Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

2.2.1.1. Thu thập thông tin, số liệu sơ cấp

Thông tin, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu có sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn sâu.

a.Đối tượng điều tra

+ Để đánh giá chất lượng giao dịch viên tại Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên, nghiên cứu tiến hành điều tra các đại diện khách hàng (cá nhân và tổ chức) có thực hiện các giao dịch với các giao dịch viên tại Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên.

+ Để đánh giá sâu về chất lượng giao dịch viên tại Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn các đại diện Ban lãnh đạo của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.

+ Để đánh giá các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên nghiên cứu tiến hành khảo sát thông qua sử dụng bảng hỏi đối với các giao dịch viên tại Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên.

b.Quy mô mẫu

+ Trong nghiên cứu này, để xác định số khách hàng sẽ được điều tra đánh giá về chất lượng đội ngũ giao dịch viên của Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu điều tra, cụ thể như sau:

Trong đó:

- n: quy mô mẫu - N: số lượng tổng thể

- e: sai số chuẩn. Sai số cho phép bằng 5%

Với quy mô số lượng khách hàng đến giao dịch với VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên trong năm 2018 là khoảng 660.000 người. Áp dụng công thức chọn mẫu trên số lượng khách hàng phải điều tra khảo sát là: n=660.000/(1+660.000x0.052) = 400. Như vậy, đề tài sẽ lựa chọn số mẫu là:400 người.

Bảng 2.1: Đối tượng và mẫu điều tra khách hàng

Phòng giao dịch Thông tin khách hàng Mẫu khách hàng điều tra Số lượng (người) Tỷ trọng (%) 1.Phòng kế toán giao dịch (hội sở) 250.000 37,88 151 2.Phòng giao dịch loại I 220.000 33,33 133 3.Phòng giao dịch loại II 190.000 28,79 116 Tổng 660.000 100 400

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

+ Đối với đối tượng phỏng vấn sâu về chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng là các cán bộ lãnh đạo của Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên, nghiên cứu chọn từ 3-4 người.

+ Để đánh giá các hoạt động nâng cao chất lượng đối với giao dịch viên đối đối tượng điều tra là các giao dịch viên của Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên, do quy mô chi nhánh hiện có là 50 người, do đó tác giả chọn số lượng tra cứu là số lượng tổng thể.

c.Phương pháp thu thập thông tin

- Đối với khách hàng: tác giả tiến hành gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại Hội sở và các phòng giao dịch của Chi nhánh. Khách hàng điền phiếu rồi gửi lại tại quầy giao dịch tại Hội sở và các phòng giao dịch

email nội bộ của Vietinbank và các GDV sẽ gửi lại email trả lời đến bộ phận tổng hợp.

d.Mẫu phiếu điều tra

 Phiếu điều tra khách hàng

Để đánh giá chất lượng giao dịch viên của Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên, đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khách hàng đến giao dịch tại hội sở và các phòng giao dịch của chi nhánh. Nội dung của phiếu điều tra gồm 3 phần:

- Phần I: Thông tin cá nhân của người được điều tra như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp…

- Phần II: Đánh giá về chất lượng giao dịch viên tại Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên (về trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng, thể lực, thái độ, hành vi, trách nhiệm, kết quả thực hiện công việc)

- Phần III: Các thông tin khác có liên quan đến chất lượng giao dịch viên tại Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên.

 Phiếu điều tra các giao dịch viên

Để đánh giá các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên của VietinBank -chi nhánhThái Nguyên, đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra các giao dịch viên của ngân hàng. Nội dung của phiếu điều tra gồm 2 phần:

- Phần I: Thông tin cá nhân của người được điều tra như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa,…

- Phần II: Đánh giá về các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại VietinBank -chi nhánh Thái Nguyên (về công tác hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, tạo động lực, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe).

- Phần III: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên của VietinBank -chi nhánh Thái Nguyên.

 Thang đo của bảng hỏi:

Để đánh giá chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên của VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên, trong các bảng hỏi luận văn sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các câu hỏi, với 1- Rất không đồng ý và 5 – Rất đồng ý.

- Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi: Xi = (∑ Xi*fi)/ (∑fi)

Trong đó:

Xi: là biến quan sát theo thang đo Likert fi: Số người trả lời cho giá trị Xi

-Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối của thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/ n = (5 -1)/ 5= 0,8 Từ đó ta có: Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert:

Bảng 2.2: Gía trị thang đo Likert Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1.00 - 1.80 1.81 - 2.60 2.61 - 3.40 3.41 - 4.20 4.21 - 5.00 Nguồn: 2.2.2.2. Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp

- Qua các tài liệu, các ấn phẩm đã công bố về lý thuyết liên quan: giáo trình, sách, luận văn, Internet, nghiên cứu trên các tạp chí đã xuất bản…

- Tác giả căn cứ vào các tài liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình giao dịch viên của VietinBank -chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018.

- Các thông tin được lưu trữ và các báo cáo thường niên của Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên trong những năm gần đây liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: + Thông tin về năng lực chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp của giao dịch viên được chia chi tiết ở các cấp bậc đào tạo khác nhau.

+ Thông tin về trình độ ngoại ngữ, tin học, lý luận chính trị.

+ Các báo cáo bình xét danh hiệu thi đua cuối năm để đánh giá kết quả làm việc của từng giao dịch viên.

2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu

- Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học.

- Các phương pháp tổng hợp:

+ Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm SPSS 22.0.

+ Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin...

2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu

2.2.4.1. Phương pháp so sánh

Đề tài dùng phương pháp so sánh số liệu và chỉ tiêu thực hiện trong giai đoạn 2016-2018 tại VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên nhằm đánh giá mức độ tăng giảm của các số liệu và chỉ tiêu theo từng năm và đưa ra các kết luận về chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên, đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp phù hợp.

- So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế, xã hội đã được lượng hoá có cùng một nội dung, tính chất tương tự nhau:

- Biểu hiện bằng số: Số lần hay phần trăm. - Phương pháp so sánh gồm các dạng: + So sánh các nhiệm vụ kế hoạch + So sánh qua các giai đoạn khác nhau + So sánh các đối tượng tương tự

+ So sánh các yếu tố, hiện tượng cá biệt với trung bình hoặc tiên tiến

2.2.4.2. Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong các nội dung phản ánh chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên. Bên cạnh đó, phương pháp này còn được sử dụng trong nội dung đánh giá của khách hàng và các giao dịch viên về chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại VietinBank-Chi nhánh Thái Nguyên.Các kỹ thuật được sử dụng trong bài nghiên cứu gồm:

 Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu;

 Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;

 Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu. Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên

- Doanh số cho vay của ngân hàng: Doanh số cho vay là tổng số tiền vay khách hàng đã nhận qua các lần giải ngân cho khách hàng tính trong 1 giai đoạn/thời kỳ; (hay ngược lại: Là số tiền mà khách hàng vay được từ ngân hàng trong 1 giai đoạn/thời kỳ). Trong luận văn, doanh số cho vay được tính theo từng năm. Do đó, doanh số cho vay được tính theo công thức sau:

DSCV= ∑ số tiền tất cả các khách hàng được nhận qua các lần giải ngân trong một năm

- Doanh số thu nợ là tổng số tiền mà khách hàng trả cho ngân hàng trong một thời kỳ. Trong luận văn, tác giả tính theo năm. Do đó, doanh số thu nợ được tính theo công thức sau:

DSTN = ∑ số tiền tất cả các khách hàng trả cho ngân hàng trong một năm

- Nợ quá hạn: Nợ quá hạn phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồi nợ của các khoản tín dụng đã cho khách hàng doanh nghiệp vay đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng, kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng. Nếu đánh giá trên góc độ tỷ lệ thì nợ quá hạn càng cao thì rủi ro tín dụng càng cao.Hàng năm, ngân hàng sẽ thống kê nợ qua hạn trên báo cáo hoạt động của mình.

- Lợi nhuận: Lợi nhuận của ngân hàng là phần chênh lệch giữa thu nhập và chi phí. Lợi nhuận càng cao thì ngân hàng hoạt động có hiệu quả.

2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng giao dịch viên của VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên

a. Chỉ tiêu phản ánh tình hình giao dịch viên

* Theo giới tính: Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ lao động nam và lao động nữ trong tổng số lao động. Chỉ tiêu này được xác định bằng cách:

Tỷ lệ lao động nam (hoặc nữ) = 𝑆ố𝑙ượ𝑛𝑔𝑙𝑎𝑜độ𝑛𝑔𝑛𝑎𝑚ℎ𝑜ặ𝑐𝑛ữ

𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố𝑙𝑎𝑜độ𝑛𝑔 *100%

*Theo độ tuổi: Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ lao động ở một nhóm tuổi nhất định trong tổng số lao động bao gồm: Lao động < 30 tuổi; lao động từ 31 đến 40 tuổi; lao động từ 41 đến 50 tuổi và lao động trên 50 tuổi. Chỉ tiêu này được xác định như sau:

Tỷ lệ lao động ở một nhóm tuổi = 𝑆ố𝑙ượ𝑛𝑔𝑙𝑎𝑜độ𝑛𝑔ở𝑛ℎó𝑚𝑡𝑢ổ𝑖đó

𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố𝑙𝑎𝑜độ𝑛𝑔 *100%

* Theo thâm niên trong nghề: Chỉ tiêu này phản ảnh tỷ lệ lao động có cùng một khoảng thời gian công tác trong tổng số lao động bao gồm: thâm niên công tác từ 10 năm trở xuống; thâm niên công tác từ 11 năm đến 20 năm; thâm niên công tác từ 21 năm đến 35 năm. Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ lệ lao động cùng thâm niên =𝑆ố𝑙ượ𝑛𝑔𝑙𝑎𝑜độ𝑛𝑔𝑐ù𝑛𝑔𝑡ℎâ𝑚𝑛𝑖ê𝑛

𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố𝑙𝑎𝑜độ𝑛𝑔 *100%

b. Chỉ tiêu phản ánh trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng

- Tỷ lệ giao dịch viên có bằng sau ĐH: Được phản ảnh bằng tỷ lệ giữa số GDV có bằng sau ĐH trên tổng số GDV

Công thức:

Tỷ lệ GDV có bằng sau ĐH = 𝑆ố𝑙ượ𝑛𝑔𝐺𝐷𝑉𝑐ó𝑏ằ𝑛𝑔𝑠𝑎𝑢Đ𝐻

𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố𝑔𝑖𝑎𝑜𝑑ị𝑐ℎ𝑣𝑖ê𝑛 *100%

-Tỷ lệ giao dịch viên có bằng ĐH: Được phản ảnh bằng tỷ lệ giữa số GDV có bằng ĐH trên tổng số GDV

Tỷ lệ GDV có bằng ĐH = 𝑆ố𝑙ượ𝑛𝑔𝐺𝐷𝑉𝑐ó𝑏ằ𝑛𝑔Đ𝐻

𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố𝑔𝑖𝑎𝑜𝑑ị𝑐ℎ𝑣𝑖ê𝑛 *100%

- Tỷ lệ giao dịch viên có chứng chỉ tin học:Được phản ảnh bằng tỷ lệ giữa số GDV có CC tin học trên tổng số GDV

Tỷ lệ GDV có CC tin học = 𝑆ố𝑙ượ𝑛𝑔𝐺𝐷𝑉𝑐ó𝐶𝐶𝑡𝑖𝑛ℎọ𝑐

𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố𝑔𝑖𝑎𝑜𝑑ị𝑐ℎ𝑣𝑖ê𝑛 *100%Tỷ lệ giao dịch viêncó chứng chỉ tiếng anh (trình độ C):Được phản ảnh bằng tỷ lệ giữa số GDV có CCTA trên tổng số GDV

Tỷ lệ GDV có CC tiếng Anh= 𝑆ố𝑙ượ𝑛𝑔𝐺𝐷𝑉𝑐ó𝐶𝐶𝑡𝑖ế𝑛𝑔𝐴𝑛ℎ

𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố𝑔𝑖𝑎𝑜𝑑ị𝑐ℎ𝑣𝑖ê𝑛 *100%

c. Chỉ tiêu phản ánh thể lực

Trạng thái sức khỏe của nhân lực thuộc VietinBank Chi nhánh Thái Nguyênđược đánh giá xếp loại như sau:

Loại I: rất khỏe Loại II: khỏe Loại III: trung bình

Tỷ lệ LĐ đạt sức khỏe loại x = 𝑆ố𝑙ượ𝑛𝑔𝑙𝑎𝑜độ𝑛𝑔đạ𝑡𝑠ứ𝑐𝑘ℎỏ𝑒𝑙𝑜ạ𝑖𝑥

𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố𝑙𝑎𝑜độ𝑛𝑔 *100% x= I, II, III

d. Tiêu chí đánh giá về thái độ, hành vi, trách nhiệm

- Các tiêu chí đánh giá về thái độ gồm: Sự trung thực trong công việc, sự nhiệt tình trong công việc, sự tôn trọng đồng nghiệp và lãnh đạo, tinh thần cầu tiến.

- Các tiêu chí đánh giá về hành vi gồm: chấp hành nội quy lao động, tác phong làm việc, sự hợp tác làm việc.

- Các tiêu chí đánh giá về trách nhiệm gồm: sự chủ động thực hiện công việc, sự nỗ lực cố gắng hoàn thành công việc, khả năng phát hiện sai sót trong công việc. Để đánh giá các yếu tố này rất khó dùng phương pháp thống kê định lượng. Vì vậy, phương pháp đánh giá chất lượng giao dịch viên về thái độ, hành vi, trách nhiệm của nhân lực thường được tiến hành bằng cuộc điều tra xã hội học và được đánh giá chủ yếu bằng các chỉ tiêu định tính.

e. Tiêu chí đánh giá thông qua kết quả thực hiện công việc

Kết quả thực hiện công việc của giao dịch viên là cơ sở quan trọng rất quan trọng để đánh giá chất lượng giao dịch viên, nó phản ánh mức độ phù hợp của nhân lực đối với công việc được giao. Các tiêu chí để đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân lực gồm: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, hoàn thành tốt nhiệm vụ, hoàn thành nhiệm vụ nhưng có mặt hạn chế và không hoàn thành nhiệm vụ.

2.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực của VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên

- Số lượng giao dịch viên được tuyển dụng: Số lượng giao dịch viên mới được tuyển dụng hàng năm.

-Trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng của giao dịch viên mới được tuyển dụng hàng năm

- Thể lực của giao dịch viên mới được tuyển dụng: Số lượng nhân lực mới tuyển có thể lực đạt loại I, II, III

- Số lượt giao dịch viên được cử đi đào tạo trong các năm từ 2016-2018. - Kinh phí dành cho hoạt động đào tạo: là số tiền ngân hàng chi trả cho hoạt động động đào tạo giao dịch viên của ngân hàng trong các năm từ 2016-2018.

- Số lượt giao dịch viên được được nghỉ ốm, nghỉ theo chính sách

- Kinh phí dành cho hoạt động khám sức khỏe định kỳ, thăm người ốm của ngân hàng: là số tiền ngân hàng chi ra cho hoạt động khám sức khỏe định kỳ, thăm người ốm là các giao dịch viên tại ngân hàng hàng năm.

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TN

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1988 trên cơ sở thành lập các ngân hàng chuyên doanh, chuyển đổi từ