2.3.2.1. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Tuy đã có định hướng phát triển hoạt đợng tín dụng bán lẻ nhưng NCB vẫn chưa xây dựng chính sách, đường lối cụ thể cho hoạt đợng này. Trong tương lai
ngân hàng cần phải có kế hoạch quan tâm đến lĩnh vực này. Cùng với năng lực tài chính và thương hiệu vững mạnh, đây sẽ là cơ hợi mà ngân hàng có thể tận dụng để phát triển cho vay khách hàng cá nhân.
Đợi ngũ nhân viên tín dụng cũng sẽ là mợt lợi thế mà ngân hàng cần phát huy, nhân viên tín dụng tại ngân hàng đa số là những người trẻ tuổi, có nhiệt huyết trong cơng việc, tuy nhiên lại thiếu kinh nghiệm về bán hàng, đây là yếu điểm mà ngân hàng cần khắc phục trong thời gian tới.
* Chất lượng hoạt động chho vay cá nhân tại NCB
Tác giả sử dụng mẫu phiếu điều tra với các tiêu chí đặc trưng cho hoạt đợng cho vay khách hàng cá nhân tại NCB, nhằm hiểu rõ về thói quen, hành vi, sự hài lịng của khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Ngân hàng. Từ đó để đánh giá chất lượng và hiệu quả của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời đề ra các giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NCB.
Tác giả đã chọn mẫu nghiên cứu nhóm khách hàng là các cá nhân đang có quan hệ tín dụng với NCB.
Phương pháp điều tra: Tác giả lựa chọn mẫu bằng cách chọn ngẫu nhiên, sau đó thực hiện tiếp cận khách hàng, gửi phiếu khảo sát và nhận kết quả trực tiếp. Kích cỡ mẫu được chọn là 110 khách hàng. Sau khi thu th ập phiếu khảo sát, tác giả tiến hành thống kê theo các tiêu chí trọng tâm để trả lời câu hỏi mức đợ hài lịng của các khách hàng đối với hoạt động cho vay tại NCB.
Mẫu phiếu khảo sát: Tác giả thiết kế mẫu phiếu khảo sát theo hình thức bảng hỏi tổng hợp. Nội dung phiếu khảo sát gồm 02 phần, phần I nêu thông tin chung về KHCN, phần II gồm 11 câu hỏi, trong đó 10 câu đầu dạng trắc nghiệm chọn kết quả, câu thứ 11 là nêu ý kiến đề xuất. Cuộc điều tra được thực hiện vào tháng 03, tháng 04 năm 2021.
Trong tổng số 110 khách hàng được hỏi, có 107 khách hàng g ửi phản hồi, 04 khách hàng khơng phản hồi. Như vậy, đã có 107/110 người được hỏi với tỷ lệ 97% là mức chấp nhận được.
Qua số liệu thống kê và nh ững ý kiến đóng góp t ừ 107 KHCN trên tổng số 110 KHCN khảo sát vào tháng 03, tháng 04 năm 2021 cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.3: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng cá nhân
Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả
Theo biểu đồ 2.2, tỷ lệ khách hàng biết đến sản phẩm cho vay của NCB thông qua băng rôn quảng cáo là 5%, từ tivi, radio, internet là 15%, khách hàng biết đến sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân từ bạn bè, người thân và đối tác là 34%. Nhân viên ngân hàng trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho vay cho khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ 46%. Việc tiếp thị sản phẩm của ngân hàng đối với khách hàng chủ yếu qua các kênh thơng tin chưa đa dạng, bản thân nhân viên cịn ch ưa chủ động tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm cho vay nói chung và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ khác nói riêng. Ngân hàng cần lập mợt website riêng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả, đồng thời sử dụng các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Gmail… để giới thiệu các sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Biểu đồ 2.4: Lịch sử quan hệ tín dụng của KHCN tại NCB
Qua biểu đồ 2.3 ta thấy, khách hàng cá nhân vay vốn tại NCB lần đầu chỉ chiếm 13%, số lượng khách hàng mới chiếm tỷ lệ khá ít, NCB chưa chủ đợng tìm kiếm và khai thác khách hàng mới, chủ yếu dựa vào nguồn khách hàng lâu năm, khách hàng vay vốn từ từ 02 – 03 lần chiếm 36%, khách hàng vay từ 04-05 lần chiếm 24%, khách hàng vay trên 05 lần chiếm tỷ lệ 27%. Ngân hàng không nên phụ tḥc q nhiều vào nhóm khách hàng truyền thống này, nên có các chính sách phát tri ển số lượng khách hàng mới, và bản thân cán bợ tín dụng cần chủ đợng tìm kiếm khách hàng.
Biểu đồ 2.5: Hình thức bảo đảm tiền vay của KHCN tại NCB
Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả
Qua biểu đồ 2.5, ta thấy hình thức bảo đảm tiền vay bằng thế chấp tài sản chiếm tỷ lệ 89%, hình thức vay bằng tài sản chiếm tỷ trọng khá lớn trong doanh số cho vay của ngân hàng, NCB cịn phụ tḥc khá lớn trong phương thức vay có thế chấp, vì vậy thời gian khá lâu, thủ tục vay rườm rà. NCB cần tăng cường hoạt động vay lương, vay thấu chi để tăng doanh số cho vay và đáp ứng kịp thời nhu cầu vay tiêu dùng của đội ngũ cán bộ nhân viên.
Biểu đồ 2.6: Thời hạn vay của KHCN tại NCB
Qua biểu đồ 2.6, ta thấy có tới 65% khách hàng cá nhân chọn vay ngắn hạn, 20% khách hàng chọn vay trung hạn và 15% khách hàng chọn vay dài hạn. Tỷ lệ vay ngắn hạn khá lớn, bởi khách hàng bổ sung vốn ngắn hạn phục vụ hoạt động kinh doanh thường xuyên, và mức lãi suất ngắn hạn thấp hơn so với trung, dài hạn.
Biểu đồ 2.7: Mục đích vay vốn của KHCN tại NCB
Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả
Nhìn vào Biểu đồ 2.7, ta thấy khách hàng vay vốn nhằm phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh chiếm tỷ lệ 63%, mục đích sản xuất kinh doanh ln là lý do chính trong quyết định vay vốn của khách hàng để tạo ra thu nhập cho bản thân. Bên cạnh đó nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao, khách hàng cá nhân đã mạnh dạn vay vốn để mua sắm phương tiện đi lại, vật dụng gia đình hay xây mới, cải tạo sửa chữa nhà ở, chính vì thế vay vốn phục vụ tiêu dùng c ũng chiếm tỷ trọng gần 30%. Tỷ lệ vay vốn cho các mục đích khác gồm chứng minh tài chính, hỗ trợ đi làm nước ngồi chỉ chiếm tỷ lệ 7%.
Biểu đồ 2.8: Hồ sơ, thủ tục vay vốn tại NCB
Qua biểu đồ 2.8, ta thấy hồ sơ, thủ tục vay vốn tại NCB được khách hàng cá nhân đánh giá ở mức bình thường và phức tạp hơn so với các Ngân hàng thương mại khác cùng địa bàn. Tỷ lệ khách hàng đánh giá thủ tục đơn giản chỉ 18%, đánh giá bình thường chiếm 49%, cịn phức tạp chiếm tỷ lệ 33%. Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì quy trình thủ tục liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. NCB có cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đơn giản hóa thủ tục đối với các khách hàng cũ,… nhưng quy trình và thủ tục vẫn chưa được chuẩn hố và tính chuyên nghiệp chưa cao.
Biểu đồ 2.9: Lãi suất cho vay tại NCB so với các NHTM khác trên địa bàn
Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả
Qua biểu đồ 2.9, lãi suất cho vay của NCB được đánh giá là tương đương so với các NHTM khác trên địa bàn, số ý kiến khách hàng cho là tương đương chiếm tỷ lệ 51%, trong khi đó đánh giá thấp hơn chiếm 33%. Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao hơn là 16%, do mức lãi suất một số NHTM mời gọi cho vay ban đầu thấp hơn so với Agribank, nhưng sau một thời gian các Ngân hàng này sẽ điều chỉnh lãi su ất để đảm bảo thu nhập tài chính của họ.
Biểu đồ 2.10: Trình độ chun mơn và phong cách giao dịch của nhân viên NCB
Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả
Biều đồ 2.10, ta thấy trình đợ chun mơn và phong cách giao dịch của nhân viên NCB chỉ ngang ở mức bình thường, tỷ lệ khách hàng đánh giá tới 58%. Năng lực nhân viên NCB được đánh giá mức tốt chiếm tỷ lệ 28%, mức rất tốt chỉ 12%, năng lực kém chỉ chiếm tỷ lệ 2%. Nhân viên NCB cần cố gắng nỗ lực hơn để nâng cao trình đợ chun mơn và cải thiện phong cách, tác phong giao dịch.