Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Nhìn vào biểu đồ 3.3 trên ta thấy, phần lớn khách hàng có giao dịch với ngân hàng có độ tuổi từ 40 đến 60, điều này khá phù hợp vì những ngƣời ở nhóm tuổi này có khá nhiều đầu tƣ cho gia đình và công việc. Khách hàng có lứa tuổi trẻ vay vốn ngân hàng khá khiêm tốn, chỉ có 42 ngƣời, điều đó phản ánh thực tế những ngƣời ở nhóm tuổi này đang rất thận trọng với việc quyết định vay vốn. Trong khi số ngƣời trả lời là nhân viên của ngân hàng có độ tuổi từ 25 đến 40 là nhiều nhất, ít nhất là nhóm nhân viên có độ tuổi dƣới 25.
- Nghề nghiệp của ngƣời trả lời Nhóm ngƣời trả lời là khách hàng:
Bảng 3.11. Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng trả lời Nghề nghiệp Khách hàng Tỷ lệ Công viên chức 125 31,25 Kinh doanh 135 33,75 Hộ nông dân 86 21,5 Khác 54 13,5 Tổng số 400 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả
28 58 34 0 48 115 165 72 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
<25 tuổi 25-40 tuổi 40-60 tuổi > 60 tuổi
Số lƣợn g Độ tuổi Nhân viên Khách hàng
Bảng 3.11cho ta biết phần lớn ngƣời trả lời là hộ kinh doanh chiếm tỷ lệ 33,75%, ít nhất là số ngƣời hỏi có vay khác là 54 ngƣời chiếm 13,5%.
* Cơ chế chính sách tín dụng
Việc làm cho khách hàng hài lòng đã trở thành một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng. Thực tế cho thấy, một ngân hàng nếu gia tăng đƣợc lƣợng khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng lên rất nhiều. Và cơ chế chính sách là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự hài lòng về chất lƣợng tín dụng của ngân hàng.
Bảng 3.12. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trả lời về chất lƣợng tín dụng thông qua yếu tố Cơ chế, chính sách tín dụng
Cơ chế, chính sách tín dụng
Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân Bình quân Ý nghĩa Bình
quân Ý nghĩa
1. Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 4.32 Rất tốt 4.31 Rất tốt
2. Thông tin về lãi suất là rõ ràng 4.21 Rất tốt 4.33 Rất tốt
3. Thủ tục vay thuận lợi 3.21 Trung bình 3.22 Trung bình
4. Lãi suất cho vay là cạnh tranh 3.44 Tốt 3.44 Tốt
5. Lãi suất cho vay linh hoạt 3.39 Tốt 3.54 Tốt
6. Thế chấp cho vay linh hoạt 2.41 Yếu 2.47 Yếu
Trung bình 3.50 Tốt 3.55 Tốt
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả
Nhìn vào bảng 3.12 trên, chúng ta thấy rằng khách hàng cá nhân hài lòng nhất ở xét duyệt thủ tục cho vay nhanh chóng. Đây cũng chính là điểm mạnh của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng, do có nhiều đổi mới trong cơ chế, chính sách cho vay thời gian triển khai giao dịch ngày càng đƣợc nâng cao về chất lƣợng, do vậy đây cũng là yếu tố mà khách hàng cá nhân hài lòng nhất.
