CHƯƠNG 2 .PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
3.3.1. Kết quả đạt được
- Sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Ngoài việc nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thanh toán truyền thống, Chi nhánh đang phát triển các dịch vụ thanh toán mới nhiều tiện ích, đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm thẻ, tất cả đều đƣợc nâng cao về tính năng và tiện ích, hạn mức giao dịch và số tiền giao dịch tối đa trong ngày. Việc phát triển sản phẩm thẻ đã chú trọng tới từng đối tƣợng khách hàng, cụ thể nhƣ nhóm khách hàng học sinh, sinh viên,nhóm khách hàng nữ yêu thích mua sắm, nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng thu nhập thấp và trung bình… Đối với các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại nhƣ Internet banking và Mobile banking, Bankplus, thanh toán vé máy bay trực tuyến… đã đƣợc Chi nhánh triển khai sâu rộng đến khách hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ và lựa chọn nhà mạng cung cấp hợp lý, nhiều kênh thanh toán đƣợc Chi nhánh cải tiến và mở rộng, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao
Quy trình thanh toán một cửa đã giúp giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch của Chi nhánh đối với các giao dịch thanh toán đã đƣợc nâng cao, nhƣng vẫn đảm bảo an toàn, chính xác. Hệ thống thông tin khách hàng đƣợc quản lý chặt chẽ, tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán đƣợc thống nhất, cập nhật, từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trƣờng hợp có giao dịch sai sót. Thông qua phiếu điều tra mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng đến giao dịch, kết quả cho thấy hầu hết các khách hàng đều cảm thấy hài lòng, an tâm khi đến giao dịch với chất lƣợng phục vụ của Chi nhánh.
- Phí dịch vụ phù hợp với mức chung của các Chi nhánh ngân hàng trong cùng khu vực
Qua nghiên cứu và tham khảo biểu phí của các NHTM khác trên địa bàn, mức phí mà Chi nhánh đang áp dụng đối với khách hàng là tƣơng đƣơng và hợp lý. Đây là kết quả của việc học hỏi không ngừng các chi nhánh và các ngân hàng thƣơng mại khác, cải tiến kỹ thuật, giảm thiểu các chi phí, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, đối với các khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng, Chi nhánh cũng đang triển khai chƣơng trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, qua đó miễn giảm mức phí nộp rút tiền, chuyển tiền trong toàn hệ thống, đảm bảo lợi ích của khách hàng, giúp khách hàng ngày càng gắn bó hơn với ngân hàng.
- Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ tin học trong hoạt động thanh toán
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của TTKDTM, Chi nhánh đã chủ động đầu tƣ hiện đại hoá trang thiết bị, đƣa công nghệ thông tin vào phục vụ công tác thanh toán tại ngân hàng. Đồng thời, tích cực ứng dụng tin học vào hoạt động của ngân hàng, từng bƣớc xây dựng ngân hàng theo hƣớng hội nhập và hiện đại hoá trang thiết bị, đƣa công nghệ thông tin vào phục vụ công tác TTKDTM. Về cơ bản đã thực hiện chuyển đổi công tác thanh toán từ phƣơng pháp thủ công sang phƣơng pháp tin học hiện đại, chuyển hẳn từ thanh toán bằng thƣ qua bƣu điện hoặc điện thoại sang thanh toán qua mạng vi tính đảm bảo anh toàn, chính xác, thuận lợi...
Nhiều ứng dụng công nghệ đã đƣợc áp dụng trong các nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng, thông tin báo cáo phục vụ cho công tác quản lý và các nghiệp vụ khác. Công nghệ tin học cũng đã đƣợc áp dụng rộng rãi trong chuyển tiền điện tử, thông tin phòng ngừa rủi ro, thanh toán giám sát từ xa... Do đó tốc độ chu chuyển rất nhanh, giảm thời gian đọng vốn trong thanh toán. Rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng. Làm cho món tiền chuyển đến tay ngƣời thụ hƣởng trong khoảng thời gian nhanh nhất, đảm bảo an toàn và chính xác. Về nghiệp vụ vẫn đảm bảo đƣợc tính chặt chẽ và thông thoáng.
- Công tác chăm sóc khách hàng đƣợc quan tâm, chú trọng
Chi nhánh không ngừng phát triển các dịch vụ mới để tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Thƣờng xuyên cập nhật các thông tin, dịch vụ thẻ mới của Chi nhánh cho khách hàng qua phƣơng tiện internet, mobile banking...; ban hành các chƣơng trình khuyến mại cho chủ thẻ; thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng để trợ giúp và giải quyết các thắc mắc của khách hàng kịp thời; xây dựng các quy trình nghiệp vụ thống nhất trong toàn hệ thống để đảm bảo giải quyết yêu cầu tra soát của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
- Nhận thức về TTKDTM của ban lãnh đạo Chi nhánh đƣợc nâng cao
Từ năm 2012, Chính phủ đã ban hành Nghị định 101/2012/NĐ-CP về TTKDTM. Đến năm 2016, Nghị định này đã đƣợc sửa đổi, bổ sung một số điều với Nghị định 80/2016/NĐ-CP, bắt đầu có hiệu lực từ ngày 1/7/2016. Theo đó, đã tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho sự phát triển hoạt động TTKDTM trong toàn bộ nền kinh tế. Nghị định đã quy định cụ thể về đối tƣợng TTKDTM, các tổ chức đƣợc phép cung ứng dịch vụ TTKDTM; quy định về các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM; quy định về việc mở và sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán, về tổ chức – vận hành hệ thống thanh toán quốc gia.Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của TTKDTM, ban lãnh đạo Chi nhánh đã tập trung vào việc phát triển dịch vụ này. Tập trung đầu tƣ lớn cho hệ thống công nghệ, bảo mật cũng nhƣ áp dụng các quy trình thanh toán theo chuẩn quốc tế, thƣờng xuyên chỉ đạo và khuyến cáo các bộ phận quản trị rủi ro cập nhật và nâng cao chất lƣợng để vƣợt qua các thách thức, tăng cƣờng sự an toàn cho Chi nhánh. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng đƣa ra những chính sách hấp dẫn phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng để khuyến khích, nâng cao tỷ lệ khách hàng TTKDTM.
Ban lãnh đạo Chi nhánh đã làm việc với Ngân hàng Nhà nƣớc và các đơn vị, tổ chức có liên quan,nhanh chóng hoàn thiện hệ thống chuẩn đồng bộ giữa các đơn vị và ngƣời dân để đảm bảo hệ thống giao dịch và thanh toán liên ngân hàng ổn định, tạo dựng niềm tin về hoạt động TTKDTM đối với các đối tƣợng khách hàng.Tạo môi trƣờng thanh toán minh bạch, thuận lợi kết hợp với việc tuyên truyền
mạnh lợi ích của hình thức thanh toán này. Đồng thời xây dựng và kết nối thông suốt trong toàn hệ thống, mạng lƣới chi nhánh ngân hàng rộng khắp, hoàn thiện những sản phẩm cũ và cũng cấp thêm nhiều hình thức thanh toán hiện đại hơn,đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn quận Thanh Xuân và trên toàn thành phố Hà Nội.