3.2. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán của ngân hàng
3.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán qua các chỉ tiêu
a/ Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng
a1/ Thu nhập, chi phí, lợi ích từ dịch vụ thanh toán
Chỉ tiêu này đánh giá hoạt động thanh toán của các ngân hàng hiện nay và của BIDV chi nhánh Thái Nguyên có hiệu quả hay không. Tuy nhiên, thực tế tại Việt Nam hiện này lợi nhuận của dịch vụ thánh toán còn tƣơng đối thấp, chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu (doanh thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm phần lớn tổng doanh thu của ngân hàng). Tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên doanh thu từ dịch vụ thanh toán đạt 12,07 tỷ đồng (2012); 9,97 tỷ đồng (2013) và 11,6 tỷ đồng (2014) chiếm một tỷ lệ chƣa cao trong tổng doanh thu của ngân hàng, tuy nhiên lại chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh thu hoạt động dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên. Sở dĩ lợi nhuận của dịch vụ thanh toán tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên chƣa cao do việc đầu tƣ đầu tƣ để phát hành thẻ, xây dựng các ATM, POS, EDC cũng
chiếm chi phí rất lớn trong tổng chi phí cho các hoạt động dịch vụ a2/ Số lƣợng giao dịch
Hiện nay ở Thái Nguyên có khá nhiều ngƣời có đăng ký dịch vụ thanh toán qua hệ thống các ngân hàng thƣơng mại nói chung và BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng, tuy nhiên số lƣợng ngƣời dùng các dịch vụ tiện ích thực tế lại không nhiều, hoặc không dùng hết các tính năng của dịch vụ thanh toán nhƣ dịch vụ thanh toán thẻ, nhiều nghiệp vụ vẫn dùng tiền mặt. Một khi dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không đƣợc áp dụng mà ngƣời dân chƣa thấy đƣợc tiện ích của việc thanh toán qua ngân hàng mà số lƣợng các giao dịch tiền mặt vẫn còn chiếm ƣu thế thì tức khắc doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại ngân hàng giảm đi. Điều này cũng cho thấy ngân hàng nói chung và BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng cần có những biện pháp thiết thực phổ biến đến khách hàng những tiện ích nhất định khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
a3/ Khả năng thanh khoản
Khả năng thanh khoản là vấn đề hết sức căn bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng. Vấn đề đối với bất cứ một ngân hàng nào là phải duy trì một mức thanh khoản hợp lý trên cơ sở cân nhắc nhu cầu thanh toán (chi trả) và chi phí của khoản dự trữ. Một mức dự trữ tiền mặt, các tài sản có tính thanh khoản cao sẽ đáp ứng tốt khả năng chi trả thƣờng xuyên và bất thƣờng tuy nhiên nó cũng đòi hỏi một chi phí cao. Đôi khi gánh nặng chi phí đi kèm với khả năng thanh khoản cao.
Cung và cầu thanh khoản phục vụ hoạt dịch vụ thanh toán không tách rời cung cầu chung của toàn ngân hàng. Việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh nội dung: Rất hiếm và gần nhƣ không thể tồn tại trạng thái cầu và cung thanh khoản là trùng khớp và do đó ngân hàng luôn phải đối mặt với sự thặng dƣ hoặc thâm hụt vốn thanh khoản. Giữa khả năng thanh khoản và khả năng
sinh lời có sự đánh đổi. Với giả định các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán thì khả năng sinh lợi dự kiến càng thấp. Do đó, đối với các ngân hàng nói chung và BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng thì khả năng thanh khoản càng cao thì chất lƣợng dịch vụ thanh toán càng tốt
a4/ Thời gian thực hiện
Yếu tố thời gian ảnh hƣởng tới cả ngân hàng và khách hàng. Với Ngân hàng một mặt để đạt đƣợc các tiêu chuẩn về thời gian, cần phải có một lực lƣợng lao động chất lƣợng, có lực lƣợng công nghệ tƣơng xứng với quy trình thực hiện hợp lý. Mặt khác, thời gian thực hiện các dịch vụ lại tác động ngƣợc tới hiệu quả thực hiện:
- Khi đẩy nhanh đƣợc thời gian thực hiện, chi phí cho các giao dịch sẽ đƣợc tiết kiệm, gia tăng hiệu quả hoạt động; tránh rủi ro khi kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt là rủi ro thanh toán và chứng từ; đẩy nhanh tốc độ phục vụ, phát triển đa dạng nhiều dịch vụ mới và dành các nguồn lực để phát triển dịch vụ phụ.
Đối với doanh nghiệp, ngƣời sử dụng dịch vụ: Thời gian có ý nghĩa quyết định đối với sự hài lòng của họ. Các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro và thực hiện thanh toán luôn yêu cầu một khoảng thời gian dài. Việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán đƣa đến cho khách hàng những hậu quả đôi khi là không thể dự báo trƣớc đƣợc.
Trƣờng hợp thời gian thực hiện dịch vụ kéo dài nhƣng đƣợc dự báo trƣớc, gây ra những hậu quả cơ bản nhƣ: chi phí của khách hàng do sự chậm trễ; làm mất uy tín của khách hàng trƣớc đối tác của họ; gây sai lệch về tiến độ theo kế hoạch của quá trình kinh doanh.
tối đa trong thực hiện dịch vụ thanh toán cho khách hàng do có tiết kiệm thời gian thì khách hàng hài lòng, ngân hàng tránh đƣợc rủi ro khi thực hiện các giao dịch, bên cạnh đó BIDV Thái Nguyên nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ (L/C) vừa chiếm doanh thu lớn trong tổng doanh thu qua các dịch vụ thanh toán vừa có tiềm năng phát triển tốt trên địa bàn Thái Nguyên (khi nguồn vốn FDI tăng trƣởng mạnh trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, doanh nghiệp có nguồn vốn nƣớc ngoài ngày càng tăng thì nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng cao, thanh toán L/C sẽ có thị trƣờng phát triển). Tuy nhiên, thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ là khá dài, BIDV cần có những biện pháp thiết thực để cải thiện tình hình này, phấn đấu theo kịp đối thủ cạnh tranh VCB Thái Nguyên – vốn là ngân hàng có thế mạnh nổi trội trong thanh toán tín dụng chứng từ trên địa bàn Thái Nguyên mà còn trong cả nƣớc.
a5/ Chi phí chất lƣợng - Giá cả dịch vụ
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không thể giữ đƣợc thế chủ động trong việc áp đặt mức phí dịch vụ (giá cả) đối với các doanh nghiệp. Dƣới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu dành khách hàng. Mức phí dịch vụ thanh toán không tách rời khỏi phạm trù chất lƣợng. Nó góp phần tạo nên chất lƣợng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm của chiến lƣợc phát triển dịch vụ của các ngân hàng. Việc cạnh tranh thông qua giá, mặc dù không phải là điều các ngân hàng mong muốn tuy nhiên một thực tế là ngoài những gói dịch vụ tổng hợp với nhiều yếu tố thì mức phí dịch vụ luôn đƣợc quan tâm trên phạm vi thị trƣờng quốc tế.
Mức phí và chi phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay có thể thấy bao gồm: Quản lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phƣơng tiện
thanh toán; phí chuyển tiền bao gồm cả điện phí; chuyển phát thông tin và chứng từ; phát hành, sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu; chuyển tiền...
Hiện nay, BIDV chi nhánh Thái Nguyên đang xác định chiến lƣợc xây dựng một mức giá về phí dịch vụ thỏa đáng, ở mức độ trung bình không quá cao với mục đích thu hút khách hàng, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí bỏ ra và có lợi nhuận. Mặt khác, để khách hàng có một niềm tin vững chắc với ngân hàng thì việc công khai phí trên Website và các phƣơng tiện thông tin đại chúng là cần thiết, điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng, khẳng định mức giá này là thỏa đáng đối với cả khách hàng và ngân hàng, không giấu giếm, sẵn sàng đối diện với đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thanh toán giống với BIDV.
b/ Nhóm các chỉ tiêu định tính
b1/ Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán
Bảo mật là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào. Trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, bảo mật đƣợc biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán. Bảo mật thông tin giao dịch thanh toán đối với ngân hàng đƣợc xem nhƣ là bí mật kinh doanh. Cũng giống nhƣ bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh thông thƣờng thông tin về giao dịch cần đƣợc đảm bảo. Mặt khác, bí mật thông tin khách hàng là nghĩa vụ của ngân hàng. Nếu pháp luật không có quy định về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng thì các ngân hàng vẫn phải xem bí mật thông tin là một yếu tố của chất lƣợng và phải đƣợc đảm bảo. BIDV chi nhánh Thái Nguyên nhận thức sâu sắc về vấn đề bảo mật, ngoài bảo mật về công nghệ bắt buộc phải đáp ứng nhƣ an toàn dữ liệu, ứng dụng công nghệ ngân hàng mới thì điều quan trọng tạo thành tiêu chí của BIDV chi nhánh Thái Nguyên là chữ tâm, chữ tín từ phía những giao dịch viên trực tiếp thực hiện dịch vụ thanh
toán với khách hàng, tất cả các giao dịch thanh toán của khách hàng phải đƣợc bảo mật tuyệt đối. Điều này là điều căn bản nhất tạo nên thƣơng hiệu cho BIDV Thái Nguyên trong cung cấp dịch vụ thanh toán.
b2/ Rủi ro thanh toán
- BIDV Thái Nguyên đã có những rà soát, đánh giá lại toàn bộ quy trình, thủ tục, hồ sơ và hợp đồng mở, sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức mình (bao gồm cả việc mở, sử dụng tài khoản thanh toán theo phƣơng thức truyền thống và phƣơng thức điện tử), đảm bảo tuân thủ đúng quy định của NHNN và BIDV Việt Nam.
- Đối với hoạt động thanh toán thẻ, thanh toán trực tuyến, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cần nghiên cứu triển khai các giải pháp tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho hệ thống thanh toán trực tuyến, cụ thể: Triển khai giải pháp phát hiện, giám sát, ngăn chặn các giao dịch gian lận, đáng ngờ về thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, hạn mức thanh toán, số lần xác thực sai hoặc các dấu hiệu bất thƣờng khác; Có giải pháp phát hiện sớm các trang web lừa đảo trực tuyến để khuyến cáo cho khách hàng; Tăng cƣờng đào tạo nhận thức về an toàn, bảo mật cho cán bộ, nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thƣờng xuyên theo dõi, giám sát, đánh giá, hoàn thiện các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ trong hoạt động thanh toán; không đƣợc bớt xén các công đoạn trong các quy trình nghiệp vụ; thƣờng xuyên đánh giá, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo hoạt động thanh toán diễn ra đƣợc an toàn, thông suốt; thể hiện rõ vai trò, chức năng của từng khâu, từng công đoạn trong quá trình thực hiện giao dịch thanh toán.