5. Kết cấu của luận văn
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
1.2.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng cá nhân và doanh nghiệp (HSBC) - Chi nhánh Hà Nội
Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006”. Thành công của HSBC Việt Nam ở chỗ chuyển từ đối tƣợng phục vụ là ngƣời nƣớc ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phƣơng”. Với chiến lƣợc thay đổi khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tƣ vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC đƣợc đánh giá vƣợt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trƣờng Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.
Ngân hàng HSBC - Chi nhánh Hà Nội đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tƣợng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Khách hàng đƣợc hƣởng các dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụng trên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master đƣợc chấp nhận trƣớc và những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Trong cuộc cạnh tranh thị trƣờng khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC - Chi nhánh Hà Nội đã chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố độc đáo này. Ngoài ra trong tháng 3/2011 Ngân hàng HSBC- Chi nhánh Hà Nội tung ra chƣơng trình Red - Weeked cho các chủ tín dụng. Theo đó, khách hàng có thể hƣởng ƣu đãi từ 30 - 50% hóa đơn thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC - Chi nhánh Hà Nội đƣa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phƣơng thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dƣ nợ gốc ban đầu hoặc trên dƣ nợ giảm dần.
1.2.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàngAustralia và New Zealand tại Việt Nam (ANZ)
ANZ Việt Nam đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác với bằng chứng là rất nhiều khách hàng đang chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ và họ đã thực sự tin rằng, không phải tất cả các ngân hàng đều giống nhau. ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tƣ vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ đƣợc đánh giá là có khả năng xử lý công việc ƣu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.
Tháng 03/2011 Ngân hàng ANZ Việt Nam đƣợc The Asian Banker trao Giải thƣởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” nhờ sự tăng trƣởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng. Sản phẩm này là hình thức “tái vay vốn” - hình thức này cho phép khách hàng có thể vay lại khoản tiền mà khách hàng đã thanh toán cho ngân hàng trƣớc đó trong gói vay mua nhà của mình thông qua thực hiện các thủ tục đơn giản và nhanh chóng trong vòng 4 giờ.
Đồng thời, ANZ cũng đã xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ Việt Nam đã phát triển đội ngũ tƣ vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trƣờng trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
1.2.1.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn- Chi nhánh Hải Dương
Nghiêm túc thực hiện pháp luật, các quy định của NH Nhà nƣớc, chỉ đạo của NHNo Việt Nam, linh hoạt, sáng tạo trong thực hiện chủ trƣơng chính sách; tăng cƣờng công tác quản lý cán bộ, quản trị tín dụng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán bộ viên chức bằng những quy định phù hợp trong phạm vi thẩm quyền; nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, bố trí cán bộ phù
hợp, xem trọng công tác kiểm tra, kiểm soát; duy trì tốt mối quan hệ với các ban ngành và làm tốt, kịp thời công tác thi đua khen thƣởng là những yếu tố tiên quyết để đảm bảo, nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân.
Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm toán và giải quyết đơn thƣ khiếu Nghiêm úc thực hiện pháp luật, các quy định của NH Nhà nƣớc nại tố cáo của khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng còn thống nhất việc điều động cán bộ trong toàn đơn vị sao cho phù hợp khả năng và trình độ năng lực của mỗi ngƣời, đảm bảo 100% các chi nhánh, phòng nghiệp vụ đều có đủ nghiệp vụ và chất lƣợng cán bộ để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo chuyên đề. Bƣớc vào thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu công tác và sự phát triển của ngành. Tích cực thực hiện Luật phòng chống tham nhũng. Công khai hóa cơ chế hoạt động tín dụng. Những thông tin về điều kiện vay vốn, hồ sơ vay vốn, quy trình nghiệp vụ, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, giá mua bán ngoại tệ, phí dịch vụ, tiền hồ sơ... đều đƣợc niêm yết tại trụ sở làm việc của ngân hàng, UBND các xã, thị trấn và đƣợc thông báo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Đồng thời ra quyết định thành lập các đoàn kiểm tra và tiến hành kiểm tra theo đề cƣơng đã ấn định nhƣ kiểm tra quyết toán niên độ năm, kiểm tra hoạt động tín dụng, công tác thẩm định, vốn dự án, phƣơng thức sử dụng vốn vay và việc chấp hành thanh toán của những hộ vay vốn. Từ việc thực hiện những giải pháp trên ngân hàng đã từng bƣớc hạn chế đƣợc nợ quá hạn. Tăng số khách hàng đến giao dịch và nâng cao mức tăng trƣởng tín dụng.
Lãnh đạo ngân hàng này cũng yêu cầu tổ chức phân tích thực trạng dƣ nợ, chủ động tháo gỡ khó khăn trong quan hệ tín dụng đối với khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng, công khai hồ sơ thủ tục, lãi suất vay vốn đối với khách hàng; đông thời tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng, ngăn chặn việc sử dụng vốn vay sai mục đích của khách
hàng, kịp thời phát hiện và xử lý những khó khăn, vƣớng mắc trong quá trình cho vay.
1.2.1.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
Chấp hành nghiêm quy chế tín dụng, quy chế cho vay
- Kiểm tra trƣớc khi cho vay nhằm thu thập thông tin để thẩm định một cách toàn diện dự án vay vốn cũng nhƣ về khách hàng vay. Ngoài yêu cầu dự án phải khả thi và hiệu quả, ngân hàng phải nắm vững thông tin về khách hàng trƣớc khi quyết định cho vay. Để làm tốt vấn đề này, bên cạnh việc thu thập thông tin từ thẩm định thực tế, tất cả mọi khoản vay đều phải khai thác thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng của NHNN Việt Nam.
- Kiểm tra trong khi cho vay, nhằm phát hiện các sai sót về tính pháp lý của dự án cũng nhƣ tài sản đảm bảo nợ vay. Đặc biệt cần phải thận trọng và kỹ lƣỡng trong việc thiết lập hồ sơ tín dụng.
- Đặc biệt việc kiểm tra, giám sát sau khi cho vay và quản lý nợ vay phải thực hiện thật tốt. Kết quả phân tích từ nghiên cứu này đã chỉ ra rằng, kiểm tra, giám sát liên quan chặt chẽ đến khả năng xảy ra rủi ro tín dụng. Do vậy, ngân hàng cần căn cứ vào các tiêu chí của khoản vay nhƣ: đặc điểm của khách hàng (khách hàng mới hay khách hàng truyền thống), số tiền vay, địa bàn, loại hình vay để xây dựng lịch kiểm tra cho phù hợp.
Quản lý có hiệu quả các khoản nợ xấu và trích lập dự phòng rủi ro
Ngân hàng chấp hành tốt các quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc về các tỷ lệ an toàn trong hoạt động tín dụng theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về phân loại nợ và sử dụng dự phòng để trích lập rủi ro trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng. Trích lập dự phòng rủi ro tín dụng phải thực hiện dựa trên chất lƣợng của các khoản tín dụng chứ không phải dựa trên nợ quá hạn. Tuy nhiên việc trích dự phòng rủi ro ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng,
ảnh hƣởng trực tiếp đến tiền lƣơng, thu nhập của cán bộ, công nhân viên, từ đó thƣờng có tâm lý đối phó. Do đó cần phải thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hiện trích lập dự phòng rủi ro đúng và đầy đủ theo quy định.
Định kỳ hàng quý, báo cáo các khoản nợ quá hạn theo số ngày quá hạn, tình hình xử lý và đánh giá khả năng thu hồi của các khoản nợ này phải đƣợc gửi cho Hội đồng quản trị và Ban Điều hành ngân hàng để họp xem xét quyết định mức trích lập dự phòng và xử lý rủi ro tín dụng.
Chính sách nhân sự hợp lý.
Xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Ngân hàng chú trọng đến đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng, đội ngũ cán bộ này ngoài yêu cầu chung là phải có trình độ nghiệp vụ giỏi còn đòi hỏi có phẩm chất đạo đức tốt. Lãnh đạo nghiệp vụ tín dụng phải là những ngƣời có năng lực, có đầu óc nhạy bén, am hiểu thị trƣờng và có khả năng dự báo tốt. Đối với cán bộ tín dụng, phải có trình độ đại học chuyên ngành kinh tế, không nên phân công những cán bộ mới tuyển dụng thực hiện ngay công tác cho vay mà nên giao cho họ làm những công việc có liên quan nhƣ hỗ trợ kinh doanh, kế toán,... Khi đã có kinh nghiệm từ hai năm trở lên mới phân công làm cán bộ tín dụng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Thƣơng mại quan tâm đến công tác đào tạo và đào tạo lại, thƣờng xuyên tổ chức cho cán bộ tập huấn nghiệp vụ và cập nhật những kiến thức mới, đặc biệt cần tổ chức ngay cho cán bộ tín dụng đƣợc học tập nghiệp vụ giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
Tăng cƣờng công tác đào tạo nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi về tiêu chuẩn cán bộ; đồng thời, phải có chính sách thu hút những ngƣời có năng lực vào làm việc, bố trí sử dụng cán bộ hợp lý, riêng đối với cán bộ tín dụng cần xây dựng quy chế thƣởng phạt rõ ràng nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm.
