1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 3
1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan
- Nguồn lực con người
Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, nhân lực về công nghệ và kỹ thuật.
Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại. Do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo về ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa, mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ. Hiện nay, các ngân hàng thường tổ chức theo phòng trung tâm phát hành thẻ như một nghiệp vụ độc lập.
- Mạng lưới chấp nhận thẻ
Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, không có sự trục trặc, gián đoạn, có ý nghĩa rất quan trọng. Khi trục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ách tắc trong cả hệ thống, vì thế, song song với việc triển khai mở rộng phát hành thẻ, ngân hàng phải chú ý đầu tư và hệ thống công nghệ máy móc trang thiết bị.
- Tiềm lực về vốn và công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng nào cùng có
công nghệ hiện địa sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sự khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng và các sản phẩm khác của các ngân hàng nói chung. Muốn đầu tư vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi. Công nghệ đi đôi với việc phát hàn thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thẻ, có vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng như hệ thống kỹ thuật với các máy POS (hiện nay chi phí đầu tư cho 1 máy ATM từ 10.000USD – 30.000USD kể cả chi phí bảo hành. Ngoài ra, cứ khoảng vài ba năm lại phải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phí bảo dưỡng cũng khá lớn).
- Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng
Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Các chính sách thường bao gồm nhiều chiến lược, trong đó chiến lược marketing và chiến lược khách hàng là hai chiến lược quan trọng nhất. Chiến lược marketing ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng tăng thị phần cũng như mở rộng mạng lưới thanh toán nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu thẻ của ngân hàng.
Chính sách khách hàng bao gồm chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ. Các chính sách này nhằm duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Thủ tục giấy tờ
Thủ tục mở tài khoản, phát hành thẻ, báo cáo có và thanh toán cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lý tài khoản,… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.
1.3.3.2 Các nhân tố khách quan
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ bao gồm một số nhân tố sau:
- Điều kiện xã hội
Thói quen sử dụng hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của người dân là giao dịch thông qua tiền mặt. Đây không phải là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thanh toán thẻ. Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân. Khi nào các giao dịch thông qua ngân hàng thì thanh toán qua thẻ sẽ được mở rộng và phát triển sử dụng. Thẻ là một phương tiện thanh toán mới và hiện tại sẽ trở thành lựa chọn tất yếu của khách hàng khi các giao dịch đều được thực hiện thông qua ngân hàng.
- Thu nhập cá nhân
Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. khi thu nhập cá nhân thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết. Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu sử dụng sẽ tăng lên, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu. Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lên.
- Sự ổn định về chính trị xã hội
Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh được đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An ninh được đảm bảo có thể ảnh
hưởng đến các trang thiết bị của hệ thống thanh toán như các máy ATM, và ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặn.
- Điều kiện khoa học kỹ thuật công nghệ
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là khoa học kỹ thuật công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng. Những cải tiến về công nghệ của đất nước đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking. Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ ở Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp phải khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
- Điều kiện kinh tế
Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển kéo theo sự tăng thu nhập của nhân dân, đời sống nâng cao dẫn đến nhu cầu dân cư tăng lên. Thẻ thanh toán phát triển dựa trên những nhu cầu tăng lên đó và đặc biệt là ở những người có thu nhập cao và ổn định. Vì thế, nền kinh tế phát triển là nền tảng thuận lợi giúp cho thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi và phổ biến hơn.
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều và môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh. Một môi trường pháp lý đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai. Ngoài ra Nhà nước cũng cần phải có sự quan tâm đến các chính sách khuyến khích phát triển thẻ thanh toán.
- Điều kiện cạnh tranh
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ sẽ là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển. Sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt cho việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà cung cấp để dịch vụ thanh toán thẻ được phát triển hơn.
1.4 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học kinh nghiệm
1.4.1 Tình hình phát triển thẻ của một số NHTM
Qua khảo sát quá trình hình thành và phát triển của các tổ chức thẻ quốc tế, thị trường thẻ của một số nước trên thế giới và trong khu vực, chúng ta đều thấy mỗi nước đều có đặc điểm và phong cách riêng.
1.4.1.1 Ngân hàng Công thương Trung Quốc ( ICBC)
Ngân hàng Công thương Trung Quốc là một trong những ngân hàng mạnh, xếp thứ 77 trong 500 doanh nghiệp lớn dẫn đầu thế giới.Các nhà lãnh đạo của Ngân hàng Công thương Trung Quốc đã nhanh chóng nắm bắt được đặc thù của nước mình. Đó là, Trung Quốc là một nước đông dân nhất trên
thế giới, trong hơn hai thập kỷ qua, nền kinh tế Trung Quốc luôn tăng trưởng với tốc độ trung bình 7-8%/năm. Theo thống kê thì có khoảng trên 80 triệu dân ở Thượng Hải, Bắc Kinh, Thâm Quyến có thu nhập để sở hữu thẻ tín dụng. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho ngành thẻ của Trung Quốc nói chung và ICBC nói riêng. Tại Trung Quốc đang có khoảng 450 triệu thẻ các loại, tỷ lệ khoảng 0,35 thẻ/người, nhưng trong đó, thẻ tín dụng quốc tế chỉ có khoảng 2,5 triệu thẻ , còn lại là thẻ ghi nợ nội địa. Như vậy, tuy dân số đông nhưng trình độ sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ còn rất hạn chế. Do không có nhiều thuận lợi như các nước phát triển nên chính sách thẻ của Ngân hàng Công thương Trung Quốc cũng có những nét riêng biệt để các nước đang phát triển học hỏi những thành công của họ. - Phổ cập kiến thức về thẻ thanh toán trong xã hội kết hợp đơn giản hóa các thủ tục thanh toán cũng như đăng ký thẻ.
Trung Quốc là một nước có nhiều hình thức phong tục cũng như tập quán vẫn còn cổ hủ nên có những lúc họ cho răng thanh toán bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán xa xỉ.Thẻ tín dụng là biểu tượng của sự giàu có và địa vị. Chính vì thế, nó đã từng bị nhiều điều kỳ thị trong xã hội. Nhưng bên cạnh đó, cuộc khảo sát của tạp chí phụ nữ Trung Quốc tiến hành với Mastercard cho thấy gần 60% đối tượng được hỏi cảm thấy những tồn tại chủ yếu nằm trong khâu thủ tục rườm rà và trong thời gian quá lâu.
Nắm bắt được nhu cầu cần thiết như vậy Ngân hàng Công thương Trung Quốc đã nhanh chóng đơn giản hóa các thủ tục thanh toán đăng ký sử dụng thẻ và thời gian chấp nhận được rút xuống còn hai tuần. Hơn thế nữa, ngân hàng đã có hẳn một trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/24h. Như vậy, khách hàng không còn bận tâm đến vấn đề thủ tục đối với thẻ ngân hàng nữa.
- Tập trung phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo nền tảng, thói quen dùng thẻ trong dân chúng; dần tiến đến phát triển thẻ tín dụng
Đây là một cách giúp người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ khác hiệu quả và cũng là cách tạo tiền đề cho phát triển thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, Ngân hàng Công thương Trung Quốc còn áp dụng một số biện pháp như giảm lãi tín dụng… Đồng thời Nhà nước cũng bãi bỏ chế độ bắt buộc thế chấp, trả lương cho công chức Nhà nước thông qua mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, bước đầu cho phép các ngân hàng nước ngoài mua cổ phần trong nước tạo điều kiện phát triển thẻ ở nước mình.
Nhờ vậy mà Ngân hàng công thương Trung Quốc, ngay trong ngày đầu tiên đã có hơn 3000 người đăng ký sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
- Nhanh chóng kết hợp cùng các ngân hàng trong nước triển khai mạng thanh toán quốc gia trên cả nước
Đây cũng là một vấn đề cần được quan tâm để tránh tình trạng bùng nổ điểm đặt máy thanh toán, máy rút tiền nơi công cộng và một chủ thẻ phải sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau. Các NHTM Trung Quốc đã phải nghĩ đến việc thiết lập một hệ thống thanh toán được nối mạng. Do đó, China UnionPay-mạng thanh toán quốc gia thuộc sở hữu ngân hàng ra đời và bắt đầu có loại thẻ riêng từ tháng 1/2002. Điểm đáng chú ý là tất cả các ngân hàng trong nước đều phải thay thế loại thẻ họ đang sử dụng bằng loại thẻ quốc gia mới.
Như vậy, Trung Quốc xây dựng hệ thống thanh toán thẻ từng bước theo hướng “chậm mà chắc”, rất phù hợp cho các quốc gia đi sau muốn phát triển dịch vụ thẻ của mình.
Để phát triển dịch vụ thẻ của mình ra nước ngoài Ngân hàng Công thương Trung Quốc còn mở chi nhánh của mình ở một số nước trong đó có Việt Nam. Thẻ Như Ý Trung Việt là loại thẻ ngân hàng đa chức năng đầu tiên được Ngân hàng Công thương Trung Quốc chi nhánh Hà Nội phát hành trên lãnh thổ Việt Nam, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính tiện ích như gửi tiền¸ rút tiền, chuyển khoản, ngân hàng điện tử…
1.4.1.2 Ngân hàng quân đội Thái Lan ( TMB)
Thái Lan là một trong những nước trong khu vực Đông Nam Á có thị trường thẻ phát triển sớm và mạnh. Mặc dù bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực cuối thập kỷ 90 nhưng với sự giúp đỡ của Chính phủ, đặc biệt là sự chỉ đạo chặt chẽ của NHTW Thái Lan, Ngân hàng quân đội Thái Lan vẫn tập trung phát triển dịch vụ thẻ
- NHTW Thái Lan thắt chặt quy định đối với thẻ tín dụng
Do sự mở cửa quá nhanh của thị trường tín dụng mà NHTW Thái Lan đã cho ra đời những quy định chặt chẽ hơn đối với thị trường thẻ tín dụng đang rất “mầu mỡ” trong thời gian gần đây. Cụ thể là chủ thẻ phải đạt ít nhất hai yêu cầu quan trọng như sau:
Thu nhập tối thiểu 15000 bạt/tháng (340 USD/tháng); Lãi suất hằng năm tối đa được hưởng không vượt quá 18%.
Kết quả khả quan cho thấy, lượng thẻ do ngân hàng phát hành tăng hơn 30% so với số dư tín dụng là 88 tỷ bạt.
Những quy định mới này sẽ đặt tất cả các công ty phát hành thẻ dưới cùng một khuôn khổ pháp lý, tạo nên sân chơi bình đẳng giữa ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng, giúp cho người sử dụng không phải lo lắng về vấn đề lãi suất khi lựa chọn thẻ tín dụng.
- Ngân hàng Quân đội Thái Lan xác định rõ đối tượng khách hàng trọng tâm
Đối tượng khách hàng trọng tâm của ngân hàng là các quân nhân. Chính vì vậy ngân hàng đặc biệt quan tâm không chỉ đến tiện ích của các sản phẩm thẻ mà cả đến cả kiểu dáng màu sắc của thẻ sao cho phù hợp với những