(%)
Hợp lệ
Hoàn toàn phản đối Ĩ6 Ĩ0,Ĩ9 Ĩ0,Ĩ9 Ĩ0,Ĩ9
Bình thuờng 42 26,75 26,75 36,94
Đồng ý 49 3Ĩ,2Ĩ 3Ĩ,2Ĩ 68,Ĩ5
Hoàn toàn đồng ý 50 3Ĩ,85 3Ĩ,85 Ĩ00,00
Tổng cộng Ĩ57 Ĩ00,00 Ĩ00,00
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017 Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả Biểu đồ 2.10. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về biểu phí sản phẩm
UPAS tại BIDV
Qua bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với biểu phí dịch vụ UPAS của BIDV chiếm 40,76% và số luợng khách hàng hoàn toàn hài lòng là 8,92%. Còn lại, số luợng khách hàng có ý kiến trung lập là 74 khách hàng (chiếm tỷ lệ 47,13%) và có 5 nguời hoàn toàn không hài lòng với biểu phí dịch vụ của BIDV.
Kỹ năng và trình độ của thanh toán viên
(%)
Hợp lệ
Hoàn toàn phản đối 11 7,01 7,01 7,01
Bình thường_________ 58 36,94 36,94 43,95
Đồng ý _________ 58 36,94 36,94 80,89
Hoàn toàn đồng ý 30 19,11 19,11 100,00
Tổng cộng___________ 157 100,00 100,00
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017 Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về khả năng tư vấn dịch vụ UPAS của cán bộ BIDV
Qua khảo sát cho thấy có 50 khách hàng hoàn toàn hài lòng (chiếm tỷ lệ 31,85% số lượng khách hàng được khảo sát) và 49 khách hàng hài lòng (chiếm tỷ lệ 31,21% số lượng khách hàng được khảo sát) với việc hướng dẫn thủ tục giao dịch cho khách hàng. Có 42 khách hàng có ý kiến trung lập và 16 khách hàng hoàn toàn không hài lòng.
Bảng 2.16: Thanh toán viên thực hiện nghiệp vụ và xử lý chứng từ thanh toán nhanh chóng, chính xác và đúng thời điểm đã cam kết
lũy (%) Hợp
lệ
Hoàn toàn phản đối 3 1,91 191 191
Bình thường 31 19,74 19,74 21,65
Đồng ý 77 49,05 49,05 70,70
Hoàn toàn đồng ý 46 29,30 29,30 100,00
Tông cộng 157 100,00 100,00
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch UPAS của BIDV
Qua khảo sát về việc thanh toán viên đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng chu đáo trong giờ cao điểm, tác giả thu được kết quả với 30 người hoàn toàn đồng ý (chiếm tỷ lệ 19,11%), 58 khách hàng đồng ý (chiếm tỷ lệ 36,94%), 58 khách hàng có ý kiến trung lập và 11 khách hàng hoàn toàn phản đối (chiếm tỷ lệ 7,01%).
Bảng 2.17: Thanh toán viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về sản phẩm UPAS để tư vấn cho khách hàng
(%)
(%)
Hợp lệ
Hoàn toàn phản đối 16 10,19 10,19 10,19
Bình thường 61 38,85 38,85 49,04
Đồng ý 53 33,76 33,76 82,80
Hoàn toàn đồng ý 27 17,20 17,20 100,00
Tổng cộng 157 100,00 100,00
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm UPAS của cán bộ BIDV
Qua khảo sát có 46 khách hàng hoàn toàn hài lòng (chiếm tỷ lệ 29,30%) khi được các thanh toán viên tư vấn đầy đủ về các thủ tục trong giao dịch UPAS tại BIDV. Có 77 khách hàng cũng hài lòng (chiếm tỷ lệ 49,05%), 31 khách hàng có ý kiến trung lập và 3 khách hàng hoàn toàn không hài lòng.
Bảng 2.18: Thanh toán viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
lũy (%) Hợp
lệ
Hoàn toàn phản đối 8 5J0 5J0 5J0
Bình thường 20 12,74 12,74 17,84
Đồng ý 69 43,95 43,95 61,79
Hoàn toàn đồng ý 60 38,22 38,21 100,00
Tổng cộng 157 100,00 100,00
Nguồn: tác giả khảo sát tháng 03/2017
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về khả năng mọi khiếu nại liên quan
đến sản phẩm UPAS của cán bộ BIDV
Qua bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với việc thanh toán viên đã giải đáp thắc mắc của khách hàng chiếm 33,76% và tỷ lệ khách hàng hoàn toàn hài lòng là 17,20%. Còn lại, số lượng khách hàng có ý kiến trung lập là 61 người (chiếm tỷ lệ 38,85%) và có 16 người hoàn toàn không hài lòng.
Bảng 2.19: Khi đến hạn xử lý chứng từ, khách hàng luôn được thanh toán viên thông báo đúng thời hạn
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Biểu đồ 2.15: Đánh giá của khách hàng về giao dịch được xử lý kịp thời, đúng hạn
Trong 157 KH được khảo sát thì có 60 người hoàn toàn đồng ý (chiếm tỷ lệ 38,22%) với nhận định rằng TTV luôn thông báo đúng cho họ đúng thời hạn khi đến hạn xử lý chứng từ, 69 người đồng ý (chiếm tỷ lệ 43,95%), 20 người có ý kiến trung lập và 8 người hoàn toàn phản đối (chiếm tỷ lệ 5,1%).
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Doanh số UPAS L/C (USD) 26.259.642,56 105.863.468,35 112.642.357,6 3 138.197.830,5 7 Số lượng khách hàng 43 109 122 157 Số lượng hồ sơ 152 264 307 402 Phí thu được (VND) 14.347.927.268 70.249.784.357 89.527.257.83 6 116.893.059.28 3
Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm UPAS của BIDVso với những ngân hàng khác
Trong số 157 khách hàng đang sử dụng sản phẩm UPAS ở BIDV thì có tới 72% khách hàng chỉ sử dụng ở tại nơi đây, càng làm khẳng định sự tin tưởng của khách hành khi đến với BIDV. Tuy nhiên, con số 28% khách hàng sử dụng dịch vụ ở nhiều nơi cũng không phải là ít. Vì thế, BIDVcũng nên lưu ý đến vấn đề này để làm thế nào khách hàng có thể thường xuyên lui tới hơn nếu không muốn thị phần giảm sút hơn
■ Tồi hơn
■ Tương đối
■ Tốt hon
Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Biểu đồ 2.16: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm UPAS của BIDVso với các ngân hàng khác
Nhìn chung, sản phẩm UPAS tại BIDV được khách hàng đánh giá khá cao so với các ngân hàng khác, tuy nhiên về thái độ phục vụ khách hàng cũng như mức độ am hiểu sản phẩm của cán bộ chi nhánh để có thể tư vấn khách hàng được tốt thì cần phải được cải thiện, có như vậy thì mới góp phần phát triển sản UPAS tại BIDV một cách toàn diện.
2.2.2.2. Phát triển sản phẩm UPAS của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua chỉ tiêu định lượng
a. Các chỉ tiêu về kết quả giao dịch UPAS