Khách hàng Nhân viên phục vụ
Giám sát viên Quản lý cấp trung
Theo sơ đồ, vai trò quan trọng nhất và ở vị trí cao nhất thuộc về khách hàng, nhà quản lý cấp cao đóng vai trò thứ yếu và khách hàng là cơ sở nền tảng cho việc ra các quyết định của nhà quản lý cao cấp trong doanh nghiệp. Phƣơng pháp quản lý hiện đại có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, mong muốn của khách hàng và sự thỏa mãn các mong muốn của họ là nguyên nhân điều khiển hành vi của doanh nghiệp dịch vụ.
Nhà quản lý cao cấp ra quyết định phải dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng tƣơng thích với nguồn lực của doanh nghiệp. Nhà quản lý cấp trung (các phòng, ban chức năng) phân bổ nguồn lực dựa trên những gì cần thiết để làm thỏa mãn mong muốn của khách hàng, chứ không phải để thỏa mãn mong muốn của cá nhân trong doanh nghiệp.
Thứ hai, những ngƣời đóng vai trò giám sát (giám sát viên) thƣởng ,
phạt nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng dựa vào kết quả công việc, lòng nhiệt tình và mức độ thỏa mãn mong muốn của khách hàng chứ không phải dựa vào luật lệ của doanh nghiệp. Mặt khác, giám sát viên cũng có nhiệm vụ tham gia giúp nhân viên phục vụ khách hàng vào những lúc cao điểm, giải quyết những khó khăn, tình huống phát sinh chứ không phải chỉ để giám sát hoặc chỉ tay năm ngón.
Thứ ba, nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng đƣợc giao quyền hạn để có những quyết định kịp thời “chớp” đƣợc khoảnh khắc vàng, chứ không phải đợi cấp trên cho phép. Nhân viên tiếp xúc khách hàng phải đƣợc tôn trọng, vì trong tâm trí khách hàng thì nhân viên phục vụ chính là bộ mặt, là hình ảnh của doanh nghiệp dịch vụ. Vì những lý do trên mà đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng phải đƣợc tuyển chọn, đào tạo dựa trên đặc điểm, tính chất của dịch vụ và khối lƣợng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách. Giáo dục và huấn luyện nhân viên hoàn thành kiến thức kỹ năng, kỹ xảo trên những phƣơng diện chuyên môn, nghiệp vụ, giao tiếp và trung thành với doanh nghiệp là điều kiện cốt lõi của phƣơng pháp quản lý hiện đại. Với đặc điểm
này, ngƣời quản lý cấp trên không nên giao bất cứ trách nhiệm gì cho bất cứ ai trong doanh nghiệp khi mà ngƣời đó chƣa đƣợc huấn luyện các kỹ năng phục vụ khách hàng. Một trong những kỳ vọng của khách hàng đó là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có chuyên môn cao, tinh thông nghiệp vụ và các kỹ năng giao tiếp hoàn hảo.
Thứ tư, nhà quản lý cấp cao có đƣợc thông tin liên tục, đầy đủ không chỉ từ nguồn ghi chép nội bộ thông qua các con số, mà còn có nguồn thông tin định tính về khách hàng, về đối tác do nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng cung cấp, bởi họ đích thực là mắt, là tai của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp càng cho phép nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng đƣợc tự do trong việc quản lý khách hàng thì mức độ của dịch vụ ngày càng nâng cao.
Thứ năm, cần công nghệ cao vì phải xử lý nhiều thông tin trong một thời gian ngắn.
KẾT LUẬN
Công tác quản lý con ngƣời trong một tổ chức nói chung và công tác quản trị nguồn nhân lực trong một đơn vị kinh doanh nói riêng là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp. Doanh nghiệp lữ hành thực hiện kinh doanh dịch vụ tổng hợp sử dụng lao động có đặc thù do vậy thực hiện quản trị nguồn nhân lực càng khó khăn hơn. Điều này đòi hỏi phải có lý thuyết đƣợc đúc kết và sáng tạo trên cơ sở thực tiễn làm cơ sở lý luận đối với quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành. Đồng thời sử dụng cơ sở lý luận áp dụng vào thực tiễn để đánh giá thực trạng và từ đó đề ra đƣợc giải pháp để phát huy những ƣu điểm, khắc phục những hạn chế trong quản trị nguồn nhân lực. Thông qua đó phát triển các cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành thành một môn khoa học ứng dụng trong thực tiễn.
Đối chiếu với mục đích yêu cầu, luận văn “ Quản trị nguồn nhân lực ở Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội ” đã hệ thống đƣợc các cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành; khái quát chung quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành. Phân tích cụ thể thực trạng quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội về cơ cấu tổ chức, các nội dung của quản trị nguồn nhân lực nhƣ công tác phân tích công việc, lập kế hoạch nguồn nhân lực, tuyển chọn, bố trí, sắp xếp công việc, đào tạo và bồi dƣỡng, đánh giá thực hiện công việc, tạo động lực cho ngƣời lao động.
Chỉ ra đƣợc các thành công và hạn chế trong quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực của công ty nói riêng và của các doanh nghiệp lữ hành nói chung.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam, Tài liệu nội bộ, Hà Nội.
2.Phạm Hồng Chƣơng (2003), Khai thác và mở rộng thị trường Du lịch Quốc
tế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ
kinh tế.
3.Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Tổng hợp, TP. Hồ
Chí Minh.
4.Vũ Thùy Dƣơng, Hoàng Văn Hải (2008), Giáo trình quản trị nhân lực,
Nxb Thống kê, Hà Nội.
5.Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chƣơng (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Thống kê, Hà Nội.
6.Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
7.Hoàng Văn Hải (2010), Đổi mới chính sách đãi ngộ nhân sự của các doanh
nghiệp Việt Nam thời kỳ sau gia nhập WTO, Đề tài cấp Đại học Quốc
gia Hà Nội, Hà Nội.
8. Hà Văn Hội (2007), Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp, Nxb Bƣu điện Hà Nội.
9.Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quản trị nguồn nhân lực trong bối cảnh toàn cầu hóa, Hà Nội. 10. Nguyễn Văn Mạnh (2002), Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh
du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế.
11. Bùi Xuân Phong (2009), Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp, Nxb Thông tin và Truyền thông, Hà Nội.
13. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hệ thống các văn bản hiện hành về quản lý
du lịch, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
14. Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội (1999), Một số vấn đề về nghiệp vụ lữ
hành và du lịch, Tài liệu tham khảo lƣợc dịch từ tiếng Anh.
15. Edgar H. Schein, Nguyễn Phúc Hoàng dịch (2012), Văn hóa doanh nghiệp và sự lãnh đạo, Nxb Thời đại, Hà Nội.
16. John M.Ivancenvich, Võ Thị Phƣơng Oanh dịch (2010), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh. Website: 17. www.tailieu.vn 18. http://www.vn-tourism.com 19. vnexpress.net 20. http://www.vinacorp.vn Và một số sách báo, tạp chí khác.
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục Nội dung
1 Phiếu trƣng cầu ý kiến Giám đốc kinh doanh lữ hành
2 Số lƣợng nhân viên nghiệp vụ lữ hành của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội đƣợc trƣng cầu ý kiến.
3 Thị trƣờng khách công ty giai đoạn 2010 – 2012.
4 Tiêu chuẩn cơ bản xếp hạng thành tích tháng đối với hƣớng dẫn viên, nhân viên điều hành.
Phụ lục 1
PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN
NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH ---
Để thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học học vị thạc sĩ quản trị kinh
doanh, chuyên ngành quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội: “Quản trị nguồn nhân lực ở Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội”, chúng tôi muốn tìm hiểu những suy nghĩ, nhận định của anh/chị với tư cách là cán bộ, nhân viên bộ phận nghiệp vụ lữ hành của Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội về những công việc liên quan đến công tác tổ chức, điều hành hiện nay của Công ty.
Trả lời của anh/chị theo những câu hỏi trong phiếu dưới đây hoàn toàn chỉ là những dữ liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu, phân tích.
Phiếu trả lời không ghi tên
Rất mong sự hợp tác của anh/chị !
Câu 1. Anh/chị hiện đang làm việc tại bộ phận nghiệp vụ lữ hành nào dƣới đây trong công ty ?
Thị trƣờng 1 Thị trƣờng 2 Thị trƣờng 3
Điều hành Hƣớng dẫn Xúc tiến kinh doanh
Câu 2. Vị trí công tác hiện nay của anh/chị có phù hợp với năng lực không?
Có Chƣa phù hợp lắm không phù hợp
Trong trường hợp vị trí công tác của anh/ chị hoặc anh/ chị khác trong công ty hiện nay không phù hợp với năng lực thì theo anh/chị vì những lý do nào dưới đây:
Không đúng với ngành nghề đƣợc đào tạo Không phù hợp với sở trƣờng
Câu 3. Anh/ chị đã thực hiện công việc theo đúng chức trách chƣa ?
Đã thực hiện Thực hiện chƣa đầy đủ Chƣa thực hiện
Trong trường hợp thực hiện công việc của anh/chị hoặc anh/chị khác trong công ty hiện nay không đúng chức trách thì theo anh/chị vì những lý do nào dưới đây ?
Lãnh đạo tổ chuyên môn thiếu năng lực Không an tâm công tác
Lƣơng không khuyến khích nên không làm hết khả năng Lãnh đạo thiếu kiểm tra, kiểm soát nên làm qua loa Nguyên nhân khác
Câu 4. Mức lƣơng hiện nay công ty đang trả cho CB, NV đã phù hợp chƣa?
Phù hợp Chƣa phù hợp lắm Không phù hợp
Thu nhập so với các công ty cùng quy mô như thế nào ?
Bằng nhau Thấp hơn Cao hơn
Câu 5. Chất lƣợng lao động hiện nay của công ty nhƣ thế nào ?
Tốt Tạm đƣợc so với các công ty cùng loại Kém so với các công ty cùng loại
Câu 6. Việc bố trí nhân viên đã đúng theo sở trƣờng, chuyên môn đƣợc đào tạo chƣa ?
Rồi Chƣa phù hợp lắm Không phù hợp
Trong trường hợp bố trí công việc của anh/chị hoặc anh/ chị khác trong
công ty hiện nay không phù hợp với sở trường, chuyên môn được đào tạo thì theo anh/chị vì những lý do nào dưới đây?
Bố trí theo cảm tính
Bố trí theo nguyên nhân thiếu ngƣời của bộ phận Do nhận ngƣời theo áp lực khác ( từ cấp trên, bạn bè ) Nguyên nhân khác
Câu 7. Theo anh/chị hiện nay nhân viên trong công ty đã làm việc có chất lƣợng chƣa ?
Chất lƣợng tốt Chƣa đƣợc tốt lắm Chƣa tốt
Trong trường hợp lao động trong công ty hiện nay có trường hợp chất lượng chưa tốt thì theo anh / chị vì những lý do nào dưới đây ?
Chƣa có sự kiểm tra và thƣởng phạt công minh, rõ ràng Do năng lực chuyên môn kém do không đƣợc đào tạo Do không hăng say trong công việc, làm qua loa cho xong Trƣởng bộ phận chƣa có đủ năng lực nên không kiểm tra đƣợc Lƣơng quá thấp, chƣa khuyến khích nhân viên làm việc
Nguyên nhân khác
Câu 8. Việc đào tạo nghiệp vụ có đƣợc quan tâm không ?
Có Chƣa thƣờng xuyên Không
Theo anh/chị loại hình đào tạo nào dưới đây là phù hợp đối với đào tạo và
phát triển nhân lực lữ hành trong doanh nghiệp?
Thƣờng xuyên kiểm tra, uốn nắn cho nhân viên (đào tạo tại chỗ) Thƣờng xuyên có các buổi trao đổi nghiệp vụ chuyên môn
Trƣởng bộ phận phải xây dựng chƣơng trình đào tạo và thực hiện Mời các chuyên gia đến bồi dƣỡng ngắn hạn
Cách đào tạo khác
Câu 9. Theo anh/chị công ty hiện đang gặp vấn đề gì trong điều hành xuất phát từ những nguyên nhân nào dƣới đây ?
Không chấp hành mệnh lệnh của cấp trên
Chấp hành không đầy đủ, kịp thời
Thiếu sự kiểm tra, kiểm soát sau khi giao việc Xử lý sai phạm không nghiêm
Điều hành thiếu nhất quán
Không tin tƣởng và giao quyền chủ động cho cấp dƣới Lãnh đạo không đủ uy tín
Quản lý lỏng lẻo dẫn đến chất lƣợng dịch vụ giảm sút Nguyên nhân khác
Câu 10. Theo anh/chị, hiện bộ phận nào dƣới đây trong công ty hoạt động có hiệu quả nhất?
Thị trƣờng 1 Thị trƣờng 2 Thị trƣờng 3
Điều hành Hƣớng dẫn Xúc tiến kinh doanh
Chi nhánh TPHCM Chi nhánh Huế Tổ xe
Tổ chức-Hành chính Tài chính-kế toán KS Vịnh Hạ long Theo anh/chị nguyên nhân nào dưới đây quyết định một bộ phận hoạt động
có hiệu quả?
Lãnh đạo có năng lực
Nhân viên đƣợc đào tạo thạo việc Có sự quan tâm của cấp trên Nguyên nhân khác
Câu11. Một số thông tin riêng Tuổi của anh/chị:
Dƣới 25 26-35 36-45 46-55 trên 55 Giới tính của anh/chị: Nam Nữ Xin anh/chị vui lòng cho biết đã làm việc ở bộ phận đƣợc mấy năm? 1- dƣới 3 năm 3- dƣới 5 năm 5- dƣới 10 năm trên 10 năm Trƣớc khi đảm nhận công việc này, anh/chị làm gì ?
Đi học Nhân viên bộ phận khác Từ cơ quan khác chuyển đến Bằng cấp chuyên môn: Đại học Cao đẳng
Trung cấp Nghề, bồi dƣỡng Chuyên ngành đƣợc đào tạo:
Kinh tế Quản trị kinh doanh Tài chính, kế toán
Du lịch Ngoại ngữ Xã hội nhân văn Khoa học tự nhiên Ngành khác
Phụ lục 2
SỐ LƢỢNG NHÂN VIÊN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI ĐƢỢC TRƢNG CẦU Ý KIẾN
Stt Đơn vị Số lao động Số ngƣời
đƣợc điều tra 1 Phòng thị trƣờng 1 9 8 2 Phòng thị trƣờng 2 11 12 3 Phòng thị trƣờng 3 14 12 4 Phòng hƣớng dẫn 21 5 5 Phòng điều hành 14 11
6 Phòng xúc tiến kinh doanh 7 4
TỔNG HỢP Ý KIẾN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH
Nội dung Số lƣợng
Câu 1. Anh/chị hiện đang làm việc tại bộ phận nghiệp vụ lữ hành nào dƣới đây trong công ty ?
Phòng thị trƣờng 1 Phòng thị trƣờng 2 Phòng thị trƣờng 3 Phòng hƣớng dẫn Phòng điều hành
Phòng xúc tiến kinh doanh
8 12 12 5 11 4
Câu 2. Vị trí công tác hiện nay của anh/chị có phù hợp với năng lực không?
Có
Chƣa phù hợp lắm Không phù hợp
Trong trường hợp vị trí công tác của anh/ chị hoặc anh/ chị khác trong công ty hiện nay không phù hợp với năng lực thì theo anh/chị vì những lý do nào dưới đây:
Không đúng với ngành nghề đƣợc đào tạo Không phù hợp với sở trƣờng
Không đủ sức khỏe để hoàn thành công việc đƣợc giao
48 4 0 24 14 16
Câu 3. Anh/ chị đã thực hiện công việc theo đúng chức trách chƣa ?
Chƣa thực hiện
Trong trường hợp thực hiện công việc của anh/chị hoặc anh/chị khác trong công ty hiện nay không đúng chức trách thì theo anh/chị vì những lý do nào dưới đây ?
Lãnh đạo tổ chuyên môn thiếu năng lực Không an tâm công tác
Lƣơng không khuyến khích nên không làm hết khả năng Lãnh đạo thiếu kiểm tra, kiểm soát nên làm qua loa Nguyên nhân khác 0 41 26 32 10 22
Câu 4. Mức lƣơng hiện nay công ty đang trả cho CB, NV đã phù hợp chƣa?
Phù hợp Chƣa phù hợp lắm Không phù hợp
Thu nhập so với các công ty cùng quy mô như thế nào ?
Bằng nhau Thấp hơn Cao hơn 27 25 0 31 18 3
Câu 5.Chất lƣợng lao động hiện nay của công ty nhƣ thế nào ?
Tốt
Tạm đƣợc so với các công ty cùng loại Kém so với các công ty cùng loại
19 33 0