CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Theo đúng xu hƣớng hiện nay của các NHTM, BIDV cũng đang dần chuyển hƣớng gia tăng tỷ trọng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV đã đạt đƣợc những thành công nhất định sau những cố gắng của mình các năm qua. Ngân hàng đã đƣợc Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014”. Đây là giải thƣởng tôn vinh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trƣờng tài chính ngân hàng và có những chiến lƣợc phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tƣợng trong năm.
BIDV đã có những thành tựu nổi bật trong phát triển NHBL. Theo đó, BIDV đã tập trung đầu tƣ hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lƣới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nƣớc với hơn 750 điểm giao dịch; trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả. BIDV đã đƣa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 - là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng tính tƣơng tác giữa khách hàng với ngân hàng. Đây là những bƣớc đi chiến lƣợc của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại. BIDV đang là ngân hàng đi tiên phong trong việc nghiên cứu cải tiến chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tƣ toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các
quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Trong năm 2014, dịch vụ tài chính cá nhân của BIDV cũng đã đƣợc ghi nhận với nhiều giải thƣởng uy tín trong và ngoài nƣớc nhƣ “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014”; Ngân hàng Điện tử tiêu biểu 2014; Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất; Ngân hàng có sản phẩm ấn tƣợng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV- Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất... Giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015” tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của BIDV trên thị trƣờng dịch vụ tài chính cá nhân.
Nằm trong trong chiến lƣợc đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, vào ngày 08/04/2015 tới đây, BIDV sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.