nhung với sự cố gắng nỗ lực hoạt động của toàn bộ khối tác nghiệp, BIDV đã thực hiện đuợc 99% tỷ lệ điện chuẩn.
Hiện nay, tại BIDV đã triển khai mô hình thanh toán tập trung, tất cả các giao dịch tài trợ thương mại trên toàn hệ thống đều được xử lý tại trụ sở chính, điều này giúp cho mọi giao dịch UPAS đều được xử lý khẩn trương, nhanh chóng, chính xác. Tất cả các bộ chứng từ theo giao dịch UPAS được gửi trước 15h30’ đều được xử lý xong trong ngày. Bên cạnh đó, sản phẩm UPAS được triển khai trên toàn hệ thống BIDV cùng với gần 200 chi nhánh trên cả nước, khách hàng có thể yêu cầu cung cấp sản phẩm UPAS tại bất cứ chi nhánh nào mà vẫn đảm bảo nhận được chất lượng như nhau do mọi giao dịch được xử lý tại trụ sở chính. Ngoài ra, BIDV còn kí kết thỏa thuận hợp tác chuyển phát nhanh chứng từ với DHL-VNPT là một hãng chuyển phát nhanh có uy tín giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển chứng từ hạn chế đến mức tối đa tình trạng chứng từ bị thất lạc trên đường vận chuyển.
b. Sự phát triển sản phẩm UPAS được đánh giá thông qua việc tăng cường và củng cố nguồn vốn
Cùng với việc áp dụng chính sách cung cấp sản phẩm chọn gói từ huy động vốn, cho vay đến dịch vụ thanh toán đã giúp BIDV có được mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và áp dụng nhiều giải pháp trong công tác huy động vốn như đa dạng hóa các sản phẩm huy động, thực hiện các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, nâng lãi suất..., giúp ngân hàng tăng cường được nguồn vốn huy động.
c. Sự phát triển sản phẩm UPAS được đánh giá thông qua việc tăng cường hỗ trợ nghiệp vụ tín dụng, đặc biệt là tín dụng tài trợ nhập khẩu
Hoạt động tín dụng tài trợ nhập khẩu chiếm một thị phần quan trọng trong tổng dư nợ cho vay khách hàng tại BIDV. Do đó, hoạt động tín dụng tài trợ nhập khẩu được coi là hoạt động mang lại phần lợi nhuận lớn cho ngân hàng, nhưng đây cũng là lĩnh vực chứa nhiều rủi ro. Chính vì vậy BIDV đã coi vấn đề tín dụng tài trợ nhập khẩu là một nhiệm vụ trọng tâm, với phương châm “đi vay để cho vay”, BIDV đã tạo cho mình một nền tảng vững chắc, đó là nguồn vốn phong phú dồi dào. Chi nhánh của BIDV đã chủ động tìm kiếm bạn hàng, chủ động với các khoản cho vay của mình và hạn chế bớt những rủi ro của hoạt động này.
Ngoài ra, thông qua việc cung cấp sản phẩm UPAS, hoạt động tín dụng tài trợ nhập khẩu của BIDV đã góp phần to lớn trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp nhập khẩu có hàng hóa đuợc nhanh chóng thuận lợi an toàn và đúng thời hạn. Bên cạnh đó, sản phẩm UPAS cũng góp phần giúp BIDV tăng đuợc doanh số cho vay chung của ngân hàng.
d. Sự phát triển sản phẩm UPAS được đánh giá thông qua việc tăng cường và hỗ trợ nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã đánh dấu nỗ lực của BIDV trong việc đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của các doanh nghiệp nhập khẩu trên cả nuớc, đặc biệt trong những giai đoạn nguồn cung ngoại tệ thuờng xuyên khan hiếm, tỷ giá liên tục có sự biến động và sự chênh lệch tỷ giá rất lớn giữa thị truờng chính thức và thị truờng tự do. Chi nhánh của BIDV luôn duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng có doanh số xuất nhập khẩu lớn, có chính sách uu đãi về phí, lãi suất hợp lý, đồng thời áp dụng chính sách trọn gói từ cho vay đến dịch vụ thanh toán kết hợp với thanh toán ngoại tệ và mua bán tại chi nhánh. Với những uu điểm của sản phẩm UPAS, đối tuợng khách hàng không chỉ bao gồm những doanh nghiệp nhập khẩu không có nguồn thu ngoại tệ mà sản phẩm này còn đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp đuợc phép vay ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà Nuớc và doanh nghiệp đuợc nhà xuất khẩu cho thanh toán trả chậm nhung chi phí vay và chi phí trả chậm cao hơn so với chi phí phải trả khi sử dụng sản phẩm UPAS đã giúp BIDV tăng đuợc doanh số kinh doanh ngoại tệ của mình.
e. Thương hiệu, uy tín của ngân hàng
Hoạt động TTQT của BIDV trong những năm qua đã có những phát triển đáng kể cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Một trong những lợi thế hàng đầu của BIDV là kinh nghiệm giao dịch quốc tế, BIDV đã nhanh chóng giữ vững vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng thuơng mại Việt Nam, là ngân hàng thuơng mại đứng thứ 3
tại Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thuơng mại, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối. Thuơng hiệu BIDV đuợc cộng đồng trong nuớc và quốc tế biết đến nhu một
suất (%)
lệ (%) lũy (%)
trưng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. BIDV cũng là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam và là thành viên của nhiều hiệp hội ngân hàng khác như Hiệp hội ngân hàng Châu Á, tổ chức thanh toán toàn cầu SWIFT, tổ chức thanh toán thẻ quốc tế Visa, Master Card.
Cùng với việc cung cấp đa dạng các sản phẩm UPAS, chất lượng thanh toán quốc tế của BIDV đã được các đối tác quốc tế đánh giá thông qua hàng loạt giải thưởng như 5 năm liên tiếp (2012 - 2016) được Tạp chí "The Banker" của Tập đoàn Financial Times bình chọn là "Ngân hàng tốt nhất của Việt Nam trong năm"; Tạp chí Euromoney bình chọn là ngân hàng nội địa có dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất năm 2016; 6 năm liên tiếp (2011 - 2016) được JP Chase Bank công nhận là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất về thanh toán Swift theo tiêu chuẩn quốc tế, nhiều năm liền (2010 - 2016) được City Bank, một trong những nhà cung cấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng hàng đầu thế giới, trao giải thưởng thanh toán quốc tế chất lượng cao... Việc cung cấp sản phẩm UPAS có chất lượng góp phần thúc đẩy giao dịch thương mại quốc tế cũng khẳng định thêm uy tín và thương hiệu của BIDV trong lĩnh vực tài trợ thương mại.
f. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm UPAS của BIDV thông qua khảo sát thực tế
Mô tả khảo sát
Mục đích khảo sát: khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm UPAS tại BIDV để đưa ra các chiến lược đúng đắn phát triển sản phẩm này.
Đối tượng khảo sát: 157 sperms khách hàng doanh nghiệp hiện đang sử dụng sản phẩm UPAS tại BIDV tính đến thời điểm 31/12/2016.
Phương pháp khảo sát: xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập và tìm hiểu các vấn đề có liên quan đến sản phẩm UPAS tại BIDV. Tiến hành phát phiếu khảo sát và gửi e-mail cho khách hàng đến giao dịch tại BIDV để sử dụng sản phẩm UPAS. Xử lý kết quả khảo sát bằng cách phân tích và vẽ biểu đồ thể hiện kết quả khảo sát.
Nội dung khảo sát: khảo sát những yếu tố liên quan đến sự phát triển sản phẩm UPAS. Bao gồm: sự tín nhiệm của khách hàng đối với BIDV; mức độ tiếp cận với khách hàng thông qua các phuơng tiện thông tin đại chúng; chất luợng sản phẩm dịch vụ UPAS của BIDV; giá cả dịch vụ; kỹ năng, thái độ và phong cách phục vụ của các thanh toán viên tại chi nhánh; mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm UPAS tại BIDV.
Phân tích khảo sát
về uy tín của ngân hàng
Bảng 2.6: Thống kê mô tả số lượng khách hàng đồng ý hay không đồng ý BIDV là một ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm
Hợp lệ Đồng ý 57 36,3 1 36,31 54,14 Hoàn toàn đồng ý 72 645,8 45,86 100,00 Tông cộng 157 100,00 100,00
Hợp lệ
Hoàn toàn phản đối 21 13,38 13,38 13,38
Bình thường 42 26,75 26,75 40.13
Đồng ý 61 38,85 38,85 78,98
Hoàn toàn đồng ý 34 21,02 21,02 100,00
Tổng cộng 157 100,00 100,00
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017
Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng đồng ý BIDV là một ngân hàng được nhiều người
tín nhiệm
Qua khảo sát cho thấy có 72 khách hàng (chiếm tỷ lệ 45,86% số lượng khách hàng được khảo sát) hoàn toàn đồng ý với nhận định BIDV là một ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm, cùng với 57 khách hàng (chiếm tỷ lệ 36,31% lượng khách hàng) cũng đồng ý với ý kiến này. Và chỉ có 3,82% số lượng khách hàng được khảo sát không tín nhiệm BIDV.
BIDV được thành lập cách đây 60 năm là một trong những ngân hàng ra đời sớm nhất tại Việt Nam, trải qua quá trình phát triển và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, đã đạt được rất nhiều thành tựu và giải thưởng do các tổ chức trong và ngoài nước công nhận. Điều này đã góp phần tạo nên uy tín cho ngân hàng và được nhiều khách hàng lựa chọn làm nơi giao dịch lâu dài.
Bảng 2.7: Thống kê mô tả số lượng khách hàng hoàn toàn tin tưởng lựa chọn và an tâm thực hiện các giao dịch UPAS tại BIDV
Hợp lệ
Hoàn toàn phản đối 9 5,73 5,73 5,73
Bình thường 10 6,37 6,37 12,10
Đồng ý 75 47,77 47,77 59,87
Hoàn toàn đồng ý 63 40,13 40,13 100,00
Tổng cộng 157 100.00 100.00
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng an tâm thực hiện giao dịch UPAS tạiBIDV
Qua khảo sát cho thấy có 61 khách hàng (chiếm tỷ lệ 38,85% trong số 157 khách hàng) đồng ý rằng họ hoàn toàn tin tưởng lựa chọn và an tâm khi thực hiện các giao dịch UPAS với BIDV và 34 khách hàng (chiếm tỷ lệ 21,02% trong số 157 khách hàng) hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Tuy nhiên, vẫn còn 42 khách hàng có ý kiến trung lập và 21 khách hàng phản đối, tổng cộng vẫn còn 63 khách hàng (chiếm tỷ lệ 40,13% trong số 157 khách hàng) chưa thực sự tin tưởng khi thực hiện giao dịch UPAS tại BIDV.
Về sự thuận tiện của địa điểm giao dịch
Bảng 2.8: Trụ sở, địa bàn hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện giao dịch
(%)
lũy (%)
Hợp lệ
Hoàn toàn phản đối 1F “ 7,01 7,01 7,01 Bình thường 46 29,30 29,30 36,31 Đồng ý 69 43,95 43,95 80,26 Hoàn toàn đồng ý 31 19,74 19,74 100,00 Tông cộng 157 100,00 100,00 7.01% 19.74%
29.30% đối ■Hoàn toàn phàn ■Bình thường
43.95% Đòng ý
___ - - ■ Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về địa điểm giao dịch của BIDV
Qua khảo sát cho thấy số lượng khách hàng cho rằng trụ sở, địa bàn hoạt động của ngân hàng không thuận tiện cho công việc của họ là 19 khách hàng. Tuy nhiên, số khách hàng đồng ý rằng địa bàn hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho công việc là 138 người (chiếm 87,90% số lượng khách hàng được khảo sát). Với địa bàn hoạt động thuận tiện cho các doanh nghiệp (nằm ở trung tâm các khu công nghiệp có nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu), ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến thực hiện giao dịch UPAS, giúp sản phẩm này phát triển mạnh và tăng doanh thu cho ngân hàng.
Bảng 2.9: Ngân hàng luôn sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho công việc của khách hàng
Hợp lệ
Hoàn toàn phản đối 2 127 127 1,27
Bình thường 8 5J0 510 6,37
Đồng ý 67 42,68 42,68 49,05
Hoàn toàn đồng ý 80 50,95 50,95 100,00
Tông cộng 157 100,00 100,00
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về mức độ thuận tiện về thời gian giao dịch tạiBIDV
Qua khảo sát cho thấy số lượng khách hàng hài lòng với thời gian giao dịch mà NH sắp xếp là 100 khách hàng (chiếm tỷ lệ 63,69%), trung lập là 46 khách hàng (chiếm 29,30%) và hoàn toàn không hài lòng là 11 khách hàng (chiếm tỷ lệ 7,01% số lượng khách hàng được khảo sát).
Bảng 2.10: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng đến giao dịch
(%) (%) ' (%)
Hợp lệ
Internet (website của NH) 41 26,12 26,12 26,12
Qua quảng cáo trên tivi, sách ________báo, tạp chí_________
42 26,75 26,75 52,87
Do bạn bè, người thân giới 36 22,93 22,93 75,80
Trong lúc đến NH thực hiện các giao dịch khác (vay vốn, _________rút tiền...)_________
38 24,20 24,20 100,00
_________Tổng cộng_________ 157 100,00 100,00
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại BIDV
Qua khảo sát cho thấy có 80 khách hàng (50,95% số lượng khách hàng được khảo sát) hoàn toàn hài lòng và 67 khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại của ngân hàng dùng để phục vụ khách hàng. Chỉ có 8 khách hàng chưa hài lòng và 2 khách hàng hoàn toàn không hài lòng.
về mức độ tiếp cận với khách hàng