.Thực trạng công tác đào tạo giao dịch viên

a. Xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch và chuẩn bị đào tạo

Hiện nay công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank được thực hiện thống nhất, tập trung trong toàn hệ thống. Kế hoạch đào tạo của chi nhánh sẽ được gửi về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Tại đây, Trường đào tạo nguồn nhân lực Vietinbank lên kế hoạch và gửi kế hoạch đào tạo về cho chi nhánh.

Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ hàng năm thống kê, thu thập các kết quả mà GDV đạt được cũng như những tồn tại hạn chế, đồng thời dựa trên cơ sở những kỹ năng, kiến thức hiện có của GDV để lựa chọn những GDV sẽ được đưa vào danh sách các lớp đào tạo và từ đó xây dựng nên các lớp đào tạo và gửi cho Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Trường đào tạo sẽ tổ chức các khóa học phù hợp với nhu cầu đào tạo của toàn hệ thống và của từng chi nhánh thông qua nhiều hình thức đào tạo đa dạng như: đào tạo tập trung, đào tạo trực tuyến, video conference…phù hợp với điều kiện công việc và thời gian của chi nhánh.

Trong giai đoạn từ năm 2016-2018, khoảng trong quý 1 của năm thì chi nhánh luôn thông báo đến người lao động kế hoạch cũng như danh sách đào tạo trong năm

để người lao động nắm bắt. Sau khi có thông báo của trường Đào tạo gửi thông báo về các lớp học thì người lao động sẽ được tham gia các lớp đào tạo.

b. Thực hiện đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo

Đối với giao dịch viên tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, ngoài được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo những sản phẩm mới thì còn được tham gia các lớp đào tạo về các kỹ năng mềm như: kỹ năng bán hàng và bán chéo, kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng chăm sóc khách hàng…

 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ

VietinBank chi nhánh Thái Nguyên luôn coi trọng công tác đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng giao dịch viên tại chi nhánh. Hàng năm giao dịch viên sẽ được đào tạo các nghiệp vụ cần thiết khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, các nghiệp vụ được đào tạo trong giai đoạn từ năm 2016-2018 như sau:

- Đào tạo nghiệp vụ thẻ

- Đào tạo nghiệp vụ giao dịch tài khoản - Đào tạo nghiệp vụ huy động vốn - Đào tạo nghiệp vụ kho quỹ

Tất cả các buổi đào tạo nghiệp vụ ban lãnh đạo chi nhánh luôn yêu cầu 100% giao dịch viên tham gia để đem lại kết quả cao nhất. Và ý thức tham gia của các giao dịch viên cũng rất tốt, các giao dịch viên tham gia vào các buổi đào tạo rất nhiệt tình và sôi nổi, góp phần rất lớn cho thành công của những buổi đào tạo đó. Nội dung các buổi đào tạo khá đa dạng, tuy nhiên thời lượng đào tạo ngắn, đa phần các buổi đào tạo chỉ kéo dài khoảng 2h đồng hồ. Thời gian đào tạo ngắn như vậy sẽ không định hướng được trong dài hạn cho đội ngũ giao dịch viên.

 Đào tạo các kỹ năng mềm

Ngoài việc tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ thì VietinBank Thái Nguyên cũng rất quan tâm tới việc triển khai các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho giao dịch viên để nâng cao chất lượng GDV cũng như chất lượng phục vụ khách hàng của chi nhánh.

Bảng 3.22. Công tác đào tạo kỹ năng cho GDV

Nội dung đào tạo

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng nhân viên tham gia Số buổi đào tạo Số lượng nhân viên tham gia Số buổi đào tạo Số lượng nhân viên tham gia Số buổi đào tạo tại chi nhánh Kỹ năng bán hàng 43 1 46 1 50 3 Kỹ năng giao tiếp 0 0 45 1 50 2 Kỹ năng giải quyết

vấn đề 42 2 0 0 48 1

Kỹ năng làm việc

nhóm 43 1 46 1 0 0

Kỹ năng ngoại ngữ 43 3 46 4 50 5 Kỹ năng tin học 43 3 46 4 50 5

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính VietinBank Thái Nguyên)

Từ bảng trên cho thấy số lượng GDV tham gia vào các lớp đào tạo rất đầy đủ, điều này cũng góp phần nâng cao hơn chất lượng GDV tại chi nhánh. Tuy nhiên, có thể thấy rằng các lớp đào tạo kỹ năng mềm mà chi nhánh tổ chức không nhiều và không thường xuyên. Qua các năm thì số lượng buổi đào tạo cũng được tăng lên, chính vì vậy mà nâng cao được chất lượng giao dịch của chi nhánh và góp phần tạo nên kết quả kinh doanh xuất sắc cho chi nhánh. Cuối mỗi buổi đào tạo luôn có 1 bài kiểm tra để đánh giá chất lượng của buổi đào tạo cũng như đánh giá được sự tiếp thu của các GDV trong buổi học. giáo viên giảng dạy tại các lớp kỹ năng thường là những giảng viên tại trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Vietinbank hoặc từ chính những lãnh đạo có thâm niên công tác lâu năm tại chi nhánh chia sẻ và hỗ trợ cán bộ trong việc xây dựng các kỹ năng cần thiết trong công việc. Bên cạnh đó, các lớp học về kỹ năng tin học và kỹ năng ngoại ngữ thì chi nhánh sẽ kết hợp cùng với trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Vietinbank để đưa ra các lớp học đào

tạo trực tuyến đối với học viên để đảm bảo việc học của cán bộ có thể linh hoạt cho người học mà không ảnh hưởng đến công việc của giao dịch viên. Những lớp học như vậy vừa tiết kiệm được chi phí không nhỏ cho chi nhánh mà còn để lại hiệu quả rất tốt đối với học viên vì học viên có thể ôn tập tại nhà bất cứ lúc nào.

Bảng 3.23 – Kết quả khảo sát các GDV về công tác đào tạo GDV tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên

Tiêu chí Tổng mẫu điều tra (người) Mức điểm ĐTB 1 2 3 4 5

Xác định nhu cầu đào tạo

GDV chính xác 50 1 2 2 30 15 4,14 Kế hoạch đào tạo GDV

của chi nhánh rõ ràng, cụ thể

50 1 2 1 31 15 4,14

Chương trình đào tạo phù

hợp với yêu cầu công việc 50 3 3 2 29 13 3,92 Hình thức đào tạo hợp lý 50 2 3 3 26 16 4,02 Thời gian đào tạo phù hợp

với khối lượng của nội dung

50 3 3 3 30 11 3,86

Nội dung đào tạo tốt 50 1 1 4 20 24 4,30 Sau khi đào tạo, kết quả

thực hiện công việc của GDV tốt hơn

50 1 2 5 19 23 4,22

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Theo kết quả tổng hợp trên, điểm cho tiêu chí “Xác định nhu cầu đào tạo GDV chính xác” và tiêu chí “Kế hoạch đào tạo của chi nhánh rõ ràng, cụ thể” đều có điểm trung bình là 4,14 điểm., đây là số điểm trung bình tương đối cao, điều này cho thấy

chi nhánh đã đưa ra là rất phù hợp với nhu cầu của các GDV tại chi nhánh. Hai tiêu chí “Thời gian đào tạo phù hợp với khối lượng của nội dung” và “Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu công việc” là hai tiêu chí đạt mức điểm trung bình thấp nhất trong các tiêu chí khảo sát, số điểm lần lượt là 3,86 và 3,92. Đây là mức điểm trung bình không phải ở mức thấp, tuy nhiên theo các GDV tại chi nhánh thì nên rút ngắn thời gian của một lớp đào tạo, đặc biệt là các lớp được tổ chức vào thứ bảy, chủ nhật để các GDV có thể có thêm thời gian để nghỉ ngơi sau một tuần làm việc căng thẳng. Với tiêu chí “hình thức đào tạo hợp lý” được đánh giá ở mức điểm 4,02. Trong những năm gần đây, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã dần chuyển sang hình thức đào tạo qua video confrence để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí và cũng được các GDV đánh giá là hoàn toàn hợp lý so với nhu cầu. Với tiêu chí “ nội dung đào tạo tốt” và “Sau khi đào tạo, kết quả thực hiện công việc của GDV tốt hơn” được đánh giá ở mức điểm cao nhất trong các tiêu chí đó là 4,30 và 4,22. Có thể thấy công tác đào tạo và phát triển tại chi nhánh đã được quan tâm, giao dịch viên đã được tham gia các khóa học, tập huấn về các nghiệp vụ liên quan công việc. Và sau khi được đào tạo thì các GDV cũng đã áp dụng vào trong công việc để có được kết quả công việc tốt hơn.

Về kinh phí dành cho hoạt động đào tạo GDV tại chi nhánh cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể. Năm 2016 chi phí mà chi nhánh dành cho hoạt động đào tạo GDV chỉ là 56 triệu đồng nhưng sang đến năm 2017 con số này đã lên đến 106 triệu đồng, tăng 50 triệu đồng về số tuyệt đối và 89,2% vế số tương đối so với năm 2016 trước khi leo lên đỉnh của giai đoạn là 116 triệu đồng vào năm 2018. Năm 2017 ghi nhận mức tăng trưởng lớn nhất về chi phí đào tạo do trong năm 2017 là năm Vietinbank tiến hành chuyển đổi mô hình quản trị, chuyển đổi nền tảng CNTT trên toàn hệ thống từ Core BDS sang Core Sunshine. Trong giai đoạn này chi nhánh đã tổ chức khá nhiều các lớp đào tạo cho toàn thế cán bộ toàn chi nhánh cũng như bộ phận giao dịch viên nhằm đảm bảo việc chuyển đổi mô hình không ảnh hưởng đến năng suất lao động tại chi nhánh và việc vận hành diễn ra bình thường. Các lớp học được chi nhánh thường xuyên tổ chức trong thời gian dài, chi nhánh mời các giảng viên từ trường đào tạo, từ NHCT Việt Nam trực tiếp giảng dạy, hướng dẫn và giải đáp các

thắc mắc của cán bộ tại chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh còn chủ động đăng ký nhiều lớp học tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Vietinbank để đưa cán bộ đi đào tạo các lớp học tập trung nhằm cập nhật các chỉ đạo, hướng dẫn, yêu cầu mới của bộ máy. Chi phí đào tạo cho GDV tăng liên tục qua các năm cho thấy qua mỗi năm chi nhánh đều rất quan tâm đến hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng của GDV tại chi nhánh.

Bảng 3.24: Chi phí cho hoạt động đào tạo giao dịch viên của Vietinbank Thái Nguyên

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chi phí đào tạo cho GDV 56 106 116

Nguồn: Phòng nhân sự Vietinbank Thái Nguyên, 2016-2018

Tác giả cũng đã thực hiện cuộc điều tra đối với các thành viên trong ban lãnh đạo tại chi nhánh về hiệu quả công tác đào tạo cho GDV tại chi nhánh. Kết quả thu được như sau:

Bảng 3.25: Đánh giá của ban lãnh đạo chi nhánh về kết quả đào tạo tại chi nhánh giai đoạn 2016-2018

Ý kiến Không tương xứng Chưa tương xứng, cần khắc phục nhiều Khá tương xứng, cần khắc phục chút ít Rất tương xứng Giám đốc x Phó giám đốc khối bán lẻ x Phó giám đốc khối KHDN x Phó giám đốc khối hỗ trợ x

Nguồn: kết quả điều tra của tác giả

Từ kết quả điều tra, ta có thể thấy mặc dù trong ban lãnh đạo chi nhánh thì mỗi thành phần đều có những ý kiến đánh giá riêng về sự tương xứng giữa chất lượng đào tạo giao dịch viên và kết quả thu về nhưng đa phần đều cho rằng tính tương xứng

giữa 2 điều trên là “Khá tương xứng, cần khắc phục chút ít”. Điều này có thể thấy mặc dù trong quá trình thực hiện còn có thể phát sinh nhiều thiếu sót nhưng đối với phó giám đốc khối KHDN, khối hỗ trợ và bản thân giám đốc chi nhánh thì công tác đào tạo vẫn đang đi đúng hướng, đáp ứng khá tốt nhu cầu của chi nhánh và chi phí bỏ ra là tương đối phù hợp. Riêng đối với phó giám đốc khối bán lẻ thì có đánh giá là còn chưa có nhiều tương xứng giữa chi phí bỏ ra và kết quả thu về trong công tác đào tạo tại chi nhánh. Khối bán lẻ với đặc thù là khối có khối lượng khách hàng lớn nhất tại chi nhánh, các khách hàng nhỏ lẻ và chủ yếu là khách hàng cá nhân với nhiều yêu cầu, đòi hỏi, đến từ nhiều tầng lớp khác nhau của xã hội nên trên thực tế khó tránh được những điều không hài lòng khi tới giao dịch tại chi nhánh. Trong khi dưới yêu cầu ngày càng cao trong việc phát triển khách hàng thì khối bán lẻ lại kỳ vọng nhiều hơn về sự linh động cho khách hàng, chính vì vậy mà phó giám đốc khối bán lẻ đánh giá công tác đào tạo GDV còn nhiều điểm cần nâng cao để tương xứng với chi phí đào tạo đã bỏ ra.

3.3.4. Thực trạng tạo động lực lao động a.Tạo động lực vật chất a.Tạo động lực vật chất

Chế độ lương thưởng, đãi ngộ là giải pháp hữu hiệu trong việc tạo động lực làm việc hiệu quả cho người lao động. Vietinbank Thái Nguyên xây dựng hệ thống bậc lương, bảng lương, chế độ phụ cấp theo đặc trưng của ngành ngân hàng. Theo đó kết quả kinh doanh ảnh hưởng rất lớn tới thu nhập của người lao động. Giao dịch viên của ngân hàng cũng được trả lương theo bậc và mức đã quy định của VietinBank. Thu nhập của GDV được tính như sau:

Thu nhập = Lương theo kết quả công việc + Phụ cấp- Bảo hiểm

Trong đó:

Lương theo kết quả công việc= Lương cơ bản + Lương theo doanh số Lương cơ bản tính theo hệ số bậc mức của vị trí giao dịch viên

Lương theo doanh số tính theo tỷ lệ % mức độ hoàn thành công việc

Mức lương, bậc lương, mức phụ cấp mà mỗi GDV được hưởng là khác nhau tùy thuộc vào vị trí mức lương của mỗi GDV. Hiện tại, đối với VietinBank Thái Nguyên thì GDV đang được hưởng lương theo bậc 5 và từ mức 2 đến mức 5, được

Bảng 3.24- Bảng thu nhập bình quân theo mức lương của GDV tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên

Mức lương của GDV Thu nhập mỗi tháng trong năm 2016 (VNĐ) Thu nhập mỗi tháng trong năm 2017 (VNĐ) Thu nhập mỗi tháng trong năm 2018 (VNĐ) So sánh tỷ lệ % Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 GDV mức 2 9.253.000 12.225.000 14.125.000 132,12 115,54 GDV mức 3 9.753.000 12.725.000 14.625.000 130,47 114,93 GDV mức 4 11.253.000 13.225.000 15.125.000 117,52 114,37 GDV mức 5 11.753.000 13.725.000 15.625.000 116,78 113,84

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – VietinBank chi nhánh Thái Nguyên)

Qua bảng số liệu có thể thấy được lương của GDV tại VietinBank Thái Nguyên ở các mức đều tăng qua các năm, do kết quả kinh doanh của VietinBank ngày càng tốt lên. GDV có mức lương ở mức 5 đang là cao nhất, năm 2018 GDV hưởng lương mức 5 là 15.625.000 đồng/tháng, GDV hưởng lương mức 2 là 14.125.000 đồng/tháng. Mức lương của vị trí GDV tại VietinBank Thái Nguyên cao hơn so với mức lương của vị trí GDV tại các ngân hàng trên cùng địa bàn. Đối với vị trí GDV tại chi nhánh thì 2 năm sẽ được xét tăng lương một lần. VietinBank chi nhánh Thái Nguyên hướng đến trả theo chức danh vị trí công việc, điều này tạo nên sự công bằng nhất định và đảm bảo được đời sống cho nhân viên giúp nhân viên an tâm công tác, hoàn thành tốt các chỉ tiêu, nhiệm vụ của chi nhánh.

Bên cạnh việc chú trọng tăng lương, cơ chế lương cạnh tranh, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên còn có chính sách khen thưởng công bằng, linh hoạt cho người lao động như: thưởng theo doanh số cho nhân viên, khen thưởng các cá nhân, tập thể có doanh số kinh doanh vượt mức kế hoạch.Và đặc biệt, với các GDV thì còn nhiều hơn nữa các chính sách khen thưởng như: khen thưởng đối với GDV có số bút toán nhiều nhất và nhanh nhất, khen thưởng cho GDV bán được nhiều sản phẩm IPAY,

cho khách hàng.

Chi nhánh thường xuyên có chính sách khen thưởng kịp thời để động viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên trong các kỳ nghỉ lễ, tết…

Bảng 3.25- Thống kê các ngày lễ và các chương trình GDV được thưởng và mức thưởng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Các ngày lễ Mức chi trả hiện nay

- Ngày tết nguyên đán Thưởng 1 tháng lương + phụ cấp thâm niên - Tết dương lịch Thưởng 1/2 tháng lương + phụ cấp thâm niên - Ngày 30/4 và 1/5 Tổ chức tham quan du lịch cho nhân viên