Về năng lực công tác: yêu cầu mỗi cán bộ của ngân hàng, đặc biệt cán bộ có liên quan đến công tác cho vay không những phải thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập nắm vững và thực hiện đúng các quy định hiện hành mà còn phải
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dương
Qua thực tế hoạt động cho vay tín dụng cá nhân ở một số ngân hàng trong nƣớc, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng nhƣ sau:
Thứ nhất: Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến mảng thị trƣờng cho vay cá nhân vì hiện nay hầu hết các NHTM trong nƣớc đều rất quan tâm, chú trọng hoạt động tín dụng cá nhân.
Thứ hai: Hoạt động tín dụng cá nhân sẽ góp một phần không nhỏ vào kết quả kinh doanh của chi nhánh ở những khu vực kinh tế doanh nghiệp kém phát triển. Do đó chi nhánh cần phải cân đối giữa hoạt động tín dụng doanh nghiệp và tín dụng cá nhân.
Thứ ba: Việc phát triển tín dụng cá nhân cần có sự giám sát chặt chẽ và quản lý rủi ro vì các món vay cá nhân thƣờng nhỏ, có thời hạn dài và phụ thuộc nhiều vào tƣ cách đạo đức, thiện chí trả nợ của khách hàng cũng nhƣ sự thay đổi nguồn thu nhập của khách hàng trong tƣơng lai.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi đặt ra cần nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung vào nghiên cứu và làm rõ các vấn đề cơ bản sau: 1. Nghiên cứu chất lƣợng tín dụng cá nhân cần dựa trên những lý luận cơ bản nào ?
2. Thực trạng chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dƣơng hiện nay ra sao?
3. Những yếu tố nào ảnh hƣởng tới nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng?
4. Những giải pháp nào có thể đƣa ra nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng ?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng, tác giả sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực kinh tế nhƣ: phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê mô tả và sử dụng các biểu, bảng, sơ đồ để minh họa cùng các phƣơng pháp khác.
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các lãnh đạo, nhân viên làm việc tại Ngân hàng BIDV- chi nhánh Hải Dƣơng, các khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Hải Dƣơng. Họ là những ngƣời trực tiếp làm việc tại ngân hàng, cảm nhận của họ là những cơ sở quan trọng để đánh giá chất lƣợng tín dụng của Ngân hàng, bên cạnh đó các khách hàng - phản ánh của họ về các thủ tục hồ sơ vay vốn, thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng, về đặc tính của sản phẩm dịch vụ,... sẽ giúp nghiên cứu có đƣợc những thông tin khách quan về chất lƣợng tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.2.1. Thu thập tài liệu thứ cấp
Nguồn số liệu thứ cấp chủ yếu lấy ở sách, báo nhằm cung cấp những lý luận có liên quan tới chất lƣợng tín dụng.
Thu thập từ Internet có đƣợc các thông tin về chất lƣợng tín dụng của một số ngân hàng của các nƣớc cũng nhƣ của các ngân hàng khác trong cả nƣớc và những tƣ liệu liên quan đến đề tài.
Thu thập từ phòng kinh doanh các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh: Huy động vốn, dƣ nợ tín dụng, thu từ kinh doanh ngoại hối, tổng nợ xấu,... Một số thông tin khác liên quan đến việc cho vay, nợ, hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân đƣợc thu thập tại phòng tổ chức, phòng tài chính kế toán và ban lãnh đạo ngân hàng BIDV chi nhánh Hải Dƣơng giai đoạn 2013-2015.
2.2.2.2. Thu thập tài liệu sơ cấp
Tất cả các thông tin về hiện trạng sử dụng lao động từ phòng tổ chức và qua điều tra bằng sử dụng phiếu điều tra đƣợc chuẩn bị sẵn gồm các nội dung nhƣ: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thời gian làm việc tại ngân hàng, đánh giá và ý kiến sẽ đƣợc lấy thông qua hoạt động điều tra nhân viên và khách hàng tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng.
Bảng câu hỏi điều tra sẽ đƣợc chia thành hai phần chính:
- Phần I: Thông tin cá nhân của ngƣời tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra nhƣ: tên tuổi, giới tính, vị trí công tác, số năm kinh nghiệm...
- Phần II: các câu hỏi điều tra cụ thể đƣợc chọn lọc từ phần vấn đề cần