Tuy nhiên, điều khiến cả nhân viên Ngân hàng cũng nhƣ khách hàng không hài lòng ở đây chính là thủ tục và tài sản thế chấp cho vay không đƣợc linh hoạt. Điều này có thể cho thấy quá trình tín dụng của Ngân hàng là chặt
chẽ, nó đảm bảo giảm thiểu rủi ro tín dụng, thực hiện chính sách tín dụng an toàn. Tuy nhiên, do có nhiều thủ tục yêu cầu đối với thế chấp của khách hàng nên cũng hạn chế khả năng vốn của khách hàng cũng nhƣ kế hoạch, dự án sản xuất kinh doanh của họ. Nhìn chung tất cả ngƣời đƣợc hỏi đều đánh giá cơ chế, chính sách tín dụng của Ngân hàng là tốt
* Thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng
Cán bộ quan hệ khách hàng Chi nhánh đƣợc khách hàng đánh giá là những cán bộ nhiệt tình với công việc, luôn có tinh thần trách nhiệm cao, có năng lực chuyên môn, chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng, làm việc nhanh chóng và hiệu quả. Vì thế, mặc dù số lƣợng cán bộ nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân của chi nhánh còn ít nhƣng luôn đƣợc đánh giá cao. Là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng cho vay của Chi nhánh. Thái độ phục vụ và chuyên môn của cán bộ ngân hàng đƣợc thể hiện thông qua điều tra nhƣ sau:
Bảng 3.13. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời khảo sát về chất lƣợng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố đội ngũ cán bộ
Đội ngũ cán bộ
Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân Bình
quân Ý nghĩa
Bình
quân Ý nghĩa
13. Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 4.11 Tốt 3.57 Tốt
14. Kỹ năng giao tiếp tốt 4.02 Tốt 3.67 Tốt
15. Trình độ chuyên môn vững chắc 4.20 Rất tốt 3.62 Tốt
16. Có đạo đức và trách nhiệm 3.64 Tốt 3.68 Tốt
17. Khả năng tƣ vấn tốt 3.59 Tốt 3.77 Tốt
Trung bình 3.91 Tốt 3.66 Tốt
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả
Bảng 3.14 thể hiện đánh giá của ngƣời trả lời về chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân thông qua yếu tố đội ngũ cán bộ. Nhân viên Ngân hàng đánh giá rất cao về trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ Ngân hàng. Cả hai nhóm ngƣời trả lời đều đồng ý rằng đội ngũ cán bộ Ngân hàng có thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, đạo đức và trách nhiệm là tốt.
* Uy tín của ngân hàng
BIDV Hải Dƣơng đã hoạt động đƣợc hơn 50 năm nhờ đó Chi nhánh đã xây dựng đƣợc hình tƣợng là một chi nhánh ngân hàng uy tín trên địa bàn tỉnh. Bởi vậy khách hàng rất tin tƣởng và tỷ lệ trở lại sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh khá cao. Tuy vậy từ trƣớc trƣớc tới nay hoạt động cấp tín dụng của BIDV lại tập trung chủ yếu cho doanh nghiệp, các dự án trọng điểm, điều này làm một hình ảnh về BIDV Hải Dƣơng cung cấp các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân chƣa đƣợc phổ biến đến số đông khách hàng cá nhân. Đánh giá về uy tín của khách hàng thông qua điều tra nhƣ sau:
Bảng 3.14. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trả lời về chất lƣợng tín dụng thông qua yếu tố uy tín của ngân hàng
Uy tín ngân hàng
Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân
Bình quân Ý nghĩa Bình
quân Ý nghĩa
1. Lƣợng khách hàng đông 3.45 Tốt 3.30 Trung bình
2. Có cam kết chắc chắn với khách hàng 3.55 Tốt 3.45 Tốt
3. Là nơi tin cậy để lựa chọn 3.60 Tốt 3.67 Tốt
4. Ngân hàng lớn, có tên tuổi 3.75 Tốt 3.81 Tốt
Trung bình 3.58 Tốt 3.55 Tốt
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả
Hiện nay, ngân hàng BIDV là ngân hàng lớn thứ ba của Việt Nam về giá trị tài sản, chiếm khoản 10% tổng dƣ nợ và 9% tiền gửi của toàn hệ thống. BIDV có mạng lƣới chi nhánh lớn thứ ba ở Việt Nam, hiện diện ở 63 tỉnh thành. Ngân hàng này cũng hƣởng lợi từ địa vị là một trong 4 ngân hàng thƣơng mại quốc doanh lớn nhất… Chính vì vậy, có thể nói uy tín của BIDV nói chung và BIDV Hải Dƣơng luôn đƣợc đánh giá cao. Bảng số liệu trên là một minh chứng đánh giá của khách hàng cũng nhƣ cán bộ của ngân hàng về mức độ uy tín của ngân hàng. Giá trị trung bình ở mức 3.58 và 3.55 thể hiện sự đánh giá tốt của ngƣời đƣợc điều tra về sự uy tín của BIDV Hải Dƣơng.
