Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm,dịch vụngân hàng bán lẻ

CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

4.2. Giải pháp phát triểndịch vụngân hang bán lẻ tại ChiNhánh BIDV Tây

4.2.1. Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm,dịch vụngân hàng bán lẻ

4.2.1.1. Phát triển tín dụng tiêu dùng

Hiện nay, Chi nhánh đang áp dụng các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay sửa chữa nhà cửa, cho vay du học, vay vốn linh hoạt sản xuất kinh doanh, thấu chi tài khoản… Tuy nhiên để dang dạng hoá và phát triển tín dụng tiêu dung, chi nhánh nên thiết lập thêm các sản phẩm phục vụ nhu cầu hiện đại nhƣ cho vay du lịch trong và ngoài nƣớc, cho vay khám

chữa bệnh. Các sản phẩm này hƣớng đến phân khúc khách hàng có thu nhập cao và ổn định, rủi ro tín dụng thấp hơn.

Sau khi đã xây dựng đƣợc hệ thống các tiêu chuẩn tham chiếu đối với từng sản phẩm tín dụng, để sản phẩm có tính cạnh tranh đồng thời quản lý và kiểm soát đƣợc rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng phải lên kế hoạch thƣờng xuyên đánh giá và cải tiến các sản phẩm hiện có bằng cách sửa đổi các chỉ tiêu tham chiếu cho phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trƣờng để tiếp tục đƣa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng. Định kỳ 3 tháng một lần nên lập các báo cáo tổng hợp tình hình vị thế sản phẩm của ngân hàng trên thị trƣờng để có mục tiêu phát triển cụ thể.

Để tăng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng của Ngân hàng thì công cụ quan trọng nhất là sản phẩm cho vay cá nhân. Để đạt đƣợc điều đó, Ngân hàng cần phải đa dạng hóa các sản phẩm trên thị trƣờng. Cụ thể nhƣ:

- Bán sản phẩm hiện tại trên thị trƣờng hiện tại: đối với những sản phẩm cũ đang triển khai, để thu hút khách hàng, Ngân hàng cần cải tiến và làm mới sản phẩm bằng cách sáng tạo dịch vụ mới cho các đoạn khách hàng cũ (du lịch, trị chữa bệnh ở nƣớc ngoài...)

- Gói sản phẩm, sản phẩm tích hợp: cho vay tiêu dùng bằng nhiều hình thức qua điện thoại (SMS), hay qua Internet (các dịch vụ homebanking...)... , qua thẻtín dụng, hay hƣởng các dịch vụ ƣu đãi khác.

- Bán sản phẩm hiện tại trên thị trƣờng mới nhƣ phát triển địa lý liên minh: mở rộng các phòng giao dịch trên địa bàn, liên kết các đại lý bán lẻ, doanh nghiệp cung ứng sản phẩm, các tổ chức tài chính khác... để tăng thị phần cho vay tiêu dùng.

- Đầu tƣ nghiên cứu và phát triển dịch vụTDCN mới có hàm lƣợng ứng dụng công nghệ cao (thẻ thanh toán, thẻ thông minh, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internet banking, home banking, e_banking).

- Cải tiến và hoàn thiện hệ thống các dịch vụTDCN truyền thống thông qua việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ, thủ tục giao dịch, phong cách phục vụ và chính sách tìm hiểu thị trƣờng. Tập trung vào các khu vực thị trƣờng mục tiêu: Khu vực đô thị, khu công nghiệp, các trung tâm kinh tế - thƣơng mại. Các khách hàng mục tiêu là cá nhân và gia đình có thu nhập trên mức trung bình.

- Phát triển những sản phẩm phụ trợ, có nhiều tiềm năng, nhất là khu vực dịch vụngân hàng bán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.

Phát triển sản phẩm cho vay cá nhân của Ngân hàng phải dựa trên cơ sở thoản mãn nhu cầu của khách hàng.khách hàng là ngƣời lựa chọn sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng phù hợp với nhu cầu của mình. Nếu nhƣ, Ngân hàng không tiếp cận thƣờng xuyên với khách hàng thì sẽ không hiểu và nắm bắt đƣợc nhu cầu và đƣa ra các quyết định kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng của mình. Do đó, Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội cũng phải tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân thƣờng xuyên. Muốn vậy, ngoài việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cần phải đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với sản phẩm tín dụng mà mình cung ứng.Định kỳ, Ngân hàng có thể tiến hành các cuộc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Có hòm thƣ góp ý, đƣờng dây nóng để tiếp cận ý kiến khách hàng.

4.2.1.2. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:

Dịch vụ kiều hối không chỉ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia , mà còn giúp BIDV Tây Hà N ội thu phí và bán chéo các di ̣ch vu ̣

khác cho ngƣời nhận tiền kiều hối , đồng thời nâng cao uy tín thƣơng hiê ̣u với khách hàng... Nhâ ̣n thƣ́c đƣợc tầm quan tro ̣ng này , BIDV Tây Hà Nội đã đƣa ra nhiều giải pháp chiến lƣợc , đầu tƣ nguồn lƣ̣c thích đáng nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ kiều hối nhƣ:

-Dịch vụ đa dạng : tƣ́c là KH có thể lƣ̣a cho ̣n hình t hƣ́c nhâ ̣n tiền ta ̣i quầy, chi trả ta ̣i nhà cho tƣ̀ng khách hàng hoă ̣c qua tài khoản và thẻ ATM của chính ngân hàng.

-Cùng với việc đảm bảo chi trả cho khách hàng thông qua nhiều phƣơng thƣ́c thuâ ̣n tiê ̣n , BIDV Tây Hà Nội cũng có nh ững kế hoạch phát triển mạng lƣới PGD của mình theo chiến lƣợc kinh doanh cu ̣ thể.

-Hiểu rõ tốc đô ̣ chính là mô ̣t trong nhƣ̃ng yếu tố quan tro ̣ng thu hút khách hàng, BIDV Tây Hà Nội đã không ngƣ̀ng nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ bằng cách rút ngắn thời gian chi trả, nâng cấp hê ̣ thống xƣ̉ lý dƣ̃ liê ̣u,...

-Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, KH chuyển tiền và nhận tiền kiều hối.

-Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt đối với các khoản tiền kiều hối gửi tiết kiệm và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ rất lớn từ DV này.

Hoạt động dịch vụ thanh toán:

-Hoạt động thanh toán trong nước:BIDV Tây Hà Nội tiếp tục thực thi các giải pháp nhằm đảm bảo an toàn hoạt động thanh toán. Hoàn thiện, nâng cấp các tiện ích ứng dụng hỗ trợ ngƣời sử dụng, tăng khả năng xử lý tự động,… sử dụng các SP thanh toán chuyển tiền nhƣ thanh toán song phƣơng, thanh toán IBPS để KH có thể nhận tiền một cách an toàn, nhanh chóng. Ngoài ra BIDV Tây Hà Nội có chính sách phí cạnh tranh hơn so với các NHTMCP khác, đặc biệt là các KH lớn có quan hệ tín dụng, tiền gửi lớn tại chi nhánh.

- Hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: BIDV Tây Hà Nội tiến hành thay đổi cơ cấu KH; lựa chọn, tập trung vào các ngành có rủi ro thấp, đổi mới cơ chế triển khai tài trợ thƣơng mại theo hƣớng của NH hiện đại, dựa vào đánh giá dòng lƣu chuyển hàng hóa, dòng tiền, thoát ly khỏi tƣ duy tín dụng truyền thống.

Nhanh chóng nghiên cứu và triển khai áp dụng DV bao thanh toán, xây dựng bộ SP tài trợ thƣơng mại phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm KH và đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của BIDV Tây Hà Nội nhƣ triển khai các gói SP tài trợ xuất khẩu với các cơ chế và chính sách trọn gói nhằm thu hút ngoại tệ từ KH xuất khẩu, nổ lực thu hút KH tốt, KH có doanh số thanh toán xuất khẩu lớn đang sử dụng các DV ngân hàng của chi nhánh.

Giải pháp tốt nhất cho DV này là bán kèm, bán chéo các SP tín dụng, thanh toán quốc tế và mua ngoại tệ nhằm nâng cao hoạt động tài trợ thƣơng mại, hƣớng tới đáp ứng trọn gói nhu cầu của KH.

Nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ, cơ chế về tài trợ thƣơng mại, có khả năng tƣ vấn và hỗ trợ KH để thúc đẩy hơn nữa hiệu quả bán hàng

Dịch vụ thẻ:

BIDV Tây Hà Nội tiếp tục duy trì các mối quan hệ với các công ty thanh toán lƣơng qua thẻ và bảo hiểm xã hội chi trả tiền bảo hiểm thất nghiệp nhằm tăng cƣờng hoạt động kinh doanh thẻ. Cải tiến, nâng cao chất lƣợng các SPDV thẻ, các máy ATM nhằm tạo thuận tiện cho KH. Đặc biệt vào những ngày cao điểm chi trả lƣơng, cần phải có cán bộ chuyên trách theo dõi, xử lý máy móc thiết bị để luôn đảm bảo KH có thể rút đƣợc tiền, nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lƣợng phục vụ so với các NH khác. Thẻ ATM là SP công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông

suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi KH khi sử dụng thẻ ATM của BIDV.

Hiện tại BIDV Tây Hà Nội đã có những chính sách ƣu đãi phí đối với các công ty phát hành thẻ để chi trả lƣơng, các đơn vị hành chánh sự nghiệp… tuy nhiên phí duy trì thẻ vẫn là mối quan tâm của nhiều chủ thẻ, do đó, để có thể tiếp thị tốt hơn BIDV Tây Hà Nội cần có những chính sách phí duy trì hợp lý đối với từng đối tƣợng KH để nâng cao hơn khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của mình, đặc biệt là VCB.

NH cần tập trung phát triển thẻ ATM để khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng, hiện tại thẻ ATM của VCB là đối thủ mạnh nhất đối với BIDV. Sau đó, khi thị trƣờng thẻ nội địa đã chuyển sang xu hƣớng bão hòa, NH sẽ chuyển dần sang khai thác những dòng SP quốc tế (thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế).

4.2.1.3. Phát triển các sản phẩm dịch vụ khác

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

-DVNH điện tử là DV công nghệ cao đòi hỏi đối tƣợng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hƣớng chung của tiến trình hội nhập, DVNH điện tử đƣợc triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tƣợng. Do đó NH có chính sách khuyến khích những đối tƣợng KH sử dụng miễn phí các DV này nhƣ:

-Hiện nay số lƣợng KH sử dụng DV SMS banking tại BIDV Tây Hà Nội rất lớn, cho nên BIDV Tây Hà Nội nên lấy SP SMS Banking làm SP chủ đạo. Bởi lẽ, điện thoại di động từ lâu đã luôn gắn liền với mọi đối tƣợng khách hàng. Từ đó, thực hiện các chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền về các DVNH điện tử khác, những tiện ích khi sử dụng của DV này trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo.

với các nhân viên giao dịch của NH để hƣớng dẫn cho KH sử dụng DV này.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ- đóng gói sản phẩm

DVBL phải không ngừng thay đổi về hình thức, có thêm nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trƣờng và đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của KH thì mới tồn tại và phát triển. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng về các DV tài chính NH, các NH đã không ngừng đẩy mạnh phát triển các SP DV theo hƣớng NH bán lẻ đa năng.

Xu hƣớng tiêu dùng của ngƣời dân hiện nay là thuận tiện, sử dụng nhiều DV cùng một lúc ở cùng một nơi, vì vậy SPDV phải đa dạng để KH đƣợc lựa chọn, vì vậy đóng gói SP là một chiến lƣợc thông minh cho NH, có nghĩa là NH cung cấp nhiều SPDV trong một gói chung. Đóng gói SP thƣờng đƣợc xem là phƣơng tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút KH mới, bán chéo SP và giữ chân những KH hiện có. Đóng gói SP giúp tăng lợi nhuận bằng cách tăng khả năng bán chéo và là một phƣơng pháp tốt để tăng doanh số của các SP có ít KH. Không phải tất cả các gói SPDV đều giống nhau. BIDV Tây Hà Nội cần xác định phân khúc KH mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau. Hiểu rõ những mối quan tâm của KH là điểm xuất phát để tạo ra các gói SPDV hợp lý và đƣa chúng đến đúng đối tƣợng KH.

4.2.2. Tăng cường công tác marketing tới khách hàng

Do đối tƣợng phục vụ của các dịch vụ NHBL đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của NHBL.

Hiện nay, công tác marketing cho sản phẩm dịch vụ NHBL ở chi nhánh còn chƣa đƣợc chú trọng. Trên website của ngân hàng mới chỉ dừng lại ở mức độ liệt kê các sản phẩm, dịch vụ mà chƣa đề cập đầy đủ về lợi ích, thủ tục, trình tự thực hiện các dịch vụ nên sẽ rất khó cho khách hàng trong việc tìm

hiểu và so sánh với các dịch vụ NHBL của ngân hàng khác. Vì vậy Chi nhánh cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt qua các biện pháp sau:

- Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc các thông tin cập nhật, nhất quán, có đƣợc sự hiểu biết cơ bản về cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web) các ấn phẩm nhƣ báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thƣ, điện thoại..; các quảng cáo ngoài trời..

- Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng của từng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ các chi dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu đƣợc cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.

- Để hành động theo mong muốn của khách hàng, nhất thiết ngân hàng phải hiểu đối tƣợng phục vụ của mình. Chi nhánh cần thu thập thông tin để xác định hợp lý cơ cấu thị trƣờng và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.

- Ngoài ra nên thƣờng xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng để mọi ngƣời có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng.

4.2.3. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cần có sự hộ trợ của công nghệ cao mới có thể phát triển, vì Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản

phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trở thành một đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lƣợng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV nói chung và uy tín của Chi nhánh nói riêng trong lòng công chúng. Tuy nhiên BIDV Tây Hà Nội là một Chi nhánh thuộc ngân hàng BIDV nên các quyết định về hệ thống công nghệ thông tin phải đƣợc duyệt từ trụ sở và áp dụng theo toàn hệ thống mới hoạt động đƣợc, do đó các biên pháp về ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại là biện pháp đƣa ra với BIDV nói chung, từ đó tác động đến việc đổi mới công nghệ tại chi nhánh Tây Hà Nội. Cụ thể:

- Đầu tƣ vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại và đổi mới công nghệ. Song song với việc đổi mới công nghệ, Chi nhánh cần phải thực hiện công tác đào tạo nguồn nhân lực để có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ. Việc đầu tƣ và việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tƣơng lai.