CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.2. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chinhánhBIDV Tây Hà Nộ
Nội
3.2.2.1. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
* Điểm mạnh:
BIDV với gần 60 năm hoạt động và phát triển đã tạo dựng cho mình một vị thế thƣơng hiệu mạnh trên thị trƣờng tài chính hiện nay và một hình ảnh BIDV uy tín trong con mắt của khách hàng, đối tác của BIDV. Ngoài ra, BIDV đã tạo dựng đƣợc cơ sở niềm tin tốt với khách hàng trong suốt quá trình hoạt động.Đối với khách hàng cá nhân, mức độ nhận biết thƣơng hiệu BIDV tuy chƣa cao so với một số ngân hàng khác trên thị trƣờng nhƣng đã đƣợc cải thiện vƣợt bậc. Những năm gần đây, khi BIDV đang đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, hƣớng tới khách hàng cá nhân thì thƣơng hiệu BIDV còn đƣợc ghi dấu qua cách ứng xử của mỗi cán bộ BIDV trong hoạt đồng hằng ngày, góp phần tạo nên thƣơng hiệu BIDV. Với vị thế là doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do UNDP xếp hạng, BIDV có thế mạnh và ngày càng có kinh nghiệm trong hợp tác quốc tế. Đến nay BIDV có quan hệ thanh toán, đại lý với hơn 1.000 ngân hàng uy tín trên toàn thế giới… Uy tín của thƣơng hiệu ngân hàng bán buôn của BIDV chính là điều kiện khiến các ĐCTC quốc tế nhƣ WB, ADB, JIBIC, IMF, ECB và các chƣơng trình tài trợ song phƣơng luôn tín nhiệm lựa chọn BIDV để uỷ thác giải ngân các dự án lớn của nguồn vốn ODA.
Nền tảng công nghệ:
BIDV đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng cốt lõi (Corebanking). Hệ thống SIBS gồm có 10 phân hệ đáp ứng hầu hết các loại hình giao dịch ngân hàng cốt lõi hiện đại theo mô hình giao dịch một cửa, tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến. Đây là nền tảng cơ sở cho việc triển khai cung cấp nhất quán và đồng bộ, đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo thông lệ quốc tế. Nhờ có nền tảng công nghệ thông tin này mà BIDV đã triển khai thành công và đáp ứng tƣơng đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân.Nhiều sản phẩm bán lẻ của BIDV có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trƣờng. Bên cạnh đó, BIDV cũng rất quan tâm đến
khách hàng là ĐCTC và các doanh nghiệp với phát triển sản phẩm theo định hƣớng khách hàng và ngành nghề. Từ đó, BIDV đã tận dụng công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng bậc nhất tạo nên sự khác biệt của BIDV với các NHTM khác trong việc tạo thêm nhiều dịch vụ mới với độ bảo mật và tiện ích cao, tạo nên sự tin cậy, yên tâm và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp toàn quốc:
Điều này đem lại thế mạnh cho BIDV trong việc tiếp cận với khách hàng.BIDV đã nhận thức rõ các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là xu thế đồng thời là thời cơ để khẳng định vị thế, hình ảnh của BIDV trên thị trƣờng. Do đó, BIDV đã tập trung đầu tƣ và phát triển mạnh mạng lƣới phân phối sản phẩm dịch vụ.
Bảng 3.2: Mạng lƣới của BIDV và BIDV Tây Hà Nội Chỉ tiêu 2010 2014
BIDV
Chi nhánh 113 127
Mạng lƣới 500 600
ATM/POS 1100 1300
BIDV Tây Hà Nội
Mạng lƣới 4 6
Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Tây Hà Nội 2014
Đến 31/12/2010 mạng lƣới NHTM tăng hơn 2 lần so với năm 2006 với 113 chi nhánh, hơn 500 điểm mạng lƣới, hàng nghìn ATM/POS. Đến 31/12/2014, BIDV có 127 chi nhánh, hơn 600 điểm mạng lƣới và hơn 1300 điểm AT/POS trên 63 tỉnh thành.
Đối với BIDV Tây Hà Nội, năm 2010 Chi nhánh có 4 điểm mạng lƣới trong đó có 2 phòng giao dịch và 2 Quỹ tiết kiệm, tới năm 2014 Chi nhánh có
thêm 2 phòng giao dịch nữa để phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tại khu vực.
Với mạng lƣới hoạt động rộng khắp đã tạo điều kiện cho BIDV dễ dàng tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL của mình, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, hiệu quả.
Khả năng khai thác dịch vụ của khách hàng bán buôn, bán lẻ để
chiếm thị phần:
Với thế mạnh là một ngân hàng bán buôn và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Tây Hà Nội đã xây dựng và phát triển nền khách hàng là định chế tài chính, tổ chức kinh tế và khách hàng cá nhân khá tốt. Số lƣợng khách hàng bán buôn và bán lẻ không ngừng tăng lên qua các năm. BIDV có nền khách hàng là các Tập đoàn, Tổng công ty lớn, có quan hệ khá bền vững với nhiều tập đoàn hàng đầu nhƣ Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tập đoàn dầu khí Quốc gia Việt Nam… và tăng cƣờng phục vụ khách hàng DNNVV. Với hơn 300 loại hình DVNH bán buôn đa dạng, BIDV giữ vị trí dẫn đầu về phục vụ khách hàng doanh nghiệp.
Năng lực tài chính không ngừng được tăng cường:
BIDV có năng lực tài chính lớn so với các NHTM Việt Nam. Đây là một thế mạnh của BIDV Tây Hà Nội trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khi mà năng lực tài chính của các ngân hàng là vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu vì đây là một trong những yếu tố quyết định quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ.
Chất lượng nguồn nhân lực:
Nhận thức sâu sắc đƣợc yếu tố con ngƣời mang tính quyết định trong mọi hoạt động, BIDV tây Hà Nội đã xây dựng đội ngũ quản lý có tƣ duy cởi mở, linh hoạt trong điều hành kinh doanh, đội ngũ nhân viên giàu kinh
nghiệm, đƣợc đào tạo cơ bản. Bên cạnh đó là đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, tràn đầy nhiệt huyết.
Bảng 3.3: Đặc điểm nhân sự của BIDV Tây Hà Nội
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % 1. Trình độ chuyên môn Trên thạc sỹ 0 0 1 2 1 2 Thạc sỹ 7 16 9 16 10 16 Đại học 31 72 42 75 49 77 Cao đẳng 5 12 4 7 4 6 Tổng 43 100 56 100 64 100 2. Trình độ chính trị Cao cấp 3 7 5 9 8 13 Trung cấp 31 72 35 63 33 52 Sơ cấp 9 21 16 29 23 36 Tổng 43 100 56 100 64 100 Nguồn: Phòng Tổ chức
Tại Chi nhánh, trình độ nhân sự đƣợc chú trọng từ khâu tuyển dụng cho tới quá trình làm việc tại Chi nhánh thông qua các khoá đào tạo, chuyên sâu nhằm nâng cao năng lực và kỹ năng cho các cán bộ nhân viên. Quy mô nhân sự không ngừng mở rộng qua các năm, năm 2012 Chi nhánh có 43 nhân sự trong đó có 7 thạc sĩ, 31 ngƣời có trình độ đại học và chỉ có 5 ngƣời có trình độ cao đẳng. Năm 2014, trong tổng số 64 nhân sự có 1 tiến sĩ, 10 thạc sĩ, 49 cử nhân đại học và chỉ có 4 ngƣời có trình độ cao đẳng.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng luôn coi trọng việc nâng cao tƣ tƣởng chính trị của nhân sự, tính tới năm 2014, Chi nhánh có 8 nhân sự có trình độ chính trị cao cấp, 33 nhân sự có trình độ chính trị trung cấp.
* Điểm yếu:
Cơ cấu khách hàng và các mảng hoạt động kinh doanh chưa phát
trọng đến phát triển DVNH bán lẻ: Giữa khối bán buôn và bán lẻ có sự chênh lệch lớn khi khối bán buôn đóng góp vào thu nhập của hệ thống là 70%, trong khi khối bán lẻ chỉ là hơn 20%; Cấu trúc hoạt động chƣa đƣợc đa dạng hoá theo xu hƣớng hiện đại, còn phụ thuộc nhiều vào mảng tín dụng và các dịch vụ truyền thống.
Ngoài ra, nợ xấu và các tiềm ẩn rủi ro còn khá cao, đặc biệt là tín dụng. Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng làm cho hoạt động của BIDV còn gặp nhiều rủi ro, chứa đựng nguy cơ thiếu ổn định trong nguồn thu. Nó giải thích tại sao chỉ tiêu khả năng sinh lời của BIDV có phần hạn chế so với trung bình ngành. Hiệu quả kinh doanh còn hạn chế, chỉ số ROA, ROE còn thấp hơn thông lệ, chất lƣợng tín dụng còn thấp vẫn còn chƣa đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn quốc tế, tỷ trọng cho vay trung dài hạn vẫn còn cao.
