CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá tình hình phát triểndịch vụngân hang bán lẻ tại ChiNhánh
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
3.3.2.1 Những hạn chế
Một là, tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng
Kết quả hoạt động chƣa tƣơng xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV tây Hà Nội, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chƣa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống BIDV còn nhỏ bé (khoảng 8%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu nhƣ huy động vốn dân cƣ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so
với mục tiêu yêu cầu. Quy mô có tăng trƣởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ có xu hƣớng giảm so với đối thủ cạnh tranh.
Hai là, đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ chỉ bao
gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Về đối tƣợng khách hàng bán lẻ của Chi nhánh hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt là các NHTMCP, đối tƣợng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tƣ nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Do khác nhau trong việc xác định đối tƣợng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trƣờng, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng… khác nhau, ảnh hƣởng chung đến chiến lƣợc phát triển sản phẩm NHBL của Chi nhánh trong cạnh tranh với ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống. Đối với các doanh nghiệp tƣ nhân và DNNVV, chƣa đƣợc BIDV xác định là khách hàng bán lẻ, nên đƣợc sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói chung, tƣơng đối bài bản và thủ tục hơn, nhƣ vậy trong phân khúc này các sản phẩm của BIDV sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rờm rà…
Ba là, chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chƣa thực sự giành đƣợc thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chƣa đem lại hiệu quả cao nhƣ POS, thẻ tín dụng, chất lƣợng dịch vụ BSMS chƣa hoàn toàn ổn định.BIDV chƣa có nhiều sản phẩm đi trƣớc đón đầu thị trƣờng, chƣa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chƣa gắn với từng phân đoạn
khách hàng.Chƣa đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trƣng đại diện cho thƣơng hiệu BIDV.Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chƣa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức… Chất lƣợng phục vụ đã từng bƣớc đƣợc quan tâm cải thiện nhƣng chƣa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối.
Bốn là, hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời
Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trong quá trình sử dụng dịch dụ là rất cao tuy nhiên BIDV chƣa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp nhƣ Contact Center mà các ngân hàng nƣớc ngoài đã triển khai. Hiện tại BIDV mới chỉ có hệ thống Call Center của Trung tâm Thẻ với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác không biết liên hệ về đâu để đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn.
Năm là, quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. BIDV đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đƣa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhƣng quy trình thủ tục vẫn chƣa đƣợc chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chƣa cao. Quy trình hiện nay đƣợc thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.
Cụ thể, BIDV không có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng nhƣ ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vòng 48h… ACB là NHBL hàng đầu Việt Nam, vì vậy ACB cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ cho vay tiêu dùng vô cùng phong phú.Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh.ACB đƣợc xem là một trong những NHTM trong nƣớc thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ NHBL.Kinh nghiệm phát triển trong lĩnh vực tín dụng của BIDV cao hơn nhiều so với ACB, thế nhƣng các loại hình tín dụng bán lẻ BIDV cung cấp cũng nhƣ quy trình thủ tục lại không đa dạng và linh hoạt bằng ACB.
3.3.3.1. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
Một là, xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và BIDV tây Hà Nội có cơ hội phát triển, tăng trƣởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó có BIDV Tây Hà Nội phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chƣa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp.Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cƣ về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu ngƣời năm 2010 là 1.200 USD/năm ngƣời thấp hơn rất nhiền so với các nƣớc trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chƣa vƣợt ra khỏi nhóm nƣớc có thu nhập thấp và là nƣớc có nền kinh tế sử dụng phƣơng tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của ngƣời dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chƣa thể thay đổi đƣợc một
mặt do các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chƣa thật sự tiện ích cao và chƣa tiếp cận đƣợc mọi ngƣời dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chƣa sử dụng nên chƣa biết tiện ích của các DVNH. Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lƣu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phƣơng tiện thanh toán hiện đang ở mức 24% – 25%, cao hơn nhiều so với các nƣớc trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về DVNH của đa số ngƣời dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các DVNH mới gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, trình độ phát triển nền kinh tế nƣớc ta còn thấp và môi trƣờng kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các DVNH.
