Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực digital (xem mục 2.6, 2.7, 2.8) tác giả đã đƣa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng kế thừa các mô hình nêu trên và thảo luận nhóm để đƣa ra những nhân tố khám phá bao gồm chất lƣợng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể nhƣ sau:
(1) Sự tin cậy:
- Công ty thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng
- Công ty cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác trƣớc khi ký hợp đồng - Luôn đạt mục tiêu đề ra cho dự án của khách hàng
- Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng (2) Sự thuận tiện:
- DN có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng - DN có mạng lƣới kết nối với các đối tác toàn cầu - Thủ tục giao dịch dễ dàng, thuận tiện
- Nhân viên làm việc với khách hàng vào những giờ hợp lý và thuận tiện (3) Phong cách phục vụ:
- Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng - Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ
-Nhân viên trình bãy rõ ràng và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách triệt để.
(4) Tiếp xúc khách hàng:
- Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc trao đổi với khách hàng - Nhân viên trả lời điện thoại, email một cách nhanh chóng - Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
- DN luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối năm để ghi nhận sự đóng góp của khách hàng đối với DN
(5) Sự hữu hình:
- Nhân viên ăn mặc đẹp
- Công ty có trang thiết bị hiện đại - Cơ sở vật chất sạch sẽ và tiện nghi
- DN sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
(6) Hình ảnh doanh nghiệp:
- DN luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết - DN luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
- DN luôn là công ty cung cấp dịch vụ truyền thông kỹ thuật số tốt - DN có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tƣợng
(7) Tính cạnh tranh về giá:
- DN có chính sách giá linh hoạt cho từng loại hình quảng cáo - Mức giá cạnh tranh trên thị trƣờng
- Giá tƣơng xứng với chất lƣợng
- Chiết khấu phù hợp với từng loại quảng cáo khi sử dụng dịch vụ trên 4 tháng