Vốn tự có mặc dù cao hơn các ngân hàng trong nƣớc nhƣng nếu so sánh với các ngân hàng trong khu vực thì vẫn còn hạn chế (chỉ bằng cỡ một ngân hàng trung bình trong khu vực).
Năng lực quản trị rủi ro và quản trị doanh nghiệp chưa cao, chƣa
đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, ngang tầm với cuộc cạnh tranh quốc tế hiện đại.Công tác quản trị rủi ro còn nhiều hạn chế, chƣa tổ chức triển khai việc quản lý rủi ro đến các nghiệp vụ cụ thể và từng lĩnh vực kinh doanh.Công tác quản trị kinh doanh, quản trị điều hành chƣa mang tính chuyên nghiệp, chuyên sâu. Năng lực quản lý là vấn đề cần tăng cƣờng đổi mới. Công tác quản trị nguồn nhân lực, tuyển dụng, bổ nhiệm, tổ Khác 34.0% BIDV 12.0% VCB 11.0% CTG 13.0% VBARD 17.0% ACB 7.0% STB 5.0% 105 chức cán bộ chƣa có bƣớc đột quá, chƣa có hệ thống chính sách động lực thu hút nhân tài. Công tác đào tạo chƣa đƣợc thực hiện chuyên nghiệp, chƣa tƣơng xứng với yêu cầu kinh doanh.
Lực lượng lao động có trình độ chiếm tỷ lệ cao nhưng chưa thật sự
năng động, năng lực tiếp thị còn hạn chế làm ảnh hƣởng đến khả năng quảng
bá hình ảnh, thƣơng hiệu và khả năng cạnh tranh. – Chiến lƣợc kinh doanh của BIDV chƣa có sự khác biệt với các ngân hàng khác. Chƣa xây dựng đƣợc môi trƣờng và phong cách hoạt động thật sự chuyên nghiệp. – Sản phẩm dịch vụ còn chƣa đƣợc đa dạng, tiến độ triển khai các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại còn chậm và chất lƣợng của các dịch vụ này chƣa ổn định. Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ còn chƣa đồng đều, danh mục sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, sức cạnh tranh thấp. Thêm vào đó, sản phẩm cung ứng cho xã hội dù đã cố gắng phát triển và thực tế là vƣợt xa trƣớc đây nhƣng vẫn còn nghèo nàn và nhỏ bé.
Mặc dù công tác công nghệ thông tin đã đƣợc chú trọng hơn nhƣ triển khai Corebanking tuy nhiên nếu so sánh với các ngân hàng trong khu vực thì công nghệ của BIDV chỉ ở mức trung bình, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin nhƣ máy chủ, đƣờng truyền, kết nối… chƣa đáp ứng đƣợc lƣợng truy cập dữ liệu lớn. Bên cạnh đó, thiết bị công nghệ hiện đại nhƣng khả năng khai thác chƣa cao, còn nhiều lúng túng.
Mạng lưới rộng khắp nhưng chi phí hoạt động tại các phòng giao dịch, điểm giao dịch còn cao, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp.Ngoài ra, mạng lƣới chi nhánh lớn nhƣng mạng lƣới phòng giao dịch, điểm huy động còn mỏng. – Công tác quảng cáo và quảng bá thƣơng hiệu vẫn chƣa đƣợc thực hiện một cách bài bản. Hình ảnh BIDV trong bộ phận không nhỏ cƣ dân ngoài thành thị vẫn còn mờ nhạt và dễ bị lẫn lộn.
* Cơ hội:
Nhìn vào thực tế, mảnh đất bán lẻ “màu mỡ” này vừa là cơ hội vừa tiềm ẩn thách thức cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng. Cơ hội thì đã thấy rõ: quy mô dân số lớn, thị trƣờng ở
mức khởi động và tiềm năng, dịch vụ mới và đa dạng có thể thu hút khách hàng...
Vì vậy, việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh rất có nhiều cơ hội. Tuy nhiên, thách thức đặt ra ở đây cũng không ít.
* Thách thức:
Thứ nhất, là sự cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài.Đa phần họ đều có hàng chục năm kinh nghiệm với hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới, dịch vụ đẳng cấp, chuyên nghiệp là điều không thể bàn cãi.Nhiều khách hàng VIP cũng đánh giá cao tính bảo mật của hệ thống ngân hàng nƣớc ngoài. Thứ hai chính là môi trƣờng cạnh tranh giữa các NHTM trong nƣớc và giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống với nhau.Không thể phủ nhận với miếng bánh hấp dẫn nhƣ dịch vụ bán lẻ thì hầu hết các ngân hàng đều muốn chiếm lĩnh.
Thứ ba là sự cạnh tranh đến từ các công ty tài chính.Với quy mô nhỏ, các công ty tài chính có lợi thế lớn ở tính linh hoạt, cơ động trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lƣợc nhanh chóng để thích ứng với nhiều đối tƣợng khách hàng.
Tiếp đến là sự e dè từ ngƣời tiêu dùng với các dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ nhƣ vay tiêu dùng, tín chấp, trả góp... khi thông tin thiếu minh bạch, lãi suất cao, khó kiểm soát… Trƣớc những thách thức trên, đòi hỏi sự cải tổ mạnh mẽ từ phía các ngân hàng nếu muốn vƣơn lên Top đầu về thị phần.
3.2.2.2. Dịch vụ huy động vốn
Khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng dân cƣ (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... Số khách hàng cá nhân của Chi nhánh gia tăng theo đó, số
tiền huy động đƣợc từ khối khách hàng bán lẻ cũng tăng lên, cụ thể năm 2012 là 475,31 tỷ, chiếm 43,21% tổng vốn huy động; năm 2013 là 662,21 tỷ, chiếm 50,32% tổng vốn huy động; đến năm 2014 số vốn này tăng lên 895,32 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 53,04% tổng vốn huy động.
Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn tại BIDV 2012 - 2014
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % Cá nhân 475,31 662,21 895,32 186,9 39% 233,11 35% Doanh nghiệp 624,69 653,79 792,68 29,098 5% 138,9 21%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh tây Hà Nội)
Đánh giá về tốc độ tăng trƣởng của dịch vụ huy động vốn đối với khác hàng cá nhân có thể thấy rằng, năm 2013 vốn huy động từ khách hàng cá nhân tăng thêm 186,9 tỷ tƣơng đƣơng tăng 39% so với năm 2012, năm 2014 tiếp tục tăng thêm hơn 233 tỷ đồng tƣơng ứng với 35% so với năm trƣớc. Tốc độ tăng của huy động vốn từ khách hàng cá nhân nhanh hơn nhiều so với tốc độ tăng của tổng vốn huy động và huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp. Nhƣ vậy, tỷ trọng vốn huy động đƣợc từ khách hàng bán lẻ ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn hơn khối khách hàng Doanh Nghiệp trong hai năm vừa qua.Có thể nhận thấy, nguồn vốn huy động tính trên một khách hàng cá nhân thấp hơn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên số lƣợng khách hàng bán lẻ lớn, ổn định hơn nên khối lƣợng vốn huy động từ khách hàng bán lẻ ngày một tăng.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp lớn trong giai đoạn 2012 – 2014 vẫn còn vƣớng mắc nhiều khó khăn về vốn kinh doanh nên tiền gửi ngân hàng có xu hƣớng giảm dần.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh tây Hà Nội)
Hình 3.1. Tình hình huy động vốn từ khối khách hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014
3.2.2.3. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Nhằm góp phần kiềm chế lạm phát, Chi nhánh đã thƣờng xuyên quán triệt nghiêm túc chỉ đạo của NHNN và Hội sở BIDV, thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt, chủ động đƣa ra những định hƣớng cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng tăng trƣởng tín dụng, kiểm soát tốc độ tăng trƣởng tín dụng phù hợp với khả năng quản lý, kiểm soát của Chi nhánh. Chi nhánh đã chủ trƣơng thƣờng xuyên rà soát, sàng lọc đội ngũ khách hàng và dƣ nợ hiện có, tiếp tục lựa chọn đầu tƣ đối với những khách hàng kinh doanh có hiệu quả, tình hình tài chính lành mạnh, có tín nhiệm với Ngân hàng, nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định tín dụng, nhất là đối với các khách hàng mới, các dự án lớn.
475 662 895 043% 050% 053% 000% 010% 020% 030% 040% 050% 060% 000 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1,000 2012 2013 2014 Huy động từ khối khách hàng bán lẻ
Bảng3.5. Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh tây Hà Nội giai