3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ACB đến năm 2015
Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ. - Năm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS).
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường thẻ Việt Nam.
* Tầm nhìn đến năm 2020:
ACB phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển
dịch vụ thẻ
Nhằm mục tiêu bước đầu rút ngắn khoảng cách, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ, khẳng định vị thế ACB là ngân hàng bán lẻ lớn ở Việt Nam, ACB nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm, chủ chốt. Cụ thể:
3.2.1.1. Đối với hoạt động phát hành thẻ:
Tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh gia đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ, xác định mảng sản phẩm dịch vụ mà ACB có thế mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo hiệu quả trong phát triển dịch vụ thẻ.
Đối với công tác bán hàng: tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS ... Tăng cường thu hút khách hàng mới thông qua hình thức cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ: Xác định phát triển chủ thẻ là kênh hiệu quả để phát triển nền khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ và ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng và bền vững cho ngân hàng (phí phát hành, phí thường niên, đặc biệt đối với thẻ tín dụng còn có thêm lãi phí, phí giao dịch, phí ứng tiền mặt ...).
Thẻ ghi nợ, thẻ trả trước: Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ trả trước mới của ACB nhằm thúc đẩy số lượng tăng mạnh, đồng thời tạo thêm nguồn thu phí phát hành và sử dụng từ thẻ trả trước, thẻ ghi nợ.
Thẻ tín dụng: Tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại như khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, khách hàng có hợp đồng hợp tác toàn diện... để phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất lượng đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng, đồng thời hạn chế rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
3.2.1.2. Đối với hoạt động thanh toán thẻ
Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Đồng thời, giữ vững các khách hàng đã phát triển được thông qua việc áp dụng chính sách sau bán hàng đối với các đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số giao dịch cao.
Chủ động tiến hành một số biện pháp Marketing tại địa bàn để đẩy mạnh phát triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ổn định. Đồng thời, phối hợp cùng ĐVCNT phát triển các điểm ưu đãi nhằm phát triển mạng lưới cũng như hỗ trợ gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng trưởng doanh số ĐVCNT.
Tăng cường thực hiện các biện pháp truyền thông tại địa bàn để đẩy mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM như thanh toán vé máy bay Vietnam airline, thanh toán hóa đơn EVN, mua bảo hiểm ... nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ ACB, tăng nguồn thu từ mạng lưới.
Đối với công tác chăm sóc và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM/POS: thực hiện theo các quy trình và hướng dẫn của nghành nhằm nâng cao chất lượng và tính ổn định của hệ thống ATM/POS của từng đơn vị.
* Mục tiêu của hoạt động kinh doanh thẻ
Dựa vào nền tảng công nghệ và nền tảng khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, trong đó:
- Đứng đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu là VCB, Vietinbank, Agribank.
- Đứng trong top 5 các ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ và ĐVCNT.
- Đứng trong top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấp nhận thẻ.
* Phân đoạn thị trường khách hàng: tiến hành phân chi tiết theo các dòng sản phẩm, dịch vụ và kênh chấp nhận thẻ.
Chủ thẻ:
Nhóm khách hàng VIP: các loại thẻ tín dụng quốc tế cao cấp Visa/MasterCard Platinum, ...
Nhóm khách hàng cận VIP: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard Gold,..
Nhóm khách hàng chuẩn: Thẻ tín dụng quốc tế chuẩn, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ trả trước…
ĐVCNT:
Nhóm khách hàng VIP: khách sạn 5 sao, khu Resort, nghỉ dưỡng cao cấp; các trung tâm mua sắm và khu vực dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp. Nhóm khách hàng cận VIP: các ĐVCNT có doanh số giao dịch cao, ĐVCNT theo chuỗi nhà hàng, khách sạn, siêu thị, chuỗi bán lẻ, các doanh nghiệp dịch vụ vận tải,...
Nhóm khách hàng chuẩn: các đơn vị kinh doanh độc lập, cửa hàng bán hàng phổ thông, hàng tiêu dùng, ...
Nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp: Thẻ trả lương, thẻ đồng thương hiệu, thẻ tín dụng công ty, thẻ trả trước.
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh 3.2.2.1. Tại Trung tâm thẻ
Hoàn thiện bộ máy Trung tâm thẻ, nâng cao sự phối hợp giữa Trung tâm thẻ tại TP.Hồ Chí Minh và Tiểu trung tâm thẻ mới ra đời cuối năm 2011 ở khu vực Hà Nội. Tiểu Trung tâm thẻ cần nhanh chóng hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ, nhân sự bộ phận dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc và hỗ trợ công tác phát triển kinh doanh và thực hiện tác nghiệp cho khu vực phía Bắc.
3.2.2.2. Tại Chi nhánh, PGD
Xác định Chi nhánh, PGD là kênh bán hàng chính và thực hiện một phần tác nghiệp hệ thống. Đối với một số Chi nhánh lớn hình thành 01 bộ phận chuyên trách triển khai những nghiệp vụ về thẻ. Đặc biệt cần có sự quan tâm đến bộ phận phục vụ nhóm khách hàng VIP.
3.2.2.3. Kênh bán hàng
Tiếp tục xác định các Chi nhánh, phòng giao dịch là kênh bán hàng chính và thực hiện một phần tác nghiệp.
Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Call Center), bán hàng qua mạng Intenrnet (Thông qua Website của Trung tâm thẻ).
Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ chức) được quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ hoặc tại Chi nhánh, PGD.
Ngoài ra ngân hàng còn có một bộ phận cộng tác viên của Trung tâm thẻ hưởng lương theo số lượng thẻ bán được. Đây cũng là một kênh bán hàng hết sức hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong thị trường thẻ như hiện nay.
3.2.3 Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo 3.2.3.1. Tại Trung tâm thẻ
Tiến tới 100% đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ phải được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Mặt khác, dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và nắm bắt được những công nghê hiện đại thì ngân hàng cần phái phát triển hơn đội ngũ nhân viên biết sử dụng thành thạo ngoại ngữ.
3.2.3.2. Tại Chi nhánh, PGD
Bổ sung đủ đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nền khách hàng cá nhân, có tăng cường các nhiệm vụ bán chéo sản phẩm đặc biệt là bán chéo sản phẩm thẻ. Khuyến khích các nhân viên bán hàng doanh nghiệp nghiên cứu thêm về dịch vụ thẻ để có thể bán được sản phẩm “ Tài khoản lương của tôi” một sản phẩm hướng vào việc trả lương nhân viên qua tài khoản của doanh nghiệp.
3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành
Nâng cao trình độ quản lý trong quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ.
Hướng công tác quản trị, điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ .
Tiếp tục quá trình thiết lập cơ cấu mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, chuyên nghiệp hóa tổ chức bán hàng tại các Chi nhánh, phòng giao dịch.
3.2.5 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
3.2.5.1. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS
Tái định vị bằng cách tìm kiếm một thị trường ngách cụ thể, theo hướng tận dụng công nghệ và thế mạnh của ACB phát triển những hình thức thanh toán mới (ví dụ như phí cầu đường, thanh toán hóa đơn tại nhà...). Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành các giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu và theo sau tức là mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào những nhóm như nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe, đại lý du lịch, taxi...;
Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của ACB, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.
Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của ACB như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
Hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, Phòng giao dịch gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại Chi nhánh, Phòng giao dịch.
Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi; thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng trong việc dùng thẻ để thanh toán thay cho tiền mặt.
Hướng đến tổ chức các chương trình chuyên nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại ĐVCNT.
3.2.5.2. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM
Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng rãi tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và cùng cố mạng lưới ATM của ACB.
Phân bổ ATM hợp lý trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả năng giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu quả cao. Triển khai cơ chế điều chuyển máy ATM hoạt động kém hiệu quả.Trong một tương lai gần hướng tới phát triển mỗi Chi nhánh, Phòng giao dịch đều có ít nhất một máy ATM, và tại nơi đặt máy ATM đều có camera để có thể đảm bảo an toàn hơn cho các giao dịch của khách hàng.
Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với các công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết và sử dụng thẻ trên ATM.
Phát huy hiệu quả và thực hiện triệt để cơ chế hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì ATM. Xây dựng cơ chế khuyến khích, động viên kịp thời đối với các Chi nhánh, Phòng giao dịch quản lý tốt và hiệu quả hệ thống ATM.
3.2.6 Đẩy mạnh mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng
Một trong những điều kiện tiên quyết để thực hiện việc phát hành thẻ là việc mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng như: khách hàng được miễn hoặc giảm phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân, khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, ngoài ra ngân hàng còn có những hình thức khuyến mại cụ thể như tặng quà lưu niệm cho khách hàng thường
xuyên giao dịch và có số dư ổn định trên tài khoản tiền gửi thanh toán vào những dịp đặc biệt như ngày lễ, ngày Tết…
Đặc biệt ngân hàng cần có những chương trình trọng điểm hướng vào các doanh nghiệp lớn, giao dịch thường xuyên với ngân hàng, có số lượng nhân viên lớn để tiếp thị trả lương cho nhân viên qua tài khoản. Nhờ vậy ngân hàng không chỉ bán được những sản phẩm của doanh nghiệp mà còn bán được các sản phẩm cá nhân trong đó có cả sản phẩm thẻ kết nối với tài khoản lương.
3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
Nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng các công nghệ thẻ tiên tiến và liên tục cấp nhật sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện giải pháp này, cần thực hiện nhóm các giải pháp:
Kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế, ACB cần nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế như JCB, Amex, Diners Club,...
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ mới đáp ứng nhu cầu của thị trường như thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng), các sản phẩm thẻ liên kết, các dịch vụ thu phí cầu đường,...
Phát triển các dịch vụ thẻ mới trên hệ thống ATM, POS như thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền trả trước,... Xây dựng sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.
Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai.
Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.