2.1. Xây dựng giả thuyết và quy trình nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu này là đánh giá hoạt động CVTD tại Agribank Hòa Lạc thông qua các chỉ tiêu định lƣợng và định tính, thông qua hệ thống lý thuyết đƣợc tổng hợp và phân tích để đƣa ra mô hình về các nhân tố quyết định đến hoạt động CVTD tại chi nhánh để từ đó đánh giá chính xác và khách quan các nhân tố, đƣa ra giải pháp một cách chính xác nhằm tăng cƣờng, cải thiện hoạt động CVTD tại Agribank Hòa Lạc.
Để đánh giá, đo lƣờng cũng nhƣ phân tích các nhân tố quyết định đến hoạt động CVTD tại Agribank Hòa Lạc. Tác giả tiến hành xây dựng quy trình nghiên cứu để từ đó đƣa ra các giả thuyết về các nhân tố quyết định đến hoạt động CVTD và tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến thông qua các phƣơng pháp phân tích số liệu cụ thể. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động tín dụng tại Agribank Hòa Lạc.
2.1.2. Quy trình nghiên cứu
Quá trình triển khai nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 3 giai đoạn chính là: nghiên cứu tài liệu, nghiên cứu sơ bộ và khảo sát đánh giá.
- Giai đoạn đầu tiên là quá trình nghiên cứu tài liệu. Tập trung chủ yếu vào nghiên cứu tài liệu, các lý thuyết về hoạt động CVTD, đƣa ra hệ thống lý thuyết và khung phân tích cơ bản cho hoạt động CVTD của ngân hàng thƣơng mại. Bên cạnh đó, có thể rút ra đƣợc các nhân tố để làm thang đo cho mô hình hồi quy đƣợc xây dựng ở chƣơng sau.
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phƣơng pháp định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) để lấy ý kiến của các chuyên gia, chuyên viên quan hệ khách hàng và giao dịch viên của chi nhánh cũng đƣợc thực hiện. Dƣới góc độ chuyên môn của các cán bộ chi nhánh, tác giả tổng hợp và xây dựng nên các nhân tố nào quyết định đến hoạt động CVTD. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
- Khảo sát đánh giá đƣợc tiến hành trên diện rộng, khi bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh, thay đổi từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Khảo sát đánh giá bao gồm đƣa ra bảng hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD tại Agribank Hòa Lạc từ đó thu thập số liệu, thông qua phần mềm hỗ trợ để tiến hành xây dựng mô hình hoàn chỉnh.
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu
- Lý thuyết về hoạt động CVTD tại ngân hàng thƣơng mại.
- Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CVTD tại ngân hàng thƣơng mại. - Các nhân tố quyết định hoạt động CVTD tại ngân hàng thƣơng mại
-Phân tích các nhân tố quyết định hoạt động CVTD tại chi nhánh - Phân tích các chỉ tiêu định lƣợng và
định tính dƣới góc độ nhà quản lý ngân hàng.
Đƣa ra kết quả nghiên cứu bao gồm :
Thực trạng hoạt động CVTD tại Agribank Hòa Lạc
Mô hình hồi quy các nhân tố quyết định hoạt CVTD tại Agribank Hòa Lạc -
- Chỉ ra thành tựu, hạn chế
- Chỉ ra các nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa vào khung lý thuyết nghiên cứu đã nêu tại chƣơng 1, tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu về các nhân tố quyết định CVTD tại Agribank Hòa Lạc.
Hình 2.1: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị
(Nguồn: Nghiên cứu tác giả)
2.2.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Trong luận này, tác giả đƣa ra những giả thuyết về các nhân tố quyết định CVTD tại Agirbank Hòa Lạc bao gồm các 5 nhân tốc thuộc biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Các giả thuyết về các nhân tố quyết đi ̣nh tới hoa ̣t đô ̣ng CVTD của ngân hàng đƣợc nhận định nhƣ sau:
H1: Cán bộ ngân hàng có quyết định trực tiếp đối với CVTD, khi độ tin cậy của cán bộ ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng thì hoạt động CVTD của ngân hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Chính sách CVTD của ngân hàng có quyết định trực tiếp đối với CVTD, khi chính sách CVTD của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao thì hoạt động CVTD của ngân hàng tăng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Khả năng đáp ứng của ngân hàng có quyết định trực tiếp đối với CVTD, khi khả năng đáp ứng của ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng thì hoạt động CVTD của ngân hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Tâm lý khách hàng có quyết định trực tiếp đối với CVTD, khi tâm lý khách hàng được đánh giá tăng thì hoạt động CVTD của ngân hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Chính sách chính phủ có quyết định trực tiếp đối với CVTD, khi chính sách chính phủ được đánh giá tăng thì hoạt động CVTD sẽ tăng và ngược lại.
2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi trải qua bƣớc nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã đƣợc xác định gồm thang đo của 5 nhân tố quyết định đến CVTD. Dựa trên cơ sở này, bảng câu hỏi điều tra đƣợc thiết kế.
Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 3 phần chính:
Phần I: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu và sự bảo mật thông tin của ngƣời đánh giả bảng hỏi.
Phần II: Bao gồm một số câu hỏi về thông tin về cá nhân của khách hàng, nhƣ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… Có mục đích cho thống kê phân loại đối tƣợng khách hàng sau này.
Phần III: Bao gồm bảng hỏi bao gồm 25 biến quan sát của 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Các biến đƣợc đánh giá theo thang đo Likert 5 cụ thể là: 5 = Hoàn toàn đồng ý; 4 = Đồng ý; 3 = Bình thƣờng; 2 = Không đồng ý; 1 = Hoàn toàn không đồng ý.
Bảng 2.1: Mã hoá các yếu tố
YẾU TỐ Mã hoá
Cán bộ ngân hàng (CB) CB
Cán bộ tín dụng có chuyên môn cao để xử lý nghiệp vụ cũng nhƣ các câu
hỏi từ phía khách hàng CB1
Cán bộ tín dụng chuyên nghiệp, xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác CB2 Cán bộ tín dụng sát sao theo dõi và đôn đốc khách hàng trả nợ vay CB3 Cán bộ tín dụng của ngân hàng chủ động hƣớng dẫn một cách chu đáo và
tận tình CB4
Chính sách CVTD của ngân hàng (CS) CS
Ngân hàng đƣa ra lãi suất cho vay phù hợp và linh hoạt CS1 Ngân hàng đƣa ra nhiều ƣu đãi đối với khách hàng CS2
Hạn mực tín dụng phù hợp với khách hàng CS3
Khả năng đáp ứng kịp thời về vốn, cũng nhƣ giải ngân nhanh chóng CS4
Khả năng đáp ứng của ngân hàng (DU) DU
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, phục vụ trong quá trình giao dịch DU1 Ngân hàng có nhiều chi nhánh giao dịch, giúp thuân tiện cho khách hàng DU2
Thủ tục hồ sơ đơn giản DU3
Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, thoáng mát DU4
Tâm lý khách hàng (TL) TL
Tính khả thi của những hồ sơ vay vốn TL1
Ngân hàng thực hiện đúng nội dung trong hồ sơ TL2
Uy tín của ngân hàng TL3
Tính bảo mật và chính xác thông tin TL4
Chính sách của chính phủ (CP) CP
Các chính sách hƣớng dẫn về triển khai về hoạt động CVTD đầy đủ và rõ
ràng CP1
Nhà nƣớc có các chính sách hỗ trợ trong hoạt động CVTD CP2 Agribank Hòa Lạc có chính sách, quy định riêng về CVTD CP3
Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) CVTD
Khách hàng tin tƣởng và hài lòng hoạt động CVTD của ngân hàng CVTD1 Khách hàng sẽ tiếp tục duy trì mối quan hệ tín dụng với ngân hàng trong
tƣơng lai CVTD2
Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè đến giao dịch tín dụng tại ngân hàng CVTD3
2.2.4. Thiết kế mẫu – Chọn mẫu
2.2.4.1. Xác định kích cỡ mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau: 2 2 (1 ) z p q n e
Do tính chất p q 1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên .p q0, 25. Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e7%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n = 2,962 (0,5 x 0,5) / 0,072 = 296
Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 9 đến 10 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Nhƣ vậy, với số lƣợng 22 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 220 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tƣơng đƣơng với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lƣợng và chất lƣợng bảng hỏi cũng nhƣ loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lƣợng, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 350.
2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu
Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể lựa chọn các đối tƣợng mà họ có thể tiếp cận đƣợc. Ƣu điểm phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu và thƣờng sử dụng khi thƣờng bị giới hạn về thời gian hoặc chi phí. Tuy nhiên, phƣơng pháp này có nhƣợc điểm là không xác định đƣợc sai số do lấy mẫu.
2.2.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp
- Tìm kiếm các tài liệu, văn bản hƣớng dẫn thực hiện hoạt động CVTD tại Agribank Hòa Lạc.
- Thu thập tài liệu, thông tin về các yếu tố bên ngoài và tình hình hoạt động CVTD tại Việt Nam từ báo, tạp chí và Internet.
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc gửi bảng hỏi trực tiếp hoặc thông qua email tới khách hàng và đƣợc sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các giả thuyết nghiên cứu.
2.2.5.Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành ngay khi bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Sau khi hiệu chỉnh, bảng phỏng vấn chính thức đã đƣợc đƣa ra nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng để thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng có giao dịch CVTD tại Agribank Hòa Lạc. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bƣớc phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tƣơng quan của các nhân tố với nhau và từ đó đƣa ra kết luận cụ thể về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Quy trình:
- Xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho nghiên cứu. - Gửi phiếu điều tra cho khách hàng.
- Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời. - Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.
- Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.
`2.2.5.1. Mẫu nghiên cứu
Cách thức chọn mẫu: phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, số lƣợng bảng câu
hỏi phát ra là 350 phiếu, mỗi câu hỏi đƣợc đo lƣờng dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Có tất cả 350 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng.
liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 20 sẽ đƣợc phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
2.2.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
Do việc nghiên cứu đề tài chỉ trong phạm vi chi nhánh, các thông tin không đƣợc công bố rộng rãi trên mạng thông tin nhƣ quy mô toàn hệ thống. Do vậy, việc thu thập số liệu chỉ đƣợc lấy từ phòng tổng hợp của chi nhánh, các báo cáo tổng kết nhằm thống kê các chỉ tiêu cần đánh giá. Ngoài ra, tác giả sử dụng thêm các thông tin về quy trình tín dụng, chính sách tín dụng, kế hoạch kinh doanh, định hƣớng phát triển thông qua các văn bản hƣỡng dẫn của chi nhánh.
Đối với dữ liệu sơ cấp, là loại dữ liệu đƣợc thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và đƣợc sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
2.2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2.6.1 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp phân tích so sánh
Phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng để xác định xu hƣớng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích. Khi sử dụng các phƣơng pháp này ít cần chú ý:
- Cần tồn tại hai đại lƣợng hoặc chỉ tiêu.
- Các đại lƣợng, chỉ tiêu phải thống nhất về nội dung và phƣơng pháp tính toán, thống nhất về thời gian và đơn vị đo lƣờng.
- Để xác định xu hƣớng cũng nhƣ tốc độ phát triển, cần tiến hành so sánh giữa số liệu thực tế kỳ này với thực tế kỳ trƣớc.
- Để xác đi ̣nh vi ̣ thế của ngân hàng: tiến hành so sánh giƣ̃a số liê ̣u của ngân hàng này với các ngân hàng khác trong cùng khu vực.
- So sánh về số tuyê ̣t đối : là việc xác định chênh lệch giữa trị số của chỉ tiêu kỳ phân tích với tri ̣ số của chỉ tiêu kỳ gốc . Kết quả so sánh cho thấy sƣ̣ biến đô ̣ng về số tuyê ̣t đối của hiê ̣n tƣợng đang nghiên cƣ́u.
- So sánh bằng số tƣơng đối : là xác định số % tăng giảm giƣ̃a thƣ̣c tế so với kỳ gốc của chỉ tiêu phân tích.
- So sánh theo chiều ngang: là việc so sánh, đối chiếu tình hình biến động cả về số tuyệt đối và số tƣơng đối trên từng chỉ tiêu, trên từng báo cáo tài chính.
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phƣơng pháp sau:
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập đƣợc nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đƣa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố
Chúng ta cần tính toán Cronbach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào việc
đo lƣờng khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tƣơng quan biến tổng (corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tƣơng quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tƣơng quan các biến quan sát này với các biến khác trong than đo càng cao. Theo Nunnally và Burnstein (1994) các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