Chính sách an toàn sức khỏe cho cán bộ nhân viên là một trong những chính sách được ban lãnh đạo VietinBank chi nhánh Thái Nguyên quan tâm hàng đầu. Định kỳ hằng năm, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên luôn triển khai tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho các cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ nữ còn được chăm sóc sức khỏe với những chính sách riêng như: lao động nữ sinh con, chế độ thai sản đảm bảo 100% cho CBNV nữ quay trở lại làm việc, hàng năm sẽ tổ chức khám sức khỏe định kỳ riêng cho các chị em phụ nữ. Toàn thể nhân viên trong chi nhánh khi đã ký hợp đồng lao động chính thức được tham gia đóng bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm y tế, đóng bảo hiểm thất nghiệp, lao động đầy đủ. Mỗi cán bộ nhân viên trong chi nhánh, mỗi khi ốm đau hay gặp rủi ro, đều được thăm hỏi, động viên và trợ cấp kịp thời.
Bảng 3.26: Kinh phí dành cho hoạt động chăm sóc sức khỏe cho GDV của Vietinbank Chi nhánh Thái Nguyên năm 2016-2018
Đơn vị: triệu đồng
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng giao dịch viên ( người) 43 46 50 Kinh phí chăm sóc sức khỏe của GDV 301 364 432 Chi phí trung bình cho mỗi GDV 7 7,91 8,64
Nguồn: Báo cáo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Thái Nguyên 2016-2018
Kinh phí dành cho hoạt động chăm sóc sức khỏe cho GDV của chi nhánh tăng liên tục qua các năm. Năm 2016, chi phí trung bình cho mỗi GDV để chăm sóc sức khỏe là 7 triệu đồng/ GDV nhưng sang đến năm 2018 con số này đã là 8,64 triệu đồng/ GDV tăng 2,06 triệu đồng về số tuyệt đối và 23,42% về số tương đối so với năm 2016. Mức tăng về chi phí trung bình cho mỗi cán bộ chăm sóc sức khỏe cho
thấy chi nhánh ngày càng quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe cho cán bộ. Bên cạnh đó, GDV cũng có những đánh giá về chế độ chăm sóc sức khỏe cho người lao động của chi nhánh theo bảng khảo sát như sau
Bảng 3.27: Kết quả đánh giá của GDV về công tác chăm sóc sức khỏe của GDV tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018
STT Câu hỏi đánh giá
Mức điểm
1 2 3 4 5
Điểm trung bình
1 GDV được khám sức khỏe tại các
trung tâm/ bệnh viên uy tín 13 25 12 3,98
2
Các chi phí liên quan đến những chi trả về sức khỏe của GDV được CN thanh toán nhanh chóng và đầy đủ
2 12 28 8 3,84
3 CB trong chi nhánh được đóng các loại
bảo hiểm đầy đủ theo quy định 50 5
4
Cán bộ được thanh toán các chế độ thai sản nhanh chóng và được chi nhánh tạo điều kiện trong công việc khi đang mang thai.
2 18 27 3 3,62
Nguồn: Kết quả khảo sát
Từ kết quả khảo sát ta có thể thấy được trung bình các cán bộ chi nhánh đánh giá khá tốt về chính sách chăm sóc sức khỏe của chi nhánh. Đặc biệt, toàn thể GDV tại chi nhánh đều rất đồng ý với ý kiến là “CB trong chi nhánh được đóng các loại bảo hiểm đầy đủ theo quy định”, theo sau đó là “ GDV được khám sức khỏe tại các trung tâm/ bệnh viện uy tín” với điểm trung bình là 3,98 điểm. Hằng năm, Vietinbank Thái Nguyên đều đăng ký thăm khám tại các bệnh viện đầu não tại Hà Nội cho cán bộ chi nhánh thực hiện khám sức khỏe định kỳ như bệnh viện đại học y, bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Hồng Ngọc… Yếu tố mà GDV ít đồng ý nhất đó là “ Cán bộ
được thanh toán các chế độ thai sản nhanh chóng và được chi nhánh tạo điều kiện trong công việc khi đang mang thai” với số điểm trung bình là 3,62 điểm. Điều này là do khối lượng công việc tại chi nhánh quá lớn nên mặc dù chi nhánh rất tạo điều kiện làm việc đối với các trường hợp mới sinh và trong thời kỳ mang thai nhưng khối lượng công việc vẫn còn khá lớn khiến nhiều GDV cảm thấy mệt mỏi.
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
3.4.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng
(i) Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế càng ngày càng tạo ra nhiều cơ hội kinh tế cho Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, có thêm nhiều cơ hội thu hút được nguồn vốn đầu tư, kinh nghiệm quản lý, công nghệ từ các nước phát triển…
Tình hình thu hút vốn đầu tư nước ngoài trên địa bàn Thái Nguyên trong những năm gần đây có nhiều khởi sắc, số lượng nhà đầu tư đến tìm hiểu và đăng ký thực hiện dự án đang có xu hướng tăng lên. Đó là cơ hội và cũng là thách thức cho các tổ chức kinh tế trên địa bàn tỉnh. Riêng đối với VietinBank Thái Nguyên thì các cơ hội đó là: công nghệ ngân hàng tiên tiến, kỹ năng quản lý ngân hàng hiện đại, nhiều sản phẩm dịch vụ mới; cùng với đó là các thách thức: quy trình hoạt động chưa tuân thủ theo một quy chuẩn chung, năng lực tài chính yếu, trình độ nhân viên còn hạn chế. Đặc biệt, là đối với phong cách giao dịch của các giao dịch viên trong ngân hàng thì lại càng nhiều thách thức hơn. VietinBank chi nhánh Thái Nguyên cần phải nắm bắt được xu hướng phát triển kinh tế thế giới cũng như trên địa bàn, các ngân hàng cạnh tranh để đưa ra chính sách đào tạo một cách tốt nhất cho các nhân viên giao dịch để đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
(ii) Sự phát triển của khoa học công nghệ
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự phát triển công nghệ 4.0 thì ngành ngân hàng luôn cần phải đổi mới và phát triển ứng dụng công nghệ để có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
VietinBank là một trong những ngân hàng được đánh giá trong top đầu về công nghệ tiên tiến, hiện đại, ngang tầm với các nước trên thế giới. Từ năm 2017
VietinBank đã chính thức triển khai và đưa vào ứng dụng hệ thống CoreBanking mới (Core SunShine). Đây là hệ thống công nghệ tiên tiến, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới cùng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tiện ích, đa dạng. Sự thành công này là sự nỗ lực cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống, trong đó có chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên. Để áp dụng hệ thống mới đòi hỏi cán bộ Vietinbank nói chung và Vietinbank Thái Nguyên nói riêng không ngừng học hỏi, nghiên cứu hệ thống, quy trình, nghiệp vụ.
(iii)Môi trường pháp lý
VietinBank chi nhánh Thái Nguyên hoạt động dựa trên sự tuân thủ các quy định của Nhà nước cũng như các điều chỉnh và quy định của NHNN. Chi nhánh hoạt động tuân thủ theo các bộ luật: Luật các tổ chức tín dụng, luật kinh tê, luật doanh nghiệp…Đối với người lao động, Nhà nước cũng đã ban hành bộ luật bảo vệ quyền và lợi ích của người lao động. Tuy nhiên, do là tổ chức tín dụng hoạt động tự chủ về nguồn vốn nên VietinBank Thái Nguyên không bị điều chỉnh quá nhiều bởi Luật lao động. Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện tại thì chưa có bộ luật nào quy định rõ ràng về trách nhiệm của các tổ chức kinh tế trong việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên nói chung và cho các nhân viên giao dịch khách hàng nói riêng. Đó cũng là lý do khiến cho VietinBank chi nhánh Thái Nguyên có định hướng lâu dài trong việc nâng cao chất lượng giao dịch viên.
3.4.2. Nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng
(i) Tình hình tài chính của ngân hàng
Vietinbank Thái Nguyên là chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, và cũng là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh. Tình hình tài chính ổn định, hoạt động kinh doanh có nhiều thuận lợi, lượng khách hàng ngày một tăng cao, tạo thuận lợi cho VietinBank Thái Nguyên trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Mức lương, thưởng cho nhân viên của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên thường xuyên đứng trong top đầu các ngân hàng trả lương cao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Người lao động nói chung và các giao dịch viên nói riêng không chỉ được chăm lo đến công tác đào tạo phát triển chuyên môn nghiệp vụ mà còn được quan
tâm tới đời sống tinh thần. Chính vì thế VietinBank Thái Nguyên đã tạo được sự gắn kết sâu sắc giữa người lao động với tổ chức.
(ii) Quan điểm của nhà lãnh đạo
Ban lãnh đạo VietinBank chi nhánh Thái Nguyên luôn coi đội ngũ GDV là động lực để phát triển, đồng thời cũng là bộ mặt của cả chi nhánh khi mang đến các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Chính vì thế mà việc đầu tư nhiều vào công tác đào tạo, phát triển đội ngũ giao dịch viên luôn được ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm, chú trọng công tác tuyển dụng, quan tâm chính sách đãi ngộ cho giao dịch viên. Việc khen thưởng, động viên GDV có hiệu quả công việc cao, có sáng kiến cải tiến năng suất lao động được xây dựng thành định mức, quy chế. Tuy nhiên, ban lãnh đạo cũng gắn công tác nhân lực đi liền với chi phí. Do vậy, chưa xây dựng được chính sách ưu đãi nhân tài riêng biệt, chưa chủ động kế hoạch đào tạo riêng biệt để nâng cao các kỹ năng cho cán bộ nguồn.
(iii)Văn hóa doanh nghiệp
VietinBank đã xây dựng sổ tay chất lượng trong toàn hệ thống Ngân hàng Công Thương, quy định những chuẩn mực về tinh thần và vật chất, quy định thái độ, hành vi ứng xử, quy định mối quan hệ và niềm tin của tất cả các thành viên trong toàn hệ thống. Giao dịch viên củaVietinBank Thái Nguyên luôn ứng xử theo quy định trong sổ tay chất lượng để xây dựng được cho mình những nét văn hóa đặc trưng riêng.
Môi trường làm việc thân thiện, thoải mái nhưng luôn có kỷ luật, chấp hành nội quy, quy định của Vietinbank Thái Nguyên giúp năng suất lao động của giao dịch viên được cải thiện rõ rệt, tăng tính gắn kết cho cán bộ, tạo niềm tự hào cho giao dịch viên khi được làm việc tại VietinBank.
3.5. Đánh giá chung về hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
3.5.1. Kết quả đạt được
Với những chính sách nhân sự đồng bộ từ phía Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, sự chỉ đạo quyết liệt từ ban lãnh đạo VietinBank chi nhánh Thái Nguyên và sự đoàn kết đồng lòng của toàn bộ GDV của chi nhánh, chất lượng giao
dịch viên tại Vietinbank Thái Nguyên đạt được những kết quả rất đáng ghi nhận. Giao dịch viên tại Vietinbank Thái Nguyên có thể lực tốt, đảm bảo đáp ứng yêu cầu của công việc. Công tác khám và kiểm tra sức khỏe được duy trì đều đặn, định kỳ, giúp phát hiện sớm và phòng ngừa bệnh tật hiệu quả cho người lao động. Ban lãnh đạo chi nhánh luôn quan tâm tạo môi trường làm việc tốt, năng động, tạo tâm lý thoải mái cùng với chế độ đãi ngộ về vật chất, động viên tinh thần kịp thời, tạo niềm tin cho giao dịch viên an tâm làm việc.
Quy trình tuyển dụng chặt chẽ, chi tiết, tiêu chuẩn rõ ràng giúp lựa chọn đội ngũ giao dịch viên có chất lượng cao. Việc tuyển dụng được thực hiện tập trung tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam làm tăng tính khách quan trong việc lựa chọn người tài. Quy trình tuyển dụng rõ ràng, trải qua nhiều bước, nhiều lần sàng lọc ứng viên giúp lựa chọn được người ưu tú phù hợp với công việc. Việc luân chuyển cán bộ định kỳ hợp lý đã giúp phát huy khả năng, sở trường của từng giao dịch viên. Công tác bổ nhiệm được thực hiện theo đúng quy trình, thủ tục, quy định.
Vietinbank Thái Nguyên có đội ngũ giao dịch viên ngày càng gia tăng về số lượng để đáp ứng yêu cầu công việc. Tất cả các giao dịch viên đều có trình độ đại học trở lên và được đào tạo đúng chuyên ngành. Đội ngũ giao dịch viên những năm gần đây được trẻ hóa về tuổi đời, trình độ chuyên môn đồng đều, các giao dịch viên luôn có ý thức trau dồi kiến thức, tích cực học tập nghiên cứu để tự nâng cao trình độ cho bản thân. Cơ cấu lao động ngày càng hợp lý, giao dịch viên có trình độ cao ngày càng tăng, kỹ năng mềm được chú ý đào tạo để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc.
Công tác đào tạo và phát triển được xây dựng phong phú cả về nội dung và hình thức đào tạo, tạo tâm lý thoải mái, thích thú học tập cho giao dịch viên. Các chương trình được thiết kế có giờ học linh hoạt để thuận tiện cho giao dịch viên học tập bất cứ lúc nào và hỗ trợ rất nhiều trong công việc hàng ngày của giao dịch viên.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang màu sắc riêng, tăng tính chuyên nghiệp cả về tác phong giao dịch và hình ảnh của giao dịch viên, nêu cao phẩm chất đạo đức, tận tâm, say mê với công việc, có ý thức vươn lên, ham học hỏi, cầu thị của đội ngũ
GDV.
3.5.2. Hạn chế
Một là, việc hoạch định giao dịch viên chủ yếu thực hiện cho ngắn hạn, thường xuyên được thay đổi mà không mang chiều hướng dài hạn, đi chung với chiến lược phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh. Chính vì vậy, việc phát triển đội ngũ giao dịch viên tại chi nhánh thiếu định hướng cụ thể mà thường chỉ mang tính thời điểm, ngắn hạn, chưa được xây dựng thành những định hướng cụ thể, chưa có sự dự trù để chủ động trong việc thay thế và mở rộng nhân sự mà thường phải tuyển dụng thêm để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt.
Hai là, việc đào tạo đảm bảo quy mô rộng, đào tạo năm sau nhiều hơn năm trước nhưng hiệu quả đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu, chưa xây dựng được nhiều chương trình đào tạo phù hợp với thực tế. Các lớp học được mở ra nhưng diễn ra không thường xuyên và không định kỳ dẫn đến các chương trình đào tạo không mang lại hiệu quả cao. Kế hoạch đào tạo chưa được xây dựng một cách có kế hoạch, chủ động và cụ thể mà thường mang tính thụ động, nhất thời. Đào tạo chưa có định hướng chuyên môn, chưa xây dựng được kế hoạch đào tạo toàn diện dài hạn mà chỉ căn cứ vào tình hình thực tế, yêu cầu của trụ sở chính Vietinbank mà đưa ra các chương trình đào tạo cho phù hợp
Ba là, kỹ năng mềm của giao dịch viên còn nhiều hạn chế. Trình độ ngoại ngữ, tin học chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của hệ thống ngân hàng trong thời kỳ công nghệ hiện đại. Mặc dù đội ngũ giao dịch viên đã được trẻ hóa nhiều năm trở lại đây nhưng so với một số ngân hàng khác trên địa bàn thì độ tuổi trung bình của GDV tại Vietinbank Thái Nguyên vẫn còn khá cao nên việc sử dụng, tác nghiệp trên các chương trình hiện đại còn rất hạn chế. Một số GDV giao tiếp với khách hàng còn hạn chế, thiếu tự tin, giải quyết công việc đôi khi còn lúng túng, công tác bán hàng còn chưa thuyết phục, chưa hiệu quả thậm chí một số trường hợp còn làm khách hàng khó chịu khi tới giao dịch
Bốn là, việc tuyên truyền giáo dục, nâng cao phẩm chất đạo đức, ý thức tổ chức kỷ luật còn chưa được quan tâm đúng mực, chưa được xây dựng thành hoạt động thường xuyên. Cơ chế khen thưởng đối với đội ngũ GDV còn chưa rõ ràng,
chưa tạo được động lực cho GDV thực hiện tốt công việc của mình. Vì vậy, vẫn còn tồn tại giao dịch viên vi phạm các quy định, quy chế lao động, vi phạm quy trình nghiệp vụ.
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Một là, hoạt động nhân sự thiếu chiến lược hoàn chỉnh, chưa đề ra được các mục tiêu cụ thể trong ngắn hạn cũng như dài hạn. Cán bộ thuộc bộ phận tổ chức thuyên chuyển từ các phòng ban chuyên môn khác về, không được đào tạo bài bản