3.2.3. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
3.2.3.1. Xây dựng quy trình tín dụng chặt chẽ
Hiện nay, BIDV- CN Hải Dƣơng đang áp dụng quyết định số 1627 do NHNN ban hành và đã có văn bản cụ thể hƣớng dẫn cán bộ tín dụng theo hƣớng vừa tuân thủ theo quy định của NHNN và phù hợp với xu hƣớng kinh doanh của Chi nhánh. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cũng soạn thảo quy trình tín dụng riêng phù hợp với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh. Quy trình này vừa đúng nguyên tắc song loại bỏ những thủ tục rƣờm rà, công tác thẩm định, đánh giá đƣợc tiến hành nhanh chóng để đƣa ra quyết định tín dụng sớm nhất để phục vụ nhu cầu giải ngân của khách hàng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về mặt vốn vay cũng nhƣ về thời điểm sử dụng vốn vay. Theo kết quả giám sát thƣờng xuyên thì Chi nhánh đã luôn tuân thủ tốt quy trình tín dụng theo Quyết định của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Điều tra về quy trình tín dụng đƣợc thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.15. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời khảo sát về chất lƣợng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố sản phẩm và quy
trình cung ứng sản phẩm
Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm
Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa 7. Sản phẩm đa dạng 4.31 Rất tốt 3.66 Tốt 8. Nhiều chúng loại tín dụng 4.11 Tốt 3.81 Tốt
9. Thời gian cho vay phù hợp với
từng loại sản phẩm và đối tƣợng 4.31 Rất tốt 4.11 Tốt
10. Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp
cận với tất cả các sản phẩm tín dụng 3.41 Tốt 4.08 Tốt
11. Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.28 Trung bình 3.41 Tốt
12. Mạng lƣới giao dịch hợp lý và
rộng khắp 3.24 Trung bình 3.73 Tốt
Trung bình 3.78 Tốt 3.80 Tốt
Bảng 3.15 cho ta thấy khách hàng cá nhân cho rằng, thời gian cho vay, sự đa dạng của sản phẩm cung nhƣ mạng lƣới giao dịch đều tốt, trong khi đó các nhân viên Ngân hàng lại đánh giá rất cao sự đa dạng của sản phẩm, thời gian cho vay phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tƣợng. Song họ lại cho rằng mạng lƣới giao dịch cũng nhƣ địa điểm giao dịch chỉ ở mức trung bình. Tuy có sự khác nhau trong khi đánh giá các yếu tố, nhƣng cả hai đối tƣợng đƣợc hỏi đều cho rằng sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩmcủa Ngân hàng là tốt.
3.2.3.2. Kiểm soát quá trình phê duyệt tín dụng
Kiểm soát quá trình phê duyệt tín dụng luôn đƣợc ngân hàng BIDV chi nhánh Hải Dƣơng quan tâm chặt chẽ đặc biệt là quá trình đặc biệt là khâu xác minh thông tin để đánh giá khả năng thu hồi vốn của ngân hàng: Thông tin do khách hàng cung cấp cần đƣợc chứng minh bằng các chứng từ phù hợp có tính xác thực và hợp lý. Các thông tin mà cán bộ tín dụng cần kiểm tra đƣợc thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.16. Bảng thông tin về khách hàngvay cần kiểm tra
STT Thông tin Khách hàng cá nhân
1 Hồ sơ pháp lý
- Chứng minh nhân dân/ chứng minh thƣ quân đội, sổ hộ khẩu. - Giấy phép kinh doanh đƣợc cấp có thẩm quyền cấp. - Chứng từ chứng minh mối quan hệ với các bên liên quan (nếu có).
- Một số giấy tờ khác nếu cần thiết
2 Hồ sơ kinh tế
- Kế hoạch sản xuất kinh doanh
- Bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động kinh doanh kỳ trƣớc liến kề với kỳ vay vốn
- Bản sao hợp đồng mua bán hàng hóa, phiếu nhập kho, xuất kho, các chứng từ thanh toán
- Một số giấy tờ khác
3
Hồ sơ đảm bảo tiền vay
- Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
- Giấy tờ chứng minh năng lực pháp lý , năng lực tài chính của ngƣời bảo lãnh
Cán bộ tín dụng kiểm tra các thông tin trên để tạo hồ sơ vay vốn đó là hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế, hồ sơ đảm bảo tiền vay đƣợc thể hiện qua bảng trên.
Công tác kiểm soát quy trình tín dụng tại ngân hàng BIDV Hải Dƣơng trong thời gian qua thực hiện tƣơng đối tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhƣ quá trình kiểm tra sử dụng vốn vay còn lơi lỏng, nhiều cán bộ không theo dõi quá trình sử dụng vốn vay của ngân hàng, đặc biệt trong trƣờng hợp vay tiền mặt. Nhiều trƣờng hợp kiểm tra có chỉ mang tính hình thức, không thƣờng xuyên nên có những món vay khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích mà cán bộ tín dụng không phát hiện kịp thời để thu hồi vốn.
3.2.3.3. Thiết kế sản phẩm tín dụng
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán buôn với các sản phẩm đặc thù trong cho vay trung và dài hạn đối với các lĩnh vực đầu tƣ dự án.
Hiện nay, BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng cũng đang hƣớng đến lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, các danh mục sản phẩm của chi nhánh rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt là khách hàng các. Các lĩnh vực chủ yếu đang hoạt động tại TMCP Đầu tƣ và Phát triển nói chung và TMCP Đầu tƣ và Phát triển - Chi nhánh Hải Dƣơng nói riêng.
Huy động vốn
BIDV Hải Dƣơng là chi nhánh có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ. Các sản phẩm huy động vốn của chi nhánh rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cƣ và tổ chức. Với uy tín, thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lƣới phân phối rải rộng, BIDV Hải Dƣơng đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ với các sản phâm nhƣ:
+ Tiền gửi không kỳ hạn: tiền gửi thanh toán, tiền gửi chứng khoán. + Tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Tiết kiệm tích luỹ cho con. + Tiết kiệm rút gốc từng phần. + Tiết kiệm trực tuyến.
+ Tiết kiệm tự động. + Tích lũy kiều hối.
+ Tiết kiệm trả lãi định kỳ. + Tiết kiệm trả lãi trƣớc.
Với tốc độ tăng trƣởng rất nhanh, có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, BIDV Hải Dƣơng gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống Ngân hàng TMCP.
Hoạt động cho vay
BIDV Hải Dƣơng cung cấp rất phong phú các sản phẩm, dịch vụ, đối với đối tƣợng khách hàng cá nhân. BIDV Hải Dƣơng luônlà chi nhánh đi đầu trong hệ thống ngân hàng BIDV cung cấp các loại tín dụng cho khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay hộ kinh doanh. Cho vay mua ô tô. Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở. Cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm. Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. Cho vay CBCNV trả bằng lƣơng. Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi. Cho vay du học. Cho vay ngƣời lao động Việt Nam đi làm việc nƣớc ngoài.
3.2.3.4. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu thích hợp
Trong thời gian qua hoạt động phân đoạn thị trƣờng của BIDV chi nhánh Hải Dƣơng bao gồm 2 đối tƣợng chính đó là:
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp đƣợc phân khúc theo quy mô và ngành nghề kinh doanh.
Đối với khách hàng cá nhân
- Khách hàng quan trọng của chi nhánh hiện có trên 1000 khách hàng, đây là phân khúc khách hàng quan trọng mà chi nhánh cần phải duy trì và phát triển hơn nữa trong thời gian sắp tới.
- Khách hàng quan trọng có số dƣ tiền gửi lớn và ổn định, thƣờng xuyên giao dịch tại ngân hàng là những cá nhân có thu nhập ổn định hoặc những ngƣời có địa vị cao vì vậy chính sách chăm sóc cần có sự chuyên biệt