Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán

1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ngân hàng

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán

1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Đây là chỉ tiêu đánh giá hoạt động thanh toán của các ngân hàng hiện nay có hiệu quả hay không? Thực tế ở Việt Nam hiện nay lợi nhuận từ các dịch vụ khách ngoài nghiệp vụ cho vay vẫn còn chiếm tỷ lệ rất ít, nhiều ngân hàng còn thua lỗ trong hoạt động dịch vụ kể cả hoạt động thanh toán đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ vì lƣợng đầu tƣ để phát hành thẻ, xây dựng các ATM, POS, EDC cũng chiếm chi phí rất lớn trong tổng chi phí cho các hoạt động dịch vụ.

 Số lượng giao dịch

Thực tế hiện nay có rất nhiều ngƣời có đăng ký dịch vụ thanh toán qua hệ thống các ngân hàng thƣơng mại, tuy nhiên số lƣợng ngƣời dùng các dịch vụ tiện ích thực tế lại không nhiều, hoặc không dùng hết các tính năng của dịch vụ thanh toán nhƣ dịch vụ thanh toán thẻ, nhiều nghiệp vụ vẫn dùng tiền mặt. Chỉ tiêu này có ý nghĩa thực tế đối với ngân hàng vì chỉ có những nghiệp vụ đƣợc giao dịch qua hoạt động thanh toán của khách hàng mới gia tăng giá trị doanh số dịch vụ thanh toán và các phí dịch vụ khác đối với ngân hàng.

 Khả năng thanh khoản

Khả năng thanh khoản là vấn đề hết sức căn bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng. Vấn đề đối với bất cứ một ngân hàng nào là phải duy trì một mức thanh khoản hợp lý trên cơ sở cân nhắc nhu cầu thanh toán (chi trả) và chi phí của khoản dự trữ. Một mức dự trữ tiền mặt, các tài sản có tính thanh khoản cao sẽ đáp ứng tốt khả năng chi trả thƣờng xuyên và bất thƣờng tuy nhiên nó cũng đòi hỏi một chi phí cao. Đôi khi gánh nặng chi phí đi kèm với khả năng thanh khoản cao.

Không chỉ phục vụ cho các dịch vụ thanh toán của khách hàng, ngân hàng có nhiều nhu cầu đòi hỏi khả năng thanh toán hợp lý. Xác định nhu cầu thanh khoản là bƣớc đầu tiên trong chức năng quản lý tính thanh khoản của

ngân hàng. Bƣớc tiếp theo là việc xác định nguồn cung. Cung và cầu thanh khoản đƣợc khái quát nhƣ sau:

Bảng 1.1. Cung cầu thanh khoản

Cung vốn thanh khoản Cầu thanh khoản

- Tiền gửi không kỳ hạn trên các tài khoản vãng lai.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán.

- Thanh toán nợ của khách hàng

- Bán tài sản ngân hàng

- Tiền vay từ thị trƣờng tiền tệ

- Khách hàng rút tiền từ tài khoản tiền gửi bao gồm: thời hạn và không thời hạn.

- Chuyển tiền phục vụ các hoạt động thanh toán của khách hàng.

- Các khoản chi hoạt động dịch vụ thanh toán.

- Các khoản vay phi tiền gửi, vay vốn khác.

- Chi phí cho các hoạt động kinh doanh khác.

- Thanh toán cổ tức (nếu có) Nhƣ vậy, nhu cầu thanh khoản của hoạt động dịch vụ thanh toán đến từ: Các khoản rút tiền gửi, các khoản chuyển tiền của khách hàng, các khoản chi cho hoạt động cung ứng. Các nhà nghiên cứu đã đƣa ra công thức xác định chỉ tiêu “trạng thái thanh khoản ròng - NLP”.

NLP = (Lƣợng tiền gửi + Doanh thu bán dịch vụ + thanh toán nợ của khách hàng + Vay nợ trên thị trƣờng) – (Tiền rút ra gồm tiền chuyển khoản + Quy mô vay đƣợc chấp nhận + Thanh toán nợ của ngân hàng + Chi hoạt động + Thanh toán cổ tức).

Nhu cầu và cung thanh khoản phục vụ hoạt dịch vụ thanh toán không tách rời cung cầu chung của toàn ngân hàng. Việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh hai nội dung:

+ Rất hiếm và gần nhƣ không thể tồn tại trạng thái cầu và cung thanh khoản là trùng khớp và do đó ngân hàng luôn phải đối mặt với sự thặng dƣ hoặc thâm hụt vốn thanh khoản.

+ Giữa khả năng thanh khoản và khả năng sinh lời có sự đánh đổi. Với giả định các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán thì khả năng sinh lợi dự kiến càng thấp.

Có rất nhiều lý do khiến ngân hàng luôn phải đối mặt với các vấn đề thanh khoản trong đó phải kể đến những lý do sau đây:

Thứ nhất, ngân hàng huy động lƣợng lớn từ các nguồn ngắn hạn để tài trợ cho các khoản tín dụng dài hạn. Đó là nguyên nhân mất cân bằng về kỳ hạn giữa vốn và tài sản.

Thứ hai, Tính nhạy cảm với lãi suất. Sự thay đổi lãi sất sẽ dẫn đến sự thay đổi quy mô khoản tiền gửi, tiền vay theo đó nó làm thay đổi giá trị tài sản mà ngân hàng nắm giữ. Nhƣ vậy, lãi suất làm thay đổi cả nhu cầu và cung thanh khoản. Hơn nữa, chi phí vốn của ngân hàng cũng sẽ thay đổi làm thay đổi quyết định về trạng thái thanh khoản ròng.

Thứ ba, Là yếu tố đặc trƣng của hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng luôn nắm giữ những khoản tiền gửi vô thời hạn nhƣ tiền gửi thanh toán, séc bảo chi... do đó các yêu cầu thanh toán của khách hàng là tức thời.

 Thời gian thực hiện

Yếu tố thời gian ảnh hƣởng tới cả ngân hàng và khách hàng. Với Ngân hàng một mặt để đạt đƣợc các tiêu chuẩn về thời gian, cần phải có một lực lƣợng lao động chất lƣợng, có lực lƣợng công nghệ tƣơng xứng với quy trình thực hiện hợp lý. Mặt khác, thời gian thực hiện các dịch vụ lại tác động ngƣợc tới hiệu quả thực hiện:

- Khi đẩy nhanh đƣợc thời gian thực hiện, chi phí cho các giao dịch sẽ đƣợc tiết kiệm, gia tăng hiệu quả hoạt động;

- Tránh rủi ro khi kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt là rủi ro thanh toán và chứng từ.

- Đẩy nhanh tốc độ phục vụ, phát triển đa dạng nhiều dịch vụ mới và dành các nguồn lực để phát triển dịch vụ phụ.

Đối với doanh nghiệp, ngƣời sử dụng dịch vụ: Thời gian có ý nghĩa quyết định đối với sự hài lòng của họ. Các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro và thực hiện thanh toán luôn yêu cầu một khoảng thời gian dài. Việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán đƣa đến cho khách hàng những hậu quả đôi khi là không thể dự báo trƣớc đƣợc.

Trƣờng hợp thời gian thực hiện dịch vụ kéo dài nhƣng đƣợc dự báo trƣớc, gây ra những hậu quả cơ bản nhƣ: chi phí của khách hàng do sự chậm trễ; làm mất uy tín của khách hàng trƣớc đối tác của họ; gây sai lệch về tiến độ theo kế hoạch của quá trình kinh doanh.

Thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán đƣợc tính toán nhƣ sau:

T = Thời gian tƣ vấn dịch vụ + Thời gian xử lý đầu vào dịch vụ + Thời gian chuyền thông tin, dữ liệu hoặc chứng từ + (Thời gian tiếp nhận và xử lý tại các trung gian thanh toán) + Thời gian xử lý kết quả đầu ra của dịch vụ + Thời gian thông báo kết quả tới khách hàng.

Để rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa 3 khâu: Xử lý tại ngân hàng, Xử lý tại các trung gian, và Thông báo tới khách hàng. Trong điều kiện công nghệ phát triển, công nghệ số hoá đƣợc áp dụng làm cho thời gian rút ngắn rõ rệt. Có những tổ chức phấn đấu đƣa thời gian thực hiện thanh toán LC từ 24 ngày xuống 24h. Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hƣớng đi để tối đa hoá lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ.

 Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ

Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không thể giữ đƣợc thế chủ động trong việc áp đặt

mức phí dịch vụ (giá cả) đối với các doanh nghiệp. Dƣới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu dành khách hàng. Mức phí dịch vụ thanh toán không tách rời khỏi phạm trù chất lƣợng. Nó góp phần tạo nên chất lƣợng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm của chiến lƣợc phát triển dịch vụ của các ngân hàng. Việc cạnh tranh thông qua giá, mặc dù không phải là điều các ngân hàng mong muốn tuy nhiên một thực tế là ngoài những gói dịch vụ tổng hợp với nhiều yếu tố thì mức phí dịch vụ luôn đƣợc quan tâm trên phạm vi thị trƣờng quốc tế.

Mức phí và chi phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay có thể thấy bao gồm: Quản lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; phí chuyển tiền bao gồm cả điện phí; chuyển phát thông tin và chứng từ; phát hành, sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu; chuyển tiền...

Việc xây dựng một chiến lƣợc giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện nay cần quan tâm nghiên cứu một số xu hƣớng:

- Công khai hoá mức phí dịch vụ: Không kể đến những quy định về việc niêm yết công khai phí dịch vụ, các ngân hàng có xu hƣớng công bố mức phí dịch vụ và thậm chí không ngân ngại thừa nhận một mức phí cao hơn so với đối thủ. Khi giá cả không còn là một công cụ cạnh tranh hữu ích nữa thì việc công bố mức phí đôi khi lại chứng tỏ cho khách hàng thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ với chất lƣợng cao.

