CHƯƠNG 2 .PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.6. Chất lượng phục vụ công tác thanhtoán củangân hàng
- Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
Vietinbank đã tiến hành hiện đại hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng và đƣa vào triển khai chính thức năm 2007. Theo đó, Chi nhánh cũng nằm trong lộ trình chuẩn
hóa hoạt động ngân hàng và áp dụng mô hình giao dịch một cửa trong giao dịch với khách hàng. Khách hàng cá nhân chỉ cần đến một quầy duy nhất để đƣợc hƣớng dẫn và phục vụ cho tất cả các giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng làm đầu mối giao dịch và chuyển tiếp hồ sơ lên các phòng nghiệp vụ liên quan thực hiệngiúp tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng doanh nhân, khách hàng cao tuổi.
Bảng 3.7. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch thanh toán giai đoạn 2014- 2016
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá tốc độ xử lý giao dịch thanh toán đối với KHCN
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Rất nhanh 10% 22% 25%
Nhanh 50% 55% 68%
Bình thƣờng 36% 20% 7%
Chậm 3% 1% 0%
Không trả lời 1% 2% 0%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của Chi nhánh)
Qua bảng thống kê trên, việc hiện đại hóa ngân hàng và giao dịch một cửa đã đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch thanh toán lên rất nhiều. Theo đánh giá của khách hàng, tốc độ xử nhanh và rất nhanh đều tăng dần qua các năm, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Chi nhánh ngày càng tăng. Đây là một trong những nhân tố giúp gia tăng hoạt động dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh.
- Độ an toàn, chính xác và chất lƣợng dịch vụ thanh toán
Chi nhánh đã tiến hành trang bị hệ thống máy tính nối mạng hiện đại, dung lƣợng cao cho các bộ phận nghiệp vụ. Đặc biệt là đối với bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, công nghệ hiện đại giúp cho các giao dịch thanh toán đƣợc thực hiện nhanh chóng, an toàn, hạn chế tối đa sai sót trong quá trình giao dịch. Kênh truyền dẫn tới khách hàng của chƣơng trình Internet banking và Mobile
banking đƣợc đặt riêng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu nhƣ VNPT, Viettel giúp đảm bảo tính an toàn và bảo mật giao dịch cao.
Các thông tin về khách hàng đƣợc bảo mật tuyệt đối, mỗi khách hàng sẽ có một mã số duy nhất trên toàn hệ thống gọi là CIF (Customer Informaton File) để thực hiện tất cả các giao dịch với ngân hàng. Các thao tác nghiệp vụ đƣợc kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp và cán bộ hậu kiểm tại Phòng tài chính kế toán. Chi nhánh tiến hành phân chia hạn mức giao dịch và hạn mức phê duyệt giao dịch đến từng cán bộ nhân viên, ở bộ phận giao dịch khách hàng theo vị trí làm việc và trình độ chuyên môn. Định kỳ hàng năm, các chứng từ giao dịch đƣợc bộ phận quản lý rủi ro kiểm tra, rà soát, đề xuất biện pháp cải tiến quy trình và nâng cao chất lƣợng trong hoạt động thanh toán.
Bảng 3.8. Kết quả thăm dò đánh giá độ chính xác xử lý giao dịch thanh toán của khách hàng cá nhân 2014-2016
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá độ chính xác trong việc xử lý giao dịch thanh toán của khách hàng cá nhân
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Rất chính xác 15% 19% 24%
Chính xác 68% 73% 75%
Còn sai sót 10% 5% 1%
Không trả lời 7% 3% 0%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của Chi nhánh)
Qua bảng điều tra trên, ta thấy, sự hài lòng và tin tƣởng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Chi nhánh tƣơng đối cao. Đây là sự động viên không nhỏ cho nỗ lực cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánhtrong thời gian qua.
- Chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của yếu tố con ngƣời trong việc quyết định hiệu quả kinh doanh, Vietinbank - Chi nhánh Thanh Xuânđã chú trọng xây dựng kế hoạch phát triển và đào tạo nguồn nhân lực một cách đồng bộ, nâng cao trình độ đội
ngũ cán bộ nhân viên với 02 Tiến sĩ, hơn 50 thạc sĩ và còn lại là cử nhân tốt nghiệp các trƣờng đại học có tiếng trong cả nƣớc. Với đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyếtyêu ngành yêu nghề và đƣợc đào tạo bài bản, khách hàng khi đến với Chi nhánh đều đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn chi tiết về từng sản phẩm dịch vụ, ƣu nhƣợc điểm, mức phí của từng dịch vụ thanh toán, từ đó lựa chọn đƣợc dịch vụ thanh toán thích hợp nhất. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua kết quả thăm dò duới đây.
Bảng 3.9. Kết quả thăm dò thái độ phục vụ, trình độ của cán bộ thanh toán giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá thái độ phục vụ giao dịch thanh toán với khách hàng
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Rất tốt, nhiệt tình 85% 90% 90%
Đƣợc 10% 8% 10%
Tạm đƣợc 5% 2% 0%
Chƣa đƣợc 0% 0% 0%
Không trả lời 0% 0% 0%
Tỷ lệ % đánh giá trình độ cán bộ giao dịch thanh toán với khách hàng Rất vững 35% 38% 38% Vững 55% 58% 60% Tạm đƣợc 8% 3% 2% Chƣa đƣợc 1% 1% 0% Không trả lời 1% 0% 0%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của Chi nhánh)
Qua kết quả thăm dò cho thấy, trên 98% khách hàng thể hiện sự tin tƣởng vào thái độ phục vụ chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên toàn Chi nhánh.
Hiện nay, Chi nhánh đang áp dụng biểu phí dịch vụ theo khung phí dịch vụ quy định của Vietinbank trong từng thời kỳ và có sự thống nhất với các chi nhánh trên cùng địa bàn thành phố Hà Nội. Phí dịch vụ của Chi nhánh chia thành 2 loại sau:
Trƣờng hợp nộp tiền vào tài khoản:Phí chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng, cùng tỉnh, thành phố là 20.000đ/món; khác tỉnh, thành phố là 0,05% số tiền/món (tối thiểu là 20.000đ, tối đa là 500.000đ/món); phí chuyển khoản khác hệ thống ngân hàng bằng phí trích tài khoản chuyển đi NH khác hệ thống + phí kiểm đếm. Nếu cùng tỉnh thành phố thông qua thanh toán bù trừ điện tử là 0,01% - 0,02% số tiền/món (tối thiểu là 10.000đ và tối đa 500.000đ/món); nếu khác tỉnh thành phố là 0,05% số tiền/món (tối thiểu là 20.000đ, tối đa là 1.000.000đ/ món). Phí kiểm đếm tiền là 0,02% số tiền/món;
Trƣờng hợp chuyển khoản cho ngƣời hƣởng tại ngân hàng khác: Phí chuyển khoản cùng tỉnh thành phố qua thanh toán bù trừ giá trị dƣới 500 triệu đồng là 10.000đ/món; qua thanh toán bù trừ giá trị trên 500 triệu đồng là 0,01% - 0,02% số tiền/món (tối thiểu 10.000đ, tối đa 200.000đ); qua tài khoản tại NHNN là 30.000đ/món; phí chuyển khoản khác tỉnh, thành phố, hoặc nơi thực hiện lệnh khác tỉnh thành phố nơi mở tài khoản là 0,05% số tiền/món (tối thiểu là 20.000đ, tối đa là 1.000.000đ);
Đối với khách hàng quan trọng, có giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng, Chi nhánh có chính sách miễn giảm phí chuyển tiền, phí nộp rút tiền mặt chuyển đi lên tới 3 triệu VND/quý, đảm bảo duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng thời vẫn đem lại tổng hòa lợi ích cho ngân hàng.
Bảng 3.10. Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá mức phí dịch vụ thanh toán giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % ý kiến đánh giá mức phí dịch vụ thanh toán so với các NHTM khác trên cùng địa bàn Hà Nội
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Cao hơn 20% 17% 16%
Thấp hơn 6% 5% 7%
Không trả lời 21% 23% 18%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của Chi nhánh)
Theo đánh giá của khách hàng, về cơ bản mức phí Chi nhánh đƣa ra là tƣơng đƣơng với khối các NHTM khác trên cùng địa bàn (dao động ở mức 55%-60%).