CHƢƠNG 4 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thá
4.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả
Trong cơ chế thị trƣờng hiện nay, trƣớc sức ép của hệ thống ngân hàng đa dạng và phức tạp đòi hỏi ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng cho nên công tác khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc kinh doanh. Sự an toàn trong hoạt động ngân hàng không phụ thuộc vào doanh số thanh toán hay doanh số cho vay thanh toán mà phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp an toàn phải đƣợc thực hiện ngay trong chính sách khách hàng.
Tạo mọi điều kiện để giúp đỡ khách hàng bằng công nghệ hiện đại và các tiện ích nhằm giúp cho khách hàng có điều kiện cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh.
Biện pháp của công tác khách hàng là chủ động tìm khách hàng bàn bạc các dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu của doanh nghiệp, đặc biệt là tình hình vốn và từ đó giúp khách hàng hiểu biết thêm về khả năng vốn, nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh đƣợc rủi ro
trong kinh doanh. Vì bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại trong thị trƣờng cạnh tranh đều phải có chính sách khách hàng hợp lý mà trong đó chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng hoạt động và nâng cao số lƣợng khách hàng đến với mình.
Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thƣờng xuyên để có chính sách thích hợp khuyến khích ƣu đãi khách hàng về lãi suất, thủ tục, mức phí…Chính sách ƣu đãi khách hàng đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thƣờng xuyên (khách hàng truyền thống), khách hàng giao dịch với khối lƣợng lớn, ngoài viêc giảm lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ, giảm mức ký quý mở L/C, ƣu tiên mua bán ngoại tệ theo nhu cầu khi ngoại tệ khan hiếm.
Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lƣợc khách hàng là làm tốt công tác tiếp thị, tạo đƣợc hình ảnh đẹp của NH trong con mắt khách hàng từ đó thu hút đƣợc khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, văn minh.
Ngân hàng cần phải chú trọng hơn đối với doanh nghiệp NK trong trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vay, ngân hàng cần phải đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng một cách khoa học trƣớc khi cho vay để tránh xẩy ra rủi ro đối với ngân hàng. Trƣờng hợp doanh nghiệp không đủ điều kiện để ngân hàng cho vay, các nhân viên ngân hàng phải tìm ra lý do xứng đáng để trả lời từ chối và giải thích một cách khoa học cho các doanh nghiệp để tránh tình trạng mất lòng tin của ngân hàng đối với khách hàng.
Ngoài ra, việc tƣ vấn của ngân hàng cho khách hàng là hết sức cần thiết. Ngân hàng cần tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn phƣơng thức thanh toán, cách thức thanh toán sao cho phù hợp với từng trƣờng hợp cụ thể. Chẳng hạn, khi bộ chứng từ xuất trình tại NH có bất đồng, có khả năng khách hàng không đòi đƣợc tiền theo hình thức thanh toán L/C, BIDV nên tƣ vấn cho khách hàng
chuyển sang hình thức nhờ thu. Đồng thời, cần tƣ vấn cho khách hàng trong việc lập chứng từ sao cho phù hợp với các điều khoản, điều kiện trong thƣ tín dụng. Bởi lẽ, với cùng một trƣòng hợp cụ thể, từng ngân hàng có các cách nhìn nhận khác nhau, có trƣờng hợp ngân hàng này cho là hợp lệ, nhƣng ngân hàng khác thì từ chối. Điều dễ hiểu là chứng từ càng nhiều chi tiết diễn giải càng dễ sai sót. Do vậy, ở góc độ là ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, BIDV cần tƣ vấn cho họ hiểu đƣợc dữ liệu nào cần và dữ liệu nào không cần đƣa vào chứng từ giao hàng để đơn giản hoá chứng từ nhƣng vẫn đảm bảo tính hợp lệ của chúng. Tâm lí của những ngƣời không nắm vững nghiệp vụ là thừa còn hơn thiếu nên dẫn đến những sai sót rất đơn giản mà lẽ ra không có, do quá nhiều chi tiết thừa trong các chứng từ.