- Phân biệt giá: Phân biệt giá là chiến lƣợc đƣợc các doanh nghiệp sản xuất chú ý và ứng dụng từ lâu. Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán việc phân biệt giá không rõ ràng. Các ngân hàng thƣờng xây dựng một mức phí đặc biệt ƣu đãi cho những khách hàng quan trọng, thiết lập quan hệ lâu dài. Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ ở việc mức phí công khai cho khách hàng là nhƣ

nhau nhƣng lại xây dựng một chính sách giá có thể thƣơng lƣợng đi kèm những điều kiện bất thành văn.

- Hạ thấp mức phí thực tế: Một số ngân hàng lựa chọn cách thức giảm mức phí danh nghĩa bằng cách hạ thấp mức phí đƣợc công bố. Một số khác, là chủ yếu, lại áp dụng chiến lƣợc gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách cung ứng thêm dịch vụ phụ, dịch vụ đi kèm mà vẫn giữ vững mức phí danh nghĩa. Các ngân hàng lớn, có uy tín thƣờng theo đuổi cách thức thứ hai. Nó không chỉ đảm bảo cho các ngân hàng duy trì tăng trƣởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ mà còn một chính sách trong chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

- Lợi ích của dịch vụ toán là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mà các ngân hàng mang đến cho khách hàng. Lợi ích hay tiện ích của dịch vụ chính là những tính năng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, chính vì vậy đa dạng sản phẩm và lợi ích của dịch vụ đối với khách hàng là một điểm cạnh tranh đáng để các ngân hàng chú trọng để phát triển.

1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

* Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán

Bảo mật là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào. Trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, bảo mật đƣợc biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán.

Bảo mật thông tin giao dịch thanh toán đối với ngân hàng đƣợc xem nhƣ là bí mật kinh doanh. Cũng giống nhƣ bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh thông thƣờng thông tin về giao dịch cần đƣợc đảm bảo. Mặt khác, bí mật thông tin khách hàng là nghĩa vụ của ngân hàng. Nếu pháp luật không có quy định về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng thì các ngân hàng vẫn phải xem bí mật thông tin là một yếu tố của chất lƣợng và phải đƣợc đảm bảo.

- An toàn dữ liệu và hệ thống thông tin đối ngoại.

- Bí mật trong hệ thống thông tin nội bộ bao gồm việc xử lý giao dịch, lƣu trữ thông tin, ngƣời xử lý giao dịch.

- An toàn về quyền hƣởng, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ chi trả trong giao dịch thanh toán.

Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng mới, một mặt tạo ra những lợi thế kinh doanh, bên cạnh đó nó vẫn còn tồn tại những kẽ hở cho những tội phạm ngân hàng. Các lĩnh vực cần đƣợc bảo mật và an toàn: hệ thống thanh toán thẻ; hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng; hệ thống Internet Banking. Để có đƣợc hệ thống dịch vụ thanh toán chất lƣợng với mục tiêu an toàn, bảo mật, các ngân hàng cần xem xét nghiêm túc các vấn đề sau:

An toàn và bảo mật ngay từ nhận thức: Giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và khách hàng luôn luôn có sự giao dịch với nhau những thông tin nhạy cảm. Bởi giữa các tổ chức thƣờng có sự không tƣơng thích với nhau cả về chính sách và hệ thống an ninh do đó sự linh hoạt của dạng và chính sách an toàn cần phải đƣợc thảo luận nghiêm túc. Thông tin giao dịch đƣợc thực hiện trên cơ sở những bản ghi giấy sẽ có sự giới hạn về việc sao chép bằng tay. Việc xuất hiện công nghệ sao chép là nguy cơ rò rỉ thông tin đơn giản nhất. Xử lý giao dịch cuối ngày, đóng gói dữ liệu và truyền đi giữa các chi nhánh cũng là công đoạn tiềm ẩn những vấn đề an toàn. Mặc dù hệ thống kiểm soát an ninh của các ngân hàng đƣợc đánh giá là rất nghiêm ngặt nhƣng thực tế thì trong môi trƣờng kinh doanh ngày nay việc rò rỉ thông tin vẫn sảy ra. Đối với các nhà quản lý ngân hàng, an ninh hệ thống cần đƣợc ý thức một cách nghiêm túc đặc biệt là đối với các dịch vụ dựa trên trình duyệt Web và hệ thống thanh toán điện tử khác.

* Rủi ro thanh toán

Trong thời gian qua, một số ngân hàng có xảy ra một vài sự cố rủi ro, gian lận trong hoạt động thanh toán nói chung, cũng nhƣ thanh toán thẻ và

thanh toán điện tử. NHNN đã có nhiều văn bản chỉ đạo về các vấn đề an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán nói chung, thanh toán thẻ và thanh toán điện tử. Tuy nhiên, để hạn chế thấp nhất rủi ro, đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật trong hoạt động thanh toán nói chung, thanh toán thẻ, thanh toán điện tử cũng nhƣ đảm bảo quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, Có một số rủi ro sau đây:

- Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ giả đƣợc sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành.

- Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong lƣu hành thẻ, trƣờng hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và ngân hàng. Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng. Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trƣờng hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành.

- Thẻ đƣợc tạo băng từ giả: Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp