CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
2. Đặc điểm dịch vụ xổ sổ
2.1 Tính vô hình
Dịch vụ xổ số mang tính chât vô hình. Có nghĩa là khách hàng không thể sờ thấy, nghe thấy, nhìn thấy hay ngửi thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thƣờng căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể nhận biết đƣợc nhƣ: cơ sở vật chất: loại vé xổ số, hình thức mẫu mã vé xổ số, đại điểm bán vé, đại lý và tổng đại lý ...
Công ty xổ số Phú Thọ nói riêng và các công ty xổ số nói chung phải biết sử dụng những yếu tố vô hình thành yếu tố hữu hình, làm cho ngƣời tham gia dự thƣởng có cảm nhận rõ ràng về chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lƣợng của dịch vụ xổ số thông qua yếu tố hữu hình, thì họ sẽ yêu thích và sử dụng thƣờng xuyên dịch vụ xổ số.
2.2 Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá và không ổn định
Vì dịch vụ xổ số là vô hình, nên việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm rất khó khăn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Cùng một khách hàng, đại lý cung cấp cho cùng 1 loại dịch vụ xổ số, khách hàng trúng thƣởng sẽ đánh giá dịch vụ tốt, còn khách hàng không trúng thƣởng sẽ đánh giá khác.
Hoặc có khách hàng đánh giá dịch vụ xổ số thông qua một loại hình vui chơi có thƣởng tƣơng đƣơng. Trên thực tế, xổ số là loại dịch vụ vui chơi có thƣởng, nên yếu tố may mắn rất quan trọng, đôi khi ngƣời sử dụng thƣờng xuyên chƣa chắc đánh giá tốt về chất lƣợng sản phẩm. Việc thái độ của đội ngũ đại lý, mà đa phần là ngƣời già và đối tƣợng chính sách là một việc vô cùng khó khăn và phức tạp, đặt ra cho công ty xổ số Phú Thọ nhiều thách thức trong việc thay đổi chất lƣợng dịch vụ thông qua hệ thống bán hàng.
2.3 Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Việc sử dụng dịch vụ xổ số diễn ra không đồng thời với việc sản xuất ra các loại vé xổ số đã đƣợc in ấn sẵn hoặc các loại hình vui chơi có thƣởng theo quy định của nhà nƣớc.
Khách hàng có thể mong muốn sử dụng sản phẩm bất cứ lúc nào, hoặc sử dụng trƣớc dịch vụ. Vì vậy công ty xổ số Phú Thọ nên mở rộng địa bàn bán vé và tăng số lƣợng đại lý bán vé, cũng nhƣ tăng thời gian bán vé để có thể nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ. Yêu cầu cấp thiết là cung cấp dịch vụ qua hệ thống địa lý bán rong, để cung cấp dịch vụ đến tận nhà hoặc nơi làm việc của khách hàng.
2.4 Dịch vụ sản phẩm nhưng không thể vận chuyển và cất giữ trong kho
Do tính vô hình nên dịch vụ nói chung và dịch vụ xổ số nói chung không thể cất giữ trong kho hay vận chuyển nhƣ hàng hóa thông thƣờng. Việc lƣu trữ chỉ xảy ra khi dịch vụ xổ số đã đƣợc sử dụng, các loại vé dự thƣởng sẽ đƣợc lƣu trữ trong thời gian quy định của pháp luật
Một khách hàng có thể sử dụng dịch vụ xổ số qua nhiều cách khác nhau, có thể trực tiếp mua ở các địa điểm bán vé hoặc có thể sử dụng dịch vụ qua điện thoại hoặc các ứng dụng thông qua mạng internet.