CHƯƠNG 2 .PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Hạn chế
- Thi phần và quy mô dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh vẫn còn hạn chế Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp so với tốc độ gia tăng dân số và tốc độ tăng của các NHTM cổ phần khác trên cùng địa bàn.Tần suất giao dịch của khách hàng chƣa cao, chủ yếu là cán bộ viên chức, sinh viên có trình độ và thu nhập tƣơng đối và ổn định. Tính bình quân chỉ có khoảng 35% số lƣợng tài khoản thanh toán mở tại Chi nhánh thƣờng xuyên có giao dịch thanh toán qua tài khoản, 55% tài khoản thanh toán không giao dịch thƣờng xuyên và 10% số lƣợng tài khoản không phát sinh giao dịch. Thị phần TTKDTM so với các Chi nhánh khác trong cùng hệ thống vẫn cònrất thấp.
- Chƣa có sản phẩm dịch vụ thanh toán mang tính đột phá, tăng doanh thu cho Chi nhánh
Sản phẩm dịch vụ thanh toán của Chi nhánhvẫn nằm trong gói sản phẩm dịch vụ thanh toán do Vietinbank triển khai trong từng thời kỳ và mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt so với các NHTM khác. Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân vẫn chƣa mạnh dạn nghiên cứu đƣa vào thực hiện những sản phẩm thanh toán mới mang tính đột phá mà vẫn dựa trên kết quả triển khai của các NHTM khác.
Tỷ trọng thu nhập của các dịch vụ thanh toán truyền thống vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập từ dịch vụ thanh toán của Chi nhánh, trong đó, thu nhập từ thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu chiếm hơn 80% tổng thu nhập từ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh.
Các dịch vụ thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến vẫn còn nhiều bất cập khi triển khai. Hoạt động internet banking nhiều khi bị lỗi do chƣơng trình
tự động cập nhật phiên bản mới khiến nhiều khách hàng không giao dịch đƣợc, cách đổi và quy tắc ghi nhớ mật khẩu còn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhớ mật khẩu và giao dịch…
Dịch vụ thẻ ngân hàng so với các ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, Techcombank, ACB còn nhiều hạn chế về hạn mức giao dịch tối đa trong ngày, số lƣợng tiền đƣợc rút tối đa một ngày, số tiền tối đa đƣợc rút/ giao dịch, máy ATM nhiều khi còn trục trặc nhƣ mất điện đột ngột, khách hàng không nhận đƣợc tiền nhƣng tài khoản vẫn bị trừ tiền, khách hàng bị nuốt thẻ…
- Chất lƣợng phục vụ về một số nghiệp vụ thanh toán chƣa đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trong quá trình phục vụ khách hàng, đôi khi một số nhân viên chƣa có đƣợc tác phong linh hoạt, tốc độ xử lý theo yêu cầu khách hàng còn chậm, chƣa thực sự quan tâm đến toàn bộ nhu cầu của khách hàng khi đông khách, chƣa linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu khách hàng do vẫn còn nặng về quy trình, nặng về việc đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn khá nhiều bất cập, việc phối hợp giữa các phòng ban để giải quyết thắc mắc, yêu cầu khách hàng còn chƣa chuyên nghiệp, kịp thời và linh hoạt. Đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng nhiều khi bận do không đủ line điện thoại. Hoặc có trƣờng hợp khách hàng kết nối đƣợc với điện thoại viên cũng chƣa nhận đƣợc câu trả lời ngay do nhiều điện thoại viên chỉ là cộng tác viên nên chƣa nắm vững đƣợc nghiệp vụ chuyên sâu trong giải quyết tình huống với khách hàng. Thêm nữa, một số trƣờng hợp không nhất quán trong các lần trả lời dẫn đến khách hàng không hài lòng với việc tƣ vấn sản phẩm.
Công tác chăm sóc, quản lý khách hàng chƣa hoàn thiện: Chi nhánh chƣa nắm bắt đƣợc đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Điều này làm cho công tác cải thiện dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng và duy trì sự trung thành của khách hàng với ngân hàng chƣa thực sự hiệu quả.
Về biểu phí dịch vụ, đối với các giao dịch thanh toán nội bộ, Chi nhánh vẫn tiến hành thu phí đối với các giao dịch khác địa bàn tỉnh thành phố. Các giao dịch thanh toán với khách hàng cá nhân chủ yếu là do ngƣời hƣởng mở tài khoản trong hệ thống Vietinbank. Do đó đã hạn chế phần nào việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Chi nhánh.
3.3.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan + Cơ chế quản lý
Vietinbank còn chƣa xây dựng đƣợc cơ chế tự phát huy, sáng tạo, mạnh dạn đƣa ra thí nghiệm và triển khai sản phẩm dịch vụ mới, dẫn đến việc hầu hết các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank đều ra đời sau các ngân hàng khác. Điều này xuất phát từ cơ chế quản lý của Vietinbank còn mang nặng tính chất Nhà nƣớc, thụ động. Cơ chế thu nhập mang tính bình quân, chú trọng tới thâm niên công tác nên chƣa tạo đƣợc động lực khuyến khích cán bộ nhân viên nhiệt tình công tác và cống hiến, gây ra hiện tƣợng chảy máu chất xám khi hàng loạt các NHTM cổ phần khác ra đời, chào mời và hoạt động cạnh tranh không lành mạnh.
+ Nhân tố con ngƣời
Cán bộ nhân viên của Chi nhánh tuy có trình độ nghiệp vụ khá tốt, nắm bắt nhanh đồng thời đƣợc đào tạo bài bản, tuy nhiên tuổi đời cán bộ còn trẻ, số lƣợng cán bộ dƣới 30 tuổi còn chiếm đại đa số. Đối với một số tình huống phức tạp còn lúng túng khi giải quyết, bản lĩnh nghề nghiệp chƣa cao.
+ Hoạt động Marketing và quảng bá thƣơng hiệu
Hiện tại Chi nhánh vẫn chƣa thực sự sâu sát, chú trọng công tác Marketing và quảng bá thƣơng hiệu đến khách hàng. Chi nhánh mới chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới thông qua các tờ rơi, banner quảng cáo tại trụ sở làm việc và thông qua tiếp cận trực tiếp với khách hàng giao dịch, chƣa gây đƣợc ấn tƣợng và sự quan tâm của khách hàng. Việc xây dựng chiến lƣợc chƣa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn trong việc tiếp cận, giới thiệu tới khách hàng do thời gian triển khai thƣờng khá gấp rút. Hệ thống hỗ
trợ, chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu do đội ngũ nhân viên bộ phận này chủ yếu là cộng tác viên, hiểu biết không chuyên sâu về các nghiệp vụ ngân hàng nên chƣa phát huy đƣợc hiệu quả.
+ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Tuy đã chú trọng đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến và hiện đại, tuy nhiên so với các chi nhánh khác cũng nhƣ các NHTM khác trên cùng địa bàn thì so với tiềm năng, lợi thế của mình, Chi nhánh vẫn chƣa thực sự đầu tƣ một cách bài bản để phát triển toàn diện cơ sở vật chất. Đƣờng truyền máy ATM nhiều khi bị lỗi không khắc phục đƣợc kịp thời, hệ thống báo động chƣa mang tính cảnh báo cao, chủ yếu vẫn mang tính hình thức, hệ thống camera lắp đặt chƣa ổn định, hợp lý.
- Nguyên nhân khách quan + Môi trƣờng kinh tế vĩ mô
Kinh tế nƣớc ta trong 3 năm gần đây đang ở giai đoạn ổn định nhƣng chƣa thấy dấu hiệu khởi sắc. Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bị đình trệ, rất nhiều doanh nghiệp lâm vào tình trạng phá sản do không đủ vốn sản xuất kinh doanh, không thu hồi đƣợc nợ. Thu nhập bình quân đầu ngƣời của nƣớc ta vẫn thuộc hàng thấp. Thêm nữa, lạm phát cao kéo theo việc giảm giá trị đồng nội tệ, cùng với chính sách thắt chặt chi tiêu của Chính phủ, lãi suất giảm mạnh, đầu tƣ giảm, ngƣời dân không còn muốn gửi tiền vào ngân hàng vì không nhìn thấy lợi nhuận thực dƣơng. Đây chính là điều rất khó khăn cho Chi nhánh trong việc phát triển mạng lƣới khách hàng và cung cấp dịch vụ thanh toán.
+ Môi trƣờng pháp lý
Cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động TTKDTM nói riêng chƣa thực sự đồng bộ, đầy đủ, nhiều khi luật và các văn bản dƣới luật còn chồng chéo, hƣớng dẫn không thống nhất gây khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng.Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục đƣợc chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của ngƣời sử dụng, các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
không phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng.
+ Sự cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại khác
Với việc các NHTM cổ phần khác trên địa bàn cạnh tranh một cách gay gắt đề thu hút khách hàng; không ngừng gia tăng mạng lƣới dịch vụ, đầu tƣ cải tiến khoa học công nghệ ứng dụng vào việc cung ứng dịch vụ, giảm phí dịch vụ…đã tạo nên không ít khó khăn cho Chi nhánh trong việc giữ vững và duy trì thị phần hoạt động thanh toán. Bên cạnh đó, việc niêm yết lãi suất tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên chƣa thực sự hấp dẫn khách hàng, nên việc sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ gia tăng tại Chi nhánh cũng có sự sụt giảm đáng kể.
+ Tâm lý khách hàng
Thói quen thích tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào đại bộ phận ngƣời dân Việt Nam nói chung và ngƣời dân Hà Nội nói riêng, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng vẫn là điều khá xa lạ cũng nhƣ còn e ngại đối với một bộ phận khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Hầu hết các trƣờng học, bệnh viện, chợ, trung tâm mua sắm hiện nay, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG