3.2.2.1. Giới thiệu, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng
Sản phẩm UPAS là một sản phẩm dịch vụ mới trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam chưa biết về sản phẩm cũng như những lợi ích mà sản phẩm đem lại. Chúng ta không thể phát triển một sản phẩm khi người tiêu dùng không hề biết gì về sản phẩm chúng ta đang muốn bán. Khách hàng chỉ phát sinh nhu cầu và sử dụng sản phẩm dịch vụ khi họ hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Do đó, việc tạo nhận biết về sản phẩm cho khách hàng là một việc làm rất quan trọng để có thể đưa sản phẩm UPAS đến gần hơn với khách hàng.
Sản phẩm UPAS L/C ra đời từ tháng 06/2012 đến nay đã được một số NHTM Việt Nam như Techcombank, Á Châu, Eximbank, Vietcombank, Vietinbank... đưa vào hoạt động nhưng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm còn rất hạn chế, có
nhân là do khách hàng chưa quen, chưa biết nhiều về sản phẩm này. Vì thế, họ chưa mạnh dạn sử dụng sản phẩm. Để kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm của các doanh nghiệp, chúng ta cần phải giới thiệu về UPAS cho các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế để họ có thể nhận biết, hiểu về sản phẩm và những lợi ích mà sản phẩm mang lại, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm.
Trước tiên, BIDV nên khai thác tốt hệ khách hàng hiện hữu là các khách hàng đang quan hệ giao dịch với BIDV và chú trọng hơn đến các khách hàng đã và đang sử dụng phương thức thanh toán tín dụng chứng từ, nhờ thu. Với những khách hàng quen thuộc, BIDV có thể hiểu được mong muốn của khách hàng và tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp và có lơi cho khách hàng nhất. Chẳng hạn như khách hàng ngại vay VND với lãi suất cao, muốn được thanh toán trả chậm nhưng không muốn chi phí hàng hóa bị tăng lên... thì sản phẩm phù hợp nhất đối với khách hàng này chính là sản phẩm UPAS. Việc tiếp cận đúng khách hàng có nhu cầu sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngoài ra, việc giới thiệu sản phẩm mới với khách hàng quen thuộc cũng dễ dàng và khả thi hơn nhiều so với việc tiếp cận khách hàng mới.
Để thu hút các khách hàng mới sử dụng sản phẩm UPAS, BIDV nên tận dụng các kênh truyền thông như: đài, báo, Internet, tivi... một cách hiệu quả. Các mẫu quảng cáo trên các phương tiện truyền thông nên ngắn gọn, gây ấn tượng, mang lại niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra, để tăng cường tiếp thị hình ảnh BIDV đến khách hàng, ngân hàng nên đầu tư làm cho trang web hấp dẫn và bắt mắt hơn với nhiều thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Một số biện pháp giúp thu hút các doanh nghiệp, khiến họ quan tâm đến sản phẩm hơn:
- Phát hành các tài liệu, cẩm nang hướng dẫn sử dụng sản phẩm UPAS một cách ngắn gọn, dễ hiểu và nên có ví dụ cụ thể để khách hàng thấy rõ được lợi ích mà sản phẩm mang lại.
- Tăng cường công tác tiếp thị, bán hàng trực tiếp tại quầy để sản phẩm UPAS đến gần hơn với khách hàng.
- Tận dụng thế mạnh về thương hiệu sẵn có của mình, BIDV nên triển khai các buổi hội thảo để giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Đối tượng tham dự hội thảo là các chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng, trưởng phòng xuất nhập khẩu, giám đốc tài chính. Ngoài ra, BIDV cũng nên tổ chức các diễn đàn giao lưu giữa doanh nghiệp và ngân hàng để ngân hàng có thể hiểu hơn về nhu cầu cũng như những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp để từ đó có thể phục vụ doanh nghiệp một cách tốt nhất. Ngoài mục đích tiếp thị khách hàng, giải pháp này còn giúp tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên là cách quảng cáo tốt nhất, có sức thu hút khách hàng nhất với chi phí thấp nhất. Khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ của ngân hàng thì họ đã “vô tình” marketing hình ảnh của ngân hàng cho những người khác - những khách hàng tiềm năng trong tương lai của ngân hàng. Vì vậy, BIDV cần phải xây dựng hình ảnh đội ngũ chuyên viên thanh toán quốc tế có trình độ chuyên môn cao, chuyên nghiệp, thân thiện và làm việc hiệu quả để tạo cho khách hàng sự hài lòng cũng như hỗ trợ tích cực cho hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng.
3.2.2.2. Chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhân viên
Ngoài một số chi nhánh đã phát sinh khách hàng sử dụng sản phẩm UPAS, hầu như các nhân viên ở các chi nhánh còn lại mới chỉ biết về sản phẩm UPAS chứ chưa nắm rõ và hiểu cặn kẽ về sản phẩm để có thể tư vấn và tiếp thị sản phẩm đến khách hàng một cách hiệu quả nhất. Trình độ chuyên môn, sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ của nhân viên và cấp quản lý trung gian là rất quan trọng. Họ là những người làm việc trực tiếp với khách hàng và chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch nên họ phải nắm rõ các quy trình, quy định liên quan đến sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng cũng như hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Do vậy, việc đào tạo và bồi dưỡng cán bộ thực hiện sản phẩm là điều kiện tiên quyết để BIDV có thể phát triển sản phẩm UPAS.
Thứ nhất, thực hiện chuyên môn hóa nhân viên thanh toán quốc tế, huớng tới đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong hoạt động thanh toán quốc tế, có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng vi tính và ngoại ngữ tốt, thái độ phục vụ tốt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng:
- về pháp lý: hiểu rõ các quy định của luật pháp Việt Nam, luật pháp quốc tế, các nguyên tắc, thông lệ quốc tế, cập nhật và vận dụng đầy đủ, kịp thời nhằm đủ khả năng tu vấn và huớng dẫn cho khách hàng
- về nghiệp vụ: chất luợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ của
đội ngũ nhân viên. Nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đặc biệt là
quy trình sản phẩm UPAS nhằm xử lý tốt các tình huống xảy ra. Bên cạnh đó, nhân viên thanh toán quốc tế còn cần trang bị các kiến thức trong các lĩnh vực liên quan nhu
vận tải, bảo hiểm... nhằm xử lý chính xác và phù hợp các vấn đề phát sinh.
- về thái độ phục vụ: các cán bộ nhân viên khi làm việc với khách hàng phải luôn niềm nở tiếp đón và lắng nghe yêu cầu của khách hàng, huớng dẫn cụ thể các thủ tục giao dịch cho khách hàng, thực hiện giao dịch nhanh chóng và đúng quy trình nghiệp vụ, giải thích rõ các vuớng mắc của khách hàng.
Thứ hai, có chế độ khen thuởng, đãi ngộ hợp lý đối với cán bộ thanh toán quốc tế. Với những nhân viên thanh toán quốc tế có năng lực và làm việc hiệu quả thì BIDV cần có chính sách khen thuởng kịp thời để tạo động lực, khuyến khích sự nhiệt huyết trong công việc của họ. Nguợc lại cần có biện pháp xử lý xác đáng để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên, hạn chế những sai sót làm ảnh huởng chung đến hoạt động của ngân hàng.
Một số công việc cần phải thực hiện trong việc đào tạo và bồi duỡng cán bộ nhân viên tại BIDV:
- Tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu về sản phẩm UPAS cho đối tuợng là các chuyên viên khách hàng, chuyên viên thanh toán quốc tế, truởng phòng, phó phòng kinh doanh tại chi nhánh. Ngoài việc giới thiệu về sản phẩm, các buổi đào
- Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận về những khó khăn, vướng mắc của các chi nhánh trong quá trình tiếp thị sản phẩm. Tạo cơ hội cho các chi nhánh chia sẻ kinh nghiệm trong công việc, trao đổi về những rủi ro có thể gặp trong quá trình tác nghiệp, các cách phòng ngừa cũng như biện pháp xử lý hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại chi nhánh. Ngoài ra, trong các buổi thảo luận này, ngân hàng cũng nên cập nhật những tình huống đặc biệt trong thanh toán quốc tế và đưa ra những giải pháp tháo gỡ giả định cho các tình huống đó để nếu có xảy ra trên thực tế thì cả ngân hàng và khách hàng đều đối phó được. Nếu việc gặp gỡ trực tiếp làm mất nhiều thời gian và chi phí thì ngân hàng có thể tổ chức các buổi thảo luận thông qua mạng nội bộ, như vậy có thể tiết kiệm được thời gian và tần suất có thể thường xuyên hơn.
- Thiết kế các giáo trình và các bài kiểm tra online với nội dung là các quy trình, quy định về sản phẩm của ngân hàng và các kiến thức liên quan như: UCP600, ISBP745, Incoterms, bảo hiểm, vận tải giao nhận... giúp khuyến khích tinh thần tự học, tự rèn luyện kiến thức nghiệp vụ của nhân viên tại chi nhánh.
- Đặt mua các tạp chí chuyên ngành cho nhân viên nhằm tạo điều kiện cập nhật, tiếp thu thông tin kịp thời, nâng cao kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên thanh toán quốc tế.
- Chấn chỉnh tác phong giao dịch:_Chú trọng xây dựng văn hóa kinh doanh và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp được quy định cụ thể trong sổ tay văn hoá doanh nghiệp của BIDV để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là với các khách hàng có khối lượng tín dụng và thanh toán quốc tế lớn cần bố trí cán bộ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, giỏi về ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt để phục vụ và tư vấn cho khách hàng.
3.2.2.3. Mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý
Xây dựng hệ thống đánh giá phân loại đạt tiêu chuẩn quốc tế và chính sách quan hệ đại lý phù hợp để nâng cao uy tín quốc tế, tạo điều kiện tốt nhất cho việc thực hiện các giao dịch tại hệ thống BIDV, mở rộng thị trường, qua đó hỗ trợ công tác đào tạo, tận dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh của các ngân hàng nước ngoài, đồng thời khai thác ngay thế mạnh của ngân hàng đại lý để phục vụ cho hoạt
động dịch vụ của BIDV. Chọn lọc định kỳ danh sách các ngân hàng đại lý tốt, sẵn sàng cung cấp các dịch vụ như hạn mức tín dụng, hạn mức xác nhận, hạn mức tái tài trợ cho BIDV để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Sử dụng ngân hàng đại lý để cung cấp các dịch vụ của mình và ngược lại yêu cầu họ sử dụng hệ thống BIDV để cung ứng sản phẩm của họ, qua đó mở rộng thị phần, tăng khách hàng đến giao dịch tại BIDV.
Củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý hiện có, tiến tới mở rộng thêm mạng lưới ngân hàng đại lý sang các thị trường mới mà hoạt động ngoại thương của Việt Nam bắt đầu có quan hệ làm ăn, đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp. Xem xét và xây dựng tiêu chuẩn hợp lý đối với ngân hàng thiết lập quan hệ đại lý, bàn bạc và trao đổi với ngân hàng đại lý nước ngoài để bổ xung nội dung hợp tác hỗ trợ thực sự có hiệu quả trong thời gian tới. Nghiên cứu tính khả thi để thực hiện thiết lập văn phòng đại diện tại các thị trường tiềm năng, tiến tới thành lập các chi nhánh tại đó.
Bộ phận ngân hàng đại lý cần cập nhật thông tin của các tổ chức tài chính trên thế giới, căn cứ vào uy tín nội địa của họ, thị trường hoạt động để đánh giá, cho điểm và thiết lập hạn mức giao dịch với các tổ chức tài chính đó. Đây sẽ là nguồn thông tin rất quan trọng giúp bộ phận nghiệp vụ tài trợ thương mại của trụ sở chính hạn chế và lường trước các rủi ro sẽ có khi tiến hành giao dịch với các tổ chức tài chính này. Qua đó, đưa ra quyết định có thực hiện giao dịch hay không, nếu có sẽ tiến hành những biện pháp gì để giảm thiểu rủi ro...
Thông qua hệ thống các ngân hàng đại lý để giới thiệu về hoạt động và vị trí của BIDV đến khách hàng ở các nước. Qua đó, BIDV được chọn làm trung gian thực hiện các dịch vụ trong nước. Tổ chức tốt việc cập nhật và trao đổi thông tin giữa trụ sở chính và các chi nhánh, kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phục vụ tốt công tác tài trợ và nâng cao chất lượng của ngân hàng đại lý.
3.2.2.4. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro
Cũng như tất cả các hoạt động khác tại BIDV, các giải pháp phát triển sản phẩm UPAS muốn phát huy được hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu phát triển an toàn và bền vững theo định hướng chung của ngân hàng thì trong quá trình triển khai thực hiện sản phẩm cần tiến hành song song với công tác kiểm tra kiểm soát. Sản
phẩm UPAS là một sản phẩm mới và quy trình giao dịch khá phức tạp, tuy đuợc đánh giá là có mức độ an toàn cao đối với nhà xuất khẩu lẫn nhà nhập khẩu xong lại ẩn chứa nhiều rủi ro đối với các ngân hàng. Do đó, song song với các hoạt động nhằm phát triển mạnh sản phẩm UPAS, công tác kiểm tra kiểm soát cũng cần đuợc quan tâm nhằm hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể phát sinh.
Theo đó, chi nhánh triển khai thực hiện nghiêm theo đúng quy trình sản phẩm do Hội sở ban hành. Theo quy trình hiện tại ở BIDV, mỗi giao dịch thực hiện đều phải trải qua 5 khâu: chuyên viên thanh toán quốc tế, kiểm soát viên, Giám đốc/ Phó giám đốc ở chi nhánh và thanh toán viên, kiểm soát viên ở trung tâm tài trợ thuơng mại. Mặc dù trải qua rất nhiều khâu nhung những rủi ro phát sinh là không thể tránh khỏi. Do đó, ngân hàng nên tăng cuờng công tác kiểm soát chéo giữa các chi nhánh với nhau, giữa trung tâm tài trợ thuơng mại và các chi nhánh cũng nhu thuờng xuyên tổ chức kiểm tra đột xuất lẫn định kỳ nhằm phát hiện, kịp thời xử lý các sai sót phát sinh, hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện các giao dịch.
BIDV cần xây dựng trung tâm phòng ngừa rủi ro tại ngân hàng với nhiệm vụ thuờng xuyên cập nhật thông tin từ các nguồn thông tin quốc tế đáng tin cậy nhu các tổ chức S&P, Moody's, Fitch đánh giá và xếp hạng tín nhiệm các ngân hàng trên thế giới; cập nhật những thông tin có tính chất cảnh báo của Ngân hàng thế giới, tổ chức thuơng mại thế giới, các ngân hàng đại lý nuớc ngoài về các truờng hợp lừa đảo, giả mạo trong thuơng mại quốc tế để phòng tránh; cập nhật và tham khảo ý kiến các chuyên gia của Ủy ban Ngân hàng ICC về huớng xử lý những tình huống tranh chấp phát sinh trong thanh toán quốc tế thông qua các ICC Opinions; luu trữ và cập nhật thông tin về uy tín các khách hàng trong và ngoài nuớc để hình thành nguồn cơ sở dữ liệu là thông tin tham khảo hữu ích trong hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
Việc thực hiện tốt công tác kiểm tra, kiểm soát trong giao dịch UPAS giúp nâng cao chất luợng dịch vụ tại BIDV, giảm thiểu những sai sót ảnh huởng đến
khách hàng và uy tín của ngân hàng, tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng bạn.
3.2.3.5. Phối hợp tốt với các bộ phận, đặc biệt là bộ phận tín dụng nhằm nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng
Công tác thẩm định khách hàng là một công việc khá phức tạp, đòi hỏi trình độ phân tích thông tin cao và khoa học. Công tác này được điều hành tập trung tại Hội sở, có sự phối hợp với bộ phận tín dụng của các chi nhánh. Sự phối hợp này tạo