1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DIGITAL MARKETING TRONG CÁC
1.2.3. Kiểm soát và đo lường digital marketing trong các doanh nghiệp
Đây là giai đoạn cuối cùng nhưