2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu
Chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng luôn được Ngân hàng ACB đánh giá là vấn đề sống còn. Ngoài Trung tâm thẻ ở Tp. Hồ Chí Minh Ngân hàng còn mở thêm Tiểu Trung tâm thẻ ở khu vực Hà Nội để có thể phát triển dịch vụ thẻ cũng như chăm sóc khách hàng được sâu và chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh đó ngân hàng còn có tổng đài chăm sóc khách hàng tự động Call center 247 giải đáp thắc mắc và khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 24h một ngày và 7 ngày một tuần; có mạng trao đổi thông tin nội bộ Lotusweb, Lotusnote để có thể chuyển tải kịp thời nhanh chóng các công văn, hướng dẫn đến từng nhân viên. Đồng thời hệ thống này cũng là công cụ hữu hiệu giúp các nhân viên ở các chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau có thể phối hợp làm việc kịp thời hiệu quả khi có những vấn đề phát sinh liên quan tới khách hàng.
Trung tâm thẻ luôn tăng cường ký nhiều hợp đồng liên kết với các ĐVCNT giảm giá khi khách hàng sử dụng thẻ ACB để thanh toán như chuỗi cửa hàng phở 24, Siêu thị Nguyễn Kim, các Spa chăm sóc sắc đẹp của chị em phụ nữ…
Trong thời gian gần đây Trung tâm thẻ cũng chú trọng hơn tới việc phân loại đối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc thích hợp đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể đặc biệt là khách hàng VIP. Một khách hàng được xếp hạng VIP của ACB khi đến giao dịch sẽ có quầy và nhân viên phục vụ riêng không phải xếp hàng chờ đợi. Ngoài ra các khách hàng chuẩn cũng có những chế độ chăm sóc khác như theo định kỳ sẽ
được nhân viên tư vấn tài chính cá nhân gọi điện giới thiệu về sản phẩm mới, tặng thiệp vào ngày sinh nhật…
Tại các Chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng đã có nhân viên chuyên trách về thẻ tuy nhiên trình độ nhân viên chưa đồng đều, đội ngũ nhân viên còn trẻ nên kinh nghiệm xử lý các khiếu nại của khách hàng đôi lúc vẫn còn thiếu chuyên nghiệp.
2.2.7 Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Hoạt động quản lý rủi ro hiện nay là một trong những hoạt động hàng đầu và trọng tâm của ACB do tình hình tội phạm thẻ ngày càng gia tăng. Theo cảnh báo của Tổ chức thẻ quốc tế, Việt Nam là một thị trường thẻ mới phát triển với công nghệ thấp, tâm lý chủ quan và kinh nghiệm phòng chống tội phạm thẻ còn non nớt, hiện nay đang trở thành đích nhắm đến của rất nhiều tổ chức tội phạm thẻ. Vì vậy, trong những năm qua, Trung tâm thẻ đã tích cực hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin cũng như học hỏi kinh nghiệm, giám sát chặt chẽ các giao dịch thẻ để hạn chế và giảm tới mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra trong phát hành và thanh toán thẻ của ACB.
2.2.7.1 Quản trị rủi ro trong khâu phát hành thẻ
- Đơn xin phát hành với những thông tin giả
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Tuy thế có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này tại ACB là rất thấp, bởi vì trong thực tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ).
Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Để hạn chế rủi ro này thời gian gần đây ACB không gửi thẻ chi khách hàng qua đường bưu điện mà yêu cầu khách hàng khi nhận thẻ phải mang giấy tờ tùy thân ra ngân hàng và ký đúng chữ ký mới được nhận thẻ. Những công ty phát hành thẻ với số lượng lớn thì người đại diện ra ngân hàng nhận thẻ phải được công ty làm giấy ủy quyền.
2.2.7.2 Rủi ro trong khâu thanh toán
Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ. Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng gần đây đều xảy ra trong khâu thanh toán thẻ.
- Thẻ mất cắp thất lạc
Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ.
Để có thể đảm bảo an toàn kịp thời cho thẻ của khách hàng ngay sau khi khách hàng phát hiện thẻ bị thất lạc ACB luôn không ngừng mở rộng các kênh để khách hàng có thể chủ động khóa thẻ tạm thời. Hiện tại khách hàng có thể báo khóa thẻ tạm thời bằng cách gọi điện cho Callcenter 247 tổng đài trả lời tự động của ngân hàng, hoặc trực tiếp khóa thẻ trên ACB online nếu khách hàng có đăng ký dịch vụ online, ngoài ra khách hàng có thể đến bất cứ chi nhánh phòng giao dịch của ACB để báo khóa thẻ.
-Tạo băng từ giả
Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Trong trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Loại giả mạo này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ phát triển.
ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ 3D Secure tại Việt Nam giúp chủ thẻ quốc tế an tâm mua hàng trực tuyến mà không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài khoản thẻ. Dịch vụ Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (với tên gọi chung cho cả Visa và MasterCard là dịch vụ 3D Secure, tên riêng cho Visa là Verified by Visa và MasterCard là MasterCard Secure Code) là một tính năng để tăng thêm sự an toàn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu.
- Rủi ro về đạo đức
Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành. Để hạn chế rủi rỏ này cho khách hàng nhân viên Dịch vụ khách hàng của ACB trước khi trả thẻ cho khách hàng luôn nhắc khách hàng phải ký đằng sau thẻ. Mặt khác ngân
hàng không ngừng đạo tạo hoàn thiện trình độ và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên của mình.
Ngoài ra để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm thẻ trên thị trường ACB không chỉ quan tâm đến việc quản trị rủi ro trực tiếp đến dịch vụ thẻ mà ACB còn là ngân hàng đi đầu trong việc đem đến cho khách hàng các dịch vụ bảo hiểm miễn phí khi khách hàng sử dụng thẻ. Trên thị trường thẻ hiện tại chưa ngân hàng nào làm được điều này. Thẻ Visa Plantium là thẻ có nhiều dịch vụ bảo hiểm đi kèm nhất (9loại dịch vụ bảo hiểm): Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay; Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi; Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi; Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà; Bảo hiểm mua sắm; Bảo hiểm rút tiền ATM; Bảo hiểm giao dịch thẻ; Bảo hiểm thất lạc ví.
2.3 Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu TMCP Á Châu
2.3.1 Những thành tựu đạt được
Thứ nhất, hoạt động trong một môi trường cạnh tranh gay gắt nhưng dịch vụ thẻ của ACB vẫn giữ được mức lợi nhuận ổn định, hoạt động có hiệu quả, chất lượng, có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế.
Thứ hai, dù chưa có một văn bản hướng dẫn cụ thể từ phía Ngân hàng nhà nước, nhưng trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực tiễn và tích luỹ kinh nghiệm, Ngân hàng ACB đã đưa ra những quy trình, quy chế cụ thể riêng cho hoạt động kinh doanh thẻ của mình và không ngừng hoàn thiện ngày càng tốt hơn.
Thứ ba, tăng cơ hội để ngân hàng huy động vốn và phát triển tín dụng. Dịch vụ thẻ, nhất là sản phẩm thẻ ghi nợ là công cụ quan trọng để thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư vì khi khách hàng mở thẻ ghi nợ đồng thời họ phải mở một tài khoản cá nhân kết nối với thẻ. Số dư tối thiểu trong tài khoản cá nhân là 100.000 VNĐ nhưng nếu số dư bình quân trong tháng nhỏ hơn 500.000
VNĐ khách hàng sẽ mất 10.000 VNĐ phí quản lý tài khoản một tháng. Chính vì vậy khi mở tài khoản hầu hết khách hàng đóng luôn 500.000 VNĐ vào tài khoản nhờ thế mà ngân hàng đã có được nguồn vốn tương đối với chi phí vốn thấp hơn tiền gửi có kỳ hạn.
Thứ tư, việc đầu tư, đổi mới công nghệ rất được Ngân hàng ACB chú trọng. Ngân hàng tích cực đầu tư trang bị mới các máy đọc thẻ, thanh toán thẻ, in thẻ nhằm hạn chế tối đa các thiệt hại do máy móc kỹ thuật gây ra và đạt hiệu quả cao nhất dù cho chi phí để đầu tư trang thiết bị cũng không nhỏ. Hiện nay ACB là ngân hàng duy nhất có thể phát hành thẻ cho khách hàng ngay sau mười lăm phút, khách hàng sẽ nhận được luôn thẻ có in tên chủ thẻ ngay trong lần đầu đến giao dịch mà không phải chờ đợi mấy ngày như trước đây. Dịch vụ in thẻ nhanh của Ngân hàng ACB không áp dụng cho thẻ tín dụng.
Thứ năm, công tác marketing và chiến lược khách hàng cũng rất được ACB chú ý. Khách hàng thường xuyên được cung cấp những thông tin, hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho những vấn đề có liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng cũng có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng hàng lớn, đáng tin cậy, ví dụ như chính sách về lãi suất, về hạn mức tín dụng,
về tài sản thế chấp… Đội ngũ cán bộ ngân hàng thường xuyên được bồi dưỡng về chuyên môn, thái độ niềm nở, nhiệt tình với khách hàng là
đặc điểm nổi bật có thể thấy ở ACB. Đây cũng chính là một hình thức marketing hiệu quả nhất.
Thứ sáu, mở rộng mạng lưới dịch vụ. Các cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ đã thấy được sự tiện ích khi thanh toán bằng thẻ và chấp nhận rộng rãi hơn. Mạng lưới DVCNT mở rộng cùng với hoạt động Maketing có hiệu quả của ngân hàng đã làm cho việc thanh toán thẻ tại DVCNT của ngân hàng trở nên thuận lợi hơn rất nhiều. Tiếp tục thực hiện kế hoạch triển khai mạng lưới
hệ thống ATM, ngân hàng ACB đặt mục tiêu đến năm 2015 mỗi phòng giao dịch của ngân hàng sẽ có một máy ATM.
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà ACB đã đạt được trong kinh doanh thẻ, vẫn còn một số vấn đề tồn tại đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực khác phục bằng những biện pháp linh hoạt để hoạt động kinh doanh của mình ngày càng phát triển hơn.
Thứ nhất, hiện nay, ngân hàng ACB đang phải hoạt động kinh doanh thẻ trong một môi trường đầy khó khăn. Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng là những người đi công tác học tập ở nước ngoài còn phần đông dân cư mới chỉ có ý niệm về thẻ, chưa coi đó là phương tiện thanh toán đa tiện ích cho mình, cũng chưa có điều kiện sử dụng nó.
Thứ hai, dù có nhiều nỗ lực trong đầu tư công nghệ nhưng so với các ngân hàng nước ngoài, sự đầu tư này còn là nhỏ. Do đó, vẫn còn một số trục trặc trong hệ thông máy móc phát hành và thanh toán thẻ gây tổn hại cả về thời gian và tiền bạc cho cả ngân hàng, khách hàng và DVCNT. Điều đó không chỉ dẫn đến tổn thất mà còn dẫn đến suy giảm uy tín của ngân hàng, giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
Thứ ba, nhiều trục trặc, rắc rối xảy ra cũng do thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, không xử lý được triệt để, làm khách hàng phải kêu ca, phàn nàn. Trong khi đó các ngân hàng nước ngoài vốn rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực này lại có thêm sự hỗ trợ về tài chính mạnh, máy móc chuẩn lại sẵn sàng đầu tư mạnh để dành thị trường nên có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Thứ tư, một điều đáng nói nữa là hiện nay môi trường pháp lý chưa hoàn thiện là một khó khăn lớn cho hoạt động kinh doanh thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (do NHNN ban hành kèm theo
quyết định số 317/1999/QĐ-NHNN1 vào tháng 11/1999) quy định việc phát hành thẻ phải có bảo đảm tín dụng như đối với tín dụng trung và dài hạn trong khi đó tín dụng thẻ có tính chất khác với hai loại tín dụng trên. Thêm vào đó, điều kiện cho vay đối với khách hàng sử dụng thẻ như vậy là khá ngặt nghèo, các cá nhân muốn sử dụng thẻ buộc phải thế chấp, ký quỹ với tỷ lệ khá cao..
Ngoài ra, trong tình hình chung là số tội phạm có liên quan đến thẻ (làm, lưu hành thẻ giả mạo, ăn cắp thẻ…) ngày càng tăng thì ở Bộ luật hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực này.
2.3.3 Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế
Trên thực tế, việc chỉ đạt được kết quả đang còn hạn chế trong công tác phát triển thẻ của ACB có một số nguyên nhân chủ yếu:
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Trung tâm thẻ của ACB chưa thiết lập một chiến lược kinh doanh tổng thể lâu dài trong đó đưa ra những mực tiêu cần đạt được và lộ trình, điều kiện để thực hiện do đó gây khó khăn cho việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ.
Thứ hai, đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm còn thiếu do tình trạng chảy máu chất xám. Nhân viên thẻ sau một thời gian được đào tạo bài bản và làm việc ở ngân hàng có kinh nghiệm thường được các ngân hàng nước ngoài mời chào với mức lương hấp dẫn hơn ACB rất nhiều. Đặc biệt trong thời kỳ khó khăn như hiện nay cắt giảm nhân sự, cát giảm lương đang là vấn đề nổi cộm của các ngân hàng Việt Nam. Do vậy, rất nhiều cán bộ trẻ khi đạt được “ độ chín” trong nghề nghiệp đã rời bỏ ngân hàng do không có chế độ lương thưởng xứng đáng gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ thẻ còn chưa được quan tâm đúng mức trong hoạt động chung của ngân hàng. Dịch vụ thẻ là dịch vụ nền tảng để phát triển khách hàng cá nhân, tuy nhiên nhiều dự án dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ chưa được các kênh phân phối hợp tác triển khai nhanh chóng để nắm bắt cơ hội kinh doanh.
Thứ tư, kênh bán hàng chưa đa dạng, chủ yếu qua kênh truyền thống là chi nhánh, phòng giao dịch nhưng lại chưa hiệu quả; ngoài nhân viên chuyên