Hai là, xuất phát từ môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH còn bất cập, chƣa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhƣng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chƣa hoàn chỉnh, chƣa đồng bộ, chƣa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet nhƣ: Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chƣa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này. Các cơ quan quản lý Nhà nƣớc chƣa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trƣờng pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu
qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chƣa có chiến lƣợc và giải pháp hỗ trợ phát triển DVNH một cách có hệ thống.
Ba là, xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chƣa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chƣa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đã từng bƣớc hình thành môi trƣờng chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhƣng vẫn chƣa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp DVNH. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng DVNH, đặc biệt là chƣa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chƣa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
Bốn là, nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cƣ không ngừng đƣợc nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nói riêng ngày càng cao do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Trình độ, tập quán và thói quen của dân cƣ cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của DVNH.Trình độ của dân cƣ ngày càng cao thì các sản phẩm DVNH càng có điều kiện phát triển và ngƣợc lại. Hiện nay một bộ phận dân cƣ do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với DVNH nhất là đối với DVNH hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cƣ cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm DVNH. Ngoài ra, khó khăn đối với BIDV còn là từ áp lực môi trƣờng cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trƣởng thị phần cũng nhƣ các nguồn lực hoạt động. Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nƣớc
không ngừng đầu tƣ cho khoa học công nghệ nên chất lƣợng DVNH của họ không ngừng đƣợc nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài có công nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ƣu thế vƣợt trội cả về chất lƣợng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ƣu thế cạnh tranh.
Năm là, nguyên nhân khác
Sự phối hợp giữa các ộ ngành trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lƣợc chung cho cả 3 ngành và sự phối hợp qua lại, sự hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nhiều dịch vụ còn rất hạn chế.
b. Nguyên nhân chủ quan
Một là, hạn chế về nguồn vốn tự có
Vốn tự có của BIDV chủ yếu là vốn điều lệ do Nhà nƣớc cấp. Tuy hiện nay BIDV là một trong những NHTM có vốn điều lệ cao. Đồng thời tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của BIDV 9.5% theo thông lệ quốc tế, điều đó cho thấy khả năng chống đở rủi ro của BIDV không cao. Mặt khác, vốn tự có còn ảnh hƣởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng, theo quy định hiện hành quy mô vốn tự có còn tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, vốn tự có còn là nguồn vốn quan trọng đầu tƣ cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Do đó sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ đem lại những hạn chế nhất định cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL.
Hai là, kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả
Mạng lƣới rộng lớn trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của BIDV tây Hà Nội nhƣng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai
và phát triển dịch vụ NHBB và NHBL nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng nhƣ sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lƣợng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh. Mạng lƣới của BIDV còn dàn trãi, đặc biệt là ở các địa bàn trọng điểm nên thị phần của BIDV có xu hƣớng thu hẹp qua các năm. Hình ảnh của các điểm mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chƣa thống nhất, chƣa tạo đƣợc thƣơng hiệu riêng biệt của BIDV.Việc mở rộng mạng lƣới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm.Đây cũng là bất lợi của BIDV khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCP lớn hầu nhƣ đều đã có kênh phân phối này.
Ba là, về công nghệ thông tin
Khó khăn trong việc thực hiện các chƣơng trình công nghệ thông tin Sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hƣớng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu. Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHBB và NHBL cũng nhƣ chất lƣợng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã đƣợc nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến nhƣ: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chƣa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm.Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chƣa hỗ trợ đƣợc việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chƣa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm; đồng thời các chƣơng trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thƣờng phải xây dựng ngoài/tính toán thủ công khiến
việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
Bốn là, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo
độ tin cậy đối với khách hàng Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lƣới rộng để giao dịch.Đối với khách hàng bán buôn thƣờng thực hiện giao dịch trọn gói, do đó giao dịch với các ngân hàng lớn có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại là niềm tự hào cũng nhƣ tin tƣởng của họ.Trong khi đó, mạng lƣới trụ sở và phòng giao dịch của BIDV, thƣờng là mặt bằng đi thuê nên trong nhiều trƣờng hợp cũng chƣa thật khang trang và đẹp mắt.Ở điểm