3.2.1. Quy mô và cơ cấu của giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
3.2.1.1.Quy mô giao dịch viên
Cuối năm 2015, số lượng GDV tại Vietinbank Thái Nguyên là 41 người, sang đến năm 2016 tổng số giao dịch viên tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên là 43 người. Vietinbank Thái Nguyên mở thêm 01 phòng giao dịch hoạt động tại địa bàn huyện Phú Lương, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch với VietinBank chi nhánh Thái Nguyên. Do yêu cầu của sự phát triển quy mô, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên tuyển dụng thêm 03 GDV, tăng số lượng GDV của chi nhánh lên thành 46 người. Tính đến thời điểm 31/12/2018 số lượng GDVcủa VietinBank chi nhánh Thái Nguyên là 50 người, tăng 7 người so với năm 2016. Số lượng GDV tăng dần qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018 thể hiện qua biểu đồ sau:
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính VietinBank chi nhánh Thái Nguyên
Biểu đồ 3.1: Số lượng GDV tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 38 40 42 44 46 48 50 52
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
chi nhánh Thái Nguyên có sự phát triển về lực lượng GDV trong những năm qua để đáp ứng với mức độ tăng về khối lượng công việc.
3.2.1.2. Cơ cấu giao dịch viên
Cơ cấu giao dịch viên theo giới tính
Bảng 3.4. Cơ cấu giao dịch viên theo giới tính tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018
Đơn vị tính: Người
Giới tính
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Nam 2 5 3 7 6 12 Nữ 41 95 43 93 44 88 Tổng số 43 100 46 100 50 100
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính VietinBank chi nhánh Thái Nguyên
Từ bảng 3.4 cơ cấu GDV theo giới tính giai đoạn 2016 - 2018 có thể thấy cơ cấu GDV của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên chiếm đa số là nữ.
Cơ cấu GDV nam tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, con số tăng lên về số lượng GDV nam là không đáng kể. Năm 2016nam GDV chiếm tỷ trọng 5%, năm 2017 chiếm 7%, năm 2016 là 12%. Lao động nữ phù hợp với công việc của GDV đòi hỏi nhiều sự cẩn thận, tỉ mỉ, chính xác tuyệt đối. Ngược lại, GDV nam cũng có sự nhạy bén và hoạt bát hơn.
Cơ cấu giao dịch viên theo độ tuổi
Bảng 3.5. Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016 -2018
Đơn vị tính: người
Tuổi giao dịch viên
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) <30 10 23 13 28 17 34 30-40 25 58 25 54 25 50 41-50 8 19 8 18 8 16 >50 0 0 0 0 0 0 Tổng số 43 100 46 100 50 100
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính VietinBank chi nhánh Thái Nguyên)
Theo bảng 3.5: Cơ cấu GDV theo độ tuổi giai đoạn 2016- 2018 thể hiện nhóm lao động độ tuổi nhỏ hơn 30 tăng dần qua các năm cả về số lượng lẫn tỷ trọng. Không có GDV nào thuộc nhóm độ tuổi >50. Năm 2016 nhóm tuổi <30 chiếm 23% trên tổng số GDV, năm 2017 là 28% và năm 2018 là 34%. Điều này chứng tỏ Vietnbank đang hết sức nỗ lực trẻ hóa lực lượng GDV của mình khi tuyển dụng thêm đều là những GDV trẻ tuổi. Đây là nhóm lao động trẻ, khỏe, năng động, tích cực đóng góp vào sự phát triển của chi nhánh.
Nhóm tuổi 30-40 và nhóm tuổi 41-50 có số lượng không đổi qua các năm. Điều này chứng tỏ sự ổn định của nhóm GDV vốn có của chi nhánh, đồng thời đây cũng là nhóm GDV giàu kinh nghiệm, có thể giúp đỡ cho các GDV trẻ tuổi mới vào làm trong công việc chuyên môn.
Cơ cấu giao dịch viên theo thâm niên
Bảng 3.6. Cơ cấu giao dịch viên theo thâm niên tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018
Thâm niên làm việc
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Từ 1-3 năm 10 23,25 11 23,91 12 24 Từ 3-5 năm 17 39,53 19 41,30 25 50 Từ 5-10 năm 12 27,91 13 28,26 12 24 >10 năm 4 9,31 3 6,53 1 2 Tổng số 43 100 46 100 50 100
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính VietinBank chi nhánh Thái Nguyên
Cơ cấu GDV theo thâm niên có sự thay đổi nhẹ theo các năm. Số lượng GDV có thâm niên trên 10 năm giảm dần và tính đến năm 2018 chỉ còn 1 GDV, điều này chứng tỏ đội ngũ GDV của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên càng ngày càng được trẻ hóa. Những GDV có thâm niên trong khoảng từ 5-10 năm cũng có sự giảm nhẹ, do những GDV có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kết quả thực hiện tốt đã được bổ nhiệm lên những vị trí cao hơn. Số lượng GDV có thâm niên trong khoảng từ 3-5 năm được tăng lên qua các năm. Điều này chứng tỏ VietinBank Thái Nguyên luôn ưu tiên chú trọng việc tuyển dụng những GDV có kinh nghiệm.
3.2.2. Thực trạng về trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng của giao dịch viên
a. Thực trạng về trình độ chuyên môn, kiến thức của giao dịch viên
Trình độ chuyên môn, kiến thức của giao dịch viên tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên được thể hiện qua bảng 3.7 sau:
Bảng 3.7. Trình độ giao dịch viên tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018
Tiêu chí đánh giá
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Trình độ sau Đại học 3 6,98 5 10,87 10 20,0 Trình độ Đại học 35 81,40 36 78,26 36 72 Trình độ Cao đẳng 5 11,63 5 10,87 4 8 Trình độ trung cấp 0 0 0 Tổng số GDV 43 100 46 100 50 100
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank Thái Nguyên
Từ bảng 3.7 cho thấy: 100% GDV tại VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, không có GDV trình độ trung cấp. Điều này thể hiện đội ngũ GDV tại VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên có trình độ đào tạo khá cao. Số lượng GDV có trình độ sau đại học được tăng dần lên qua các năm, năm 2018 số lượng GDV có trình độ sau đại học là 10 GDV, tăng lên gấp đôi so với năm 2017 là 5 GDV, chứng tỏ đội ngũ GDV của VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên luôn được đào tạo và nâng cao trình độ. Tỷ lệ GDV có trình độ đại học cũng được tăng lên qua các năm, năm 2018 tỷ lệ này chiếm 72% trên tổng số GDV tại chi nhánh. Điều này cho thấy rằng những năm gần đây, VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên đã chú trọng đến việc tuyển dụng những GDV mới với đầy đủ kiến thức chuyên môn và có trình độ từ đại học trở lên. Tuy nhiên, trong tổng số các GDV thì tỷ lệ GDV có trình độ cao đẳng vẫn còn chiếm 1 tỷ trọng nhỏ, năm 2018 thì số lượng GDV ở trình độ này chỉ còn 4 GDV, do có GDV đã nghỉ hưu và số GDV còn lại là năm trong độ tuổi từ 45-50 tuổi.
chi nhánh Thái Nguyên:
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát khách hàng về trình độ, kiến thức của GDV tại Vietinbank –CN Thái Nguyên
STT Tiêu chí Tổng mẫu điều tra (người) Mức điểm ÐTB 1 2 3 4 5
1 GDV nắm rõ quy trình công
việc trong giao dịch 400 30 60 120 120 70 3,35
2
GDV thực hiện các nghiệp vụ giao dịch nhanh chóng và chính xác
400 30 50 100 130 90 3,5
3
GDV trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác
400 20 50 130 140 60 3,43
Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả
Theo kết quả khảo sát ý kiến từ 400 khách hàng về trình độ, kiến thức của GDV tại VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên thì có thể thấy được rằng: trình độ nghiệp vụ cũng như kiến thức chuyên môn của GDV tại chi nhánh tương đối tốt. Các tiêu chí được đưa ra có số điểm trung bình gần ngang nhau. Với tiêu chí GDV nắm rõ quy trình công việc trong giao dịch, điểm trung bình là 3,35 điểm, thấp nhất trong 3 tiêu chí, điểm trung bình 3,5 là mức điểm cao nhất với tiêu chí GDV thực hiện các nghiệp vụ giao dịch nhanh chóng và chính xác, tiêu chí GDV trả lời câu hỏi của KH nhanh chóng và chính xác đạt mức điểm trung bình là 3,43 điểm. Kết quả này cho thấy rằng GDV của VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên khi giao dịch với khách hàng thực hiện tương đối nhanh chóng và chính xác khiến cho KH khá hài lòng, tuy nhiên về yếu tố nắm rõ quy trình thì đôi khi do các GDV khối lượng công việc rất lớn nên chưa thể nghiên cứu và nắm rõ toàn bộ quy trình một cách thấu đáo nhất.
b. Thực trạng kỹ năng của giao dịch viên
Các kỹ năng cơ bản cần thiết mà GDV ngân hàng cần phải có đó là: kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng tin học, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề.
Bảng 3.9. Thực trạng đánh giá các kỹ năng của GDV tại VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 -2018
STT Kỹ năng
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Ngoại ngữ 25 58,14 28 60,87 32 64 2 Tin học 43 100 46 100 50 100 3 Bán hàng 43 100 46 100 50 100 4 Làm việc nhóm 43 100 46 100 50 100 5 Giao tiếp 43 100 46 100 50 100 6 Giải quyết vấn đề 43 100 46 100 50 100
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank Thái Nguyên)
Từ bảng 3.9 cho thấy với những kỹ năng tin học, bán hàng, làm việc nhóm, giao tiếp và giải quyết vấn đề thì tất cả các GDV tại VietinBank – chi nhánh Thái Nguyên đều được trang bị đầy đủ các kỹ năng trên vì các GDV luôn được tham gia các lớp đào tạo về các kỹ năng. Chỉ riêng với kỹ năng ngoại ngữ thì chỉ có hơn 50% số lượng GDV có kỹ năng này do có một số GDV ở độ tuổi trung niên chưa có kỹ năng ngoại ngữ. Tuy nhiên, tỷ lệ GDV có kỹ năng ngoại ngữ cũng được tăng lên theo các năm, điều này cho thấy những GDV mới được tuyển dụng vào đều được lựa chọn là những GDV có kỹ năng ngoại ngữ. Xuất phát từ thực tế khách hàng của VietinBank Thái Nguyên rất ít khách nước ngoài, thanh toán xuất nhập khẩu cũng không có nhiều nên GDV chưa có nhiều ý thức trong việc trau dồi kỹ năng ngoại ngữ. Trong thời gian tới, ban lãnh đạo VietinBank Thái Nguyên cần chú trọng đào tạo thêm kỹ năng ngoại ngữ cho các GDV để không mất thị phần ở các đơn vị thanh toán xuất nhập
Để đánh giá khách quan và chính xác về chất lượng GDV thông qua các kỹ năng trên, tác giả đã tiến hành khảo sát 400 khách hàng. Kết quả được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát khách hàng về các kỹ năng của GDV tại Vietinbank Thái Nguyên
STT Tiêu chí Tổng mẫu điều tra (người) Mức điểm ÐTB 1 2 3 4 5 1 Kỹ năng tin học 400 8 16 104 224 48 3,72 2 Kỹ năng bán hàng 400 24 40 72 208 56 3,58 3 Kỹ năng làm việc nhóm 400 40 88 128 104 40 3,04 4 Kỹ năng giao tiếp 400 16 16 120 232 16 3,54 5 Kỹ năng giải quyết vấn đề 400 64 96 128 80 32 2,80
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)
Kỹ năng tin học (điểm trung bình 3,72): làm việc trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi cán bộ tác nghiệp chủ yếu trên máy tính. Theo yêu cầu bắt buộc của VietinBank, 100% các GDV tại VietinBank Thái Nguyên đạt chứng chỉ tin học văn phòng. Tuy nhiên, với điểm trung bình do khách hàng đánh giá là 3,72 cho thấy kỹ năng tin học thực tế của GDV chỉ đủ đáp ứng nhu cầu công việc thông thường và chưa đáp ứng được hết với nhu cầu của khách hàng.
Kỹ năng bán hàng (điểm trung bình 3,58): đây là mức điểm tương đối cao. GDV tại VietinBank được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm. Đây là một điểm mạnh giúp chi nhánh phát triển được các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng ngày càng nhiều, tạo ra nhiều lợi nhuận cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kỹ năng làm việc nhóm (điểm trung bình 3,04): mức điểm này cho thấy kỹ năng làm việc nhóm của GDV đang ở mức trung bình. Sự kết hợp giữa các GDV trong công việc phục vụ khách hàng là tương đối tốt. Tuy nhiên, trên thực tế các GDV vẫn giữ thói quen làm việc riêng lẻ nhiều hơn là làm việc theo nhóm. Đây là một điểm
cần cố gắng của GDV tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên.
Kỹ năng giao tiếp (điểm trung bình 3,54): đây là một kỹ năng rất quan trọng và cần thiết trong công việc, đặc biệt là công việc của GDV. Ban lãnh đạo VietinBank Thái Nguyên luôn chú trọng việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho GDV. Ngoài ra, trong quá trình làm việc, GDV luôn tự học hỏi, trau dồi thêm kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình. Điều này giúp cho VietinBank Thái Nguyên phục vụ khách hàng tốt hơn, chu đáo hơn.
Kỹ năng giải quyết vấn đề (điểm trung bình 2,80): mức điểm này cho thấy kỹ năng giải quyết vấn đề của GDV chưa thực sự tốt. Trong giao dịch với khách hàng, GDV chưa thực sự chủ động để giải quyết vấn đề, đôi khi còn lúng túng không biết xử lý thế nào. Đối với người làm dịch vụ, trực tiếp giao dịch với khách hàng thì việc nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ giúp GDV giữ thế chủ động trong mọi tình huống. Đối với kỹ năng này thì GDV tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên cần phải học hỏi hơn nữa.
3.2.3.Thực trạng về thể lực của giao dịch viên
Định kỳ hàng năm, công đoàn cơ sở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên tổ chức khám sức khỏe cho toàn thể cán bộ. Kết quả khám bệnh sẽ được lưu tại phòng Tổ chức Hành chính. Kết quả khám bệnh của GDV trong 3 năm qua như sau:
Bảng 3.11. Tình trạng sức khỏe của GDV Vietinbank Thái Nguyên
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Sức khỏe loại I 13 30,23 14 30,43 16 32,00 Sức khỏe loại II 28 65,11 31 67,39 33 66,00 Sức khỏe loại III 2 4,65 1 2,17 1 2,00
Tổng số 43 100 46 100 50 100
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank Thái Nguyên)
Sức khỏe loại I: rất khỏe, không có bệnh tật gì
tình trạng xấu như: mắt kém, vôi hóa…
Sức khỏe loại III: sức khỏe yếu, kết quả khám bệnh không tốt, có một số bệnh như: huyết áp cao, tiểu đường, mỡ máu, gai cột sống…
Tình trạng sức khỏe của GDV tại VietinBank Thái Nguyên rất tốt. Hầu hết các GDV đều đạt sức khỏe loai I và II, đủ điều kiện để làm việc. Sức khỏe loại I chiếm 30,23% năm 2016, 30,43% năm 2017 và chiếm 32,00% năm 2018. Đa phần GDV có sức khỏe đạt loại II, năm 2016 tỷ trọng là 65,11%, năm 2017 tỷ trọng 67,39% và năm 2018 là 66,00% trên tổng số lao động. Đặc thù công việc của GDV là làm việc thời gian dài với máy vi tính, ngồi một chỗ, do vậy đa số GDV có các vấn đề nhẹ về mắt và cột sống.
3.2.4.Thực trạng về thái độ, hành vi, trách nhiệm của giao dịch viên
Để hoàn thành tốt nhất công việc được giao, GDV không những cần có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt mà còn cần phải có thái độ, ý thức và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. VietinBank Thái Nguyên đã xây dựng nội quy lao động làm cơ sở để quản lý lao động, điều hành hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, mọi hành vi, hoạt động của GDV đều được đánh giá trên cơ sở tham chiếu với bộ quy chuẩn văn hóa doanh nghiệp của VietinBank.
Bảng 3.12:Kết quả khảo sát khách hàng về thái độ, tác phong làm việc và trách nhiệm của GDV tại VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên
STT Tiêu chí Tổng mẫu điều tra (người)