6. Kết cấu luận văn
2.3.1. Thực trạng phân tích tình thế thị trường chiến lược dịch vụ viễn thông của
được đánh giá là đội ngũ lao động trẻ, có trình độ và kĩ năng chuyên môn tốt. Lao động được tuyển chọn thông qua nhiều hình thức và các vòng thi viết, phỏng vấn… đảm bảo chọn đúng người, đúng việc, đạt hiệu quả cao trong bố trí sử dụng lao động. Điều này tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi trong triển khai hoạt động kinh doanh và quản trị các thị trường chiến lược của tổng công ty viễn thông Viettel.
2.3. Thực trạng quản trị thị trường chiến lược trong kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tổng công ty viễn thông Viettel
2.3.1. Thực trạng phân tích tình thế thị trường chiến lược dịch vụ viễn thông của Tổng công ty viễn thông Viettel Tổng công ty viễn thông Viettel
động kinh doanh với doanh thu đóng góp chiếm tới hơn 80% của Tập đoàn Viettel. Với chiến lược kinh doanh hiệu quả, Viettel Telecom đã có những thành công nhất định trong việc chiếm lĩnh thị trường trong nước và khu vực. Để có được vị trí như vậy, Viettel Telecom đã có những chú trọng đáng kể đến công tác nghiên cứu, phân tích tình thế thị trường chiến lược để đánh giá đúng những điều kiện hiện tại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của mình. Theo kết quả tổng hợp phiếu điều tra thì 100% các nhà quản trị của Tổng công ty đều nhận định công tác phân tích tình thế thị trường được Tổng công ty viễn thông Viettel tiến hành thường xuyên.
a. Phân tích khách hàng
Trong suốt quá trình phát triển của Tổng công ty viễn thông Viettel, các nhà quản trị chiến lược luôn nhận thức rất rõ đối tượng khách hàng của mình, không ngừng tác động lên khách hàng và tìm hiểu những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng. Viettel Telecom hiểu rằng khách hàng là một phần của doanh nghiệp, do đó khách hàng trung thành là một lợi thế rất lớn đối với bất kì doanh nghiệp nào trên thị trường và cả ba nhà cung cấp mạng lớn nhất hiện nay đều có lượng khách hàng trung thành lớn, với nhu cầu được thỏa mãn bởi những trải nghiệm dịch vụ ngày càng tối ưu hơn.
Với đặc tính chung của dịch vụ là tính không tách rời giữa sản xuất - tiêu dùng và tính vô hình cao, nên chất lượng dịch vụ luôn là thứ tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành với khách hàng. Qua hoạt động đánh giá khách hàng, các nhà quản trị của Viettel Telecom đã nhận thấy một số yếu tố thường tác động tới sự lựa chọn, mức độ tiêu dùng dịch vụ viễn thông của khách hàng cũng như mức độ đa dạng sản phẩm, tốc độ đường truyền, mạng lưới phủ sóng và giá cước cạnh tranh. Bên cạnh đó, còn một số yếu tố khác liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng như thái độ phục vụ tốt, thời gian giải quyết các khiếu nại nhanh, nhân viên có chuyên môn, cơ sở hạ tầng sạch đẹp.
Bảng 2.6: Đánh giá của Tổng công ty viễn thông Viettel về mức độ ưu tiên của khách hàng đối với các yếu tố dịch vụ viễn thông
Các yếu tố dịch vụ viễn thông
Mức độ đa dạng sản phẩm Tốc độ kết nối
71
Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khuyến mại
(Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả)
Như vậy, tiêu chí được Viettel Telecom nhận định là khách hàng cho rằng quan trọng nhất đối với dịch vụ viễn thông là tốc độ kết nối, tiếp theo là mức độ đa dạng sản phẩm và khuyến mại, giá cước dịch vụ và cuối cùng là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với năng lực hiện tại, Viettel Telecom có thể đáp ứng rất tốt các tiêu chí như Tốc độ đường truyền do có cơ sở hạ tầng viễn thông mới được nâng cấp và số lượng các trạm BTS lớn nhất Việt Nam, và trên thực tế Viettel Telecom vẫn luôn xác định đây là tiêu chí cần phải ưu tiên hàng đầu đối với dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng. Viettel Telecom cũng được đánh giá là có mức độ đa dạng sản phẩm ở mức tốt và giá cước các dịch vụ này khá đa dạng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, về hoạt động khuyến mại, mức độ đáp ứng của Viettel Telecom chỉ dừng ở mức Khá. Viettel Telecom cũng là đơn vị triển khai ứng dụng công nghệ AI trong cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 nên khả năng đáp ứng đối với tiêu chí này của Viettel là tốt.
b. Phân tích đối thủ cạnh tranh
Hầu hết các doanh nghiệp đều cho rằng cần thiết phải có cái nhìn đầy đủ, hiểu biết rõ đối thủ cạnh tranh trên các phương diện năng lực, thế mạnh, mục tiêu, chiến lược, nền văn hóa cũng như điểm yếu và những mặt còn hạn chế để từ đó có thể ra quyết định chiến lược phù hợp: đối đầu hay né tránh. Do đặc điểm cùng hoạt động trong một phạm vi không gian không quá rộng dẫn đến việc tiến hành nghiên cứu về các đối thủ có nhiều thuận tiện, chi phí tốn kém ít. So sánh năng lực của Viettel Telecom với hai đối thủ chính trên thị trường Việt Nam là VinaPhone và MobiFone được thể hiện ở bảng 2.7 sau đây:
Bảng 2.7: So sánh năng lực của Viettel Telecom với VinaPhone và MobiFone STT 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
9.
12.
c. Phân tích thị trường
Với tốc độ tăng trưởng ổn định những năm gần đây, thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn đang hứa hẹn là một lĩnh vực nhiều sức hút đối với các doanh nghiệp, gồm cả các doanh nghiệp viễn thông trong nước và nước ngoài tiềm năng. Cùng với đó, Việt Nam đang hội nhập sâu hơn vào nền kinh tế thế giới và cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông trong nước đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu, cơ hội cho những nhà đầu tư nước ngoài xâm nhập vào thị trường nội địa như 5BARz, Vodafone,... mở rộng hơn trước rất nhiều đã làm cho thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông cạnh tranh công bằng hơn.
Các nhà chiến lược của Viettel Telecom cùng có nhận định với một số chuyên gia trong ngành khi cho rằng đối thủ đối thủ lớn nhất của các nhà mạng trong nước không còn là những nhà mạng trong nước còn lại, mà giờ đây, các nhà cung cấp đa dịch vụ xuyên biên giới mới là những đối thủ nặng ký nhất của nhà mạng Việt Nam. Trong đó, thị trường các thành phố, đô thị lớn trong cả nước sẽ là những thị trường chính yếu chứng kiến cuộc cạnh tranh gay gắt nhất đến từ các công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông với quy mô khác nhau trên thị trường.
73
những đòi hỏi khắt khe và chất lượng hơn. Đồng thời, Google hay Facebook đang thử nghiệm cung cấp dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao toàn cầu, cạnh tranh trực tiếp với các nhà mạng viễn thông truyền thống, với tham vọng phủ sóng internet miễn phí toàn cầu trong tương lai không xa. Sát với thực tế hơn, không khó khăn để có thể thấy rằng hầu như bất cứ người dùng thiết bị thông minh nào tại Việt Nam đều đang trả tiền sử dụng dịch vụ nội dung (nội dung số như âm thanh, hình ảnh, các ứng dụng, dịch vụ back- up dữ liệu…) thông qua các kho ứng dụng toàn cầu như Apple AppStore, Google Play, Windows Appstore hay các kho ứng dụng trong nước như Appota... Các nhà cung cấp dịch vụ nội dung số trong nước như Zing, VNG, Garena… cũng đang trỗi dậy mạnh mẽ thu hút một lượng người dùng đầu cuối đáng kể, và các nhà cung cấp dịch vụ này đang dần dần lấn lướt các nhà mạng viễn thông về chất lượng nội dung và chất lượng dịch vụ.
Ở mảng khách hàng doanh nghiệp, Amazon Web Services (AWS) hay Google cũng
đang nhắm đến mảng cung cấp dịch vụ điện toán đám mây, lưu trữ dữ liệu, sao lưu bảo vệ và bảo mật dữ liệu, cung cấp dịch vụ email cho các doanh nghiệp tại Việt Nam chỉ bằng vài cái click chuột và thông qua hệ thống thanh toán bằng thẻ tín dụng vô cùng đơn giản và tiện lợi, chi phí đầu tư ban đầu gần như bằng 0 và trả theo thực tế sử dụng (pay-as-you-
grow) trong khi đó nhu cầu trong thị trường hiện là rất lớn, đặc biệt là ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các nhà mạng viễn thông Việt Nam rất cần thiết phải tự dịch chuyển mình thành các nhà cung cấp dịch vụ, tức là thị trường cần gì thì các doanh nghiệp cần cung cấp chứ không phải doanh nghiệp cung cấp cái doanh nghiệp có cho thị trường.
Từ 2018 trở lại đây, các doanh nghiệp viễn thông di động trong nước như Viettel Telecom, MobiFone và Vinaphone đã có những bước đi cụ thể nhằm xác định chiến lược phát triển trong thời gian tới, trong đó các dịch vụ về nội dung, dữ liệu và ứng dụng cần được phải ưu tiên phát triển, phù hợp với nhu cầu của người dùng cá nhân cũng như tổ chức trong các lĩnh vực giải trí, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, du lịch, thương mại điện tử...
Đây là định hướng dù triển khai có hơi muộn, nhưng hoàn toàn là đúng đắn để các nhà mạng Việt Nam tiến một bước dài trở thành nhà cung cấp dịch vụ, cạnh tranh được với các nhà cung cấp đa dịch vụ xuyên biên giới trong thời gian tới đây, trong bối cảnh doanh thu từ các dịch vụ thoại và tin nhắn truyền thống đang trên đà sụt giảm nhanh chóng theo thời gian.Qua tiến hành khảo sát Tổng công ty viễn thông Viettel về tình thế thị trường, kết quả tổng hợp được như sau:
Bảng 2.8: Đánh giá các yếu tố tình thế thị trường của Viettel Telecom
I. Các cơ hội ảnh hưởng tới Viettel Telecom
1 Công nghệ viễn thông phát triển nhanh
2 Sự tăng trưởng kinh tế của quốc gia
3 Chính sách khuyến khích đầu tư phát triển dịch vụ viễn thông trung ương và địa phương
4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng
5 Sự phát triển hạ tầng cơ sở
II. Các thách thức ảnh hưởng tới Viettel Telecom
1 Sự phát triển nhanh của các ứng dụng
miễn phí trên mạng Internet
2 Cường độ cạnh tranh mạnh trong ngành
3 Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao
4 Môi trường kinh doanh biến đổi và khó dự
đoán được
(1). Về cơ hội:
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng được đánh giá mức độ quan trọng nhất (điểm
trung bình 4,51). Dịch vụ viễn thông phụ thuộc nhiều vào nhu cầu sử dụng của khách hàng dù là cá nhân hay tổ chức, đây cũng là là yếu tố động lực thúc đẩy các doanh nghiệp chuyển
động mạnh mẽ hơn, có những bước tiến và sự nỗ lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nền kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động để phục vụ cho công việc cũng như cuộc sống tăng lên đã khiến cho ngành viễn thông có những bước chuyển mình mạnh mẽ với lợi tức ngày một gia tăng.
- Sự tăng trưởng kinh tế quốc gia được đánh giá mức độ quan trọng thứ 2 (điểm trung
và kinh tế dịch vụ chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Kinh tế quốc gia có phát triển thì mới thúc đẩy sự phát triển các ngành dịch vụ cũng như
nhu cầu đối với các ngành dịch vụ. Với tốc độ tăng trưởng hơn 10% của thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông đã cho thấy chiến lược mở rộng và phát triển thị trường dịch vụ viễn thông của Viettel Telecom là hết sức đúng đắn, phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế của các nước kinh tế phát triển.
- Công nghệ viễn thông phát triển nhanh được đánh giá là yếu tố quan trọng thứ ba, điểm trung bình 3,76. Việc công nghệ phát triển giúp Viettel Telecom dễ dàng hơn trong việc cải thiện chất lượng các dịch vụ cũng như đưa ra thêm những dịch vụ mới với giá cước phù hợp với phần đông khách hàng tại thị trường Việt Nam. Công nghệ giúp tăng cường chất lượng đường truyền và độ phủ sóng rộng trên nhiều khu vực, điều này làm cho các khách hàng của Viettel Telecom được thỏa mãn tối đa hơn các nhu cầu về kết nối.
- Sự phát triển hạ tầng kỹ thuật cơ sở giúp cho ngành viễn thông ngày càng thêm tiện
ích (điểm trung bình 3.08). Tốc độ đường truyền và mạng lưới phủ sóng trong nước ngày càng tăng lên theo sự phát triển chung của đất nước. Điều này đảm bảo cho hoạt động kết nối và cung ứng các dịch vụ diễn ra được thông suốt trên khắp cả đất nước với chi phí giảm hơn rất nhiều. Tuy nhiên, yếu tố này chỉ ảnh hưởng ở mức trung bình với Viettel Telecom, bởi vì trên thực tế, Viettel Telecom chính là doanh nghiệp có số lượng trạm BTS và thiết lập cơ sở hạ tầng mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam và không bị phụ thuộc vào
cơ sở hạ tầng chung của quốc gia cũng như của các quốc gia khác.
- Chính sách khuyến khích đầu tư phát triển ngành dịch vụ viễn thông trung ương và
địa phương đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh viễn thông (điểm trung bình 3,45). Cùng với việc hội nhập sâu rộng hơn vào thị trường thế giới, theo cam kết khi gia nhập WTO, để tạo điều kiện cho ngành viễn thông phát triển ổn định, Việt Nam đã có
những văn bản chính sách tạo điều kiện thuận lợi hơn về môi trường kinh doanh cho các doanh nghiệp hoạt động như Viettel Telecom về điều kiện thành lập, hoạt động, xúc tiến thương mại và quảng cáo.
(2). Về thách thức:
- Sự phát triển nhanh của các ứng dụng internet miễn phí: Yếu tố này tác động mạnh
nhất tới nhu cầu dịch vụ viễn thông, đặc biệt là viễn thông di động. Độ quan trọng trung bình của yếu tố này là 4,78 xếp thứ nhất. Thời gian gần đây, các nhà công nghệ lớn trên thế giới như Google, Facebook thử nghiệm và cung cấp các ứng dụng đàm thoại miễn phí
đã làm cho nhu cầu sử dụng tin nhắn và cuộc gọi từ các nhà mạng giảm hẳn. Bên cạnh đó, nhiều khu vực phủ sóng wifi miễn phí đã tác động tiêu cực thêm tới sự phát triển doanh số
76
của các nhà mạng như Viettel Telecom.
- Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao sẽ càng tạo thêm áp lực lớn cho Viettel
Telecom (4,36), khi họ có những thay đổi rõ rệt: Khách hàng đưa ra những yêu cầu ngày càng cao, khắt khe hơn, đối với cả vấn đề về tốc độ đường truyền và giá cước dịch vụ. Chỉ
cần có bất kỳ sự không hài lòng, họ sẵn sàng chuyển từ Viettel Telecom sang nhà mạng khác, nên việc đáp ứng yêu cầu khách hàng để giữ chân họ không hề đơn giản.
- Cường độ cạnh tranh gia tăng trong ngành là 1 yếu tố thách thức lớn với Viettel
Telecom (4,02). Trong tương lai, ngành viễn thông di động sẽ trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài, cũng như sự lớn mạnh của các doanh nghiệp nhỏ trong nước, và một số những điều chỉnh về luật cạnh tranh của nhà nước. Áp lực cạnh
tranh tăng lên vì vậy Viettel Telecom cần phải mở rộng các hình thức kinh doanh của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của thị trường.
- Môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng và khó dự đoán được cũng là một
thách thức đối với Viettel Telecom (3,98), khi ngành viễn thông là một trong những ngành
thường xuyên có những thay đổi mang tính bước ngoặt, đặc biệt là các xu hướng tiêu dùng dịch vụ của thị trường viễn thông có thể định hình lại toàn bộ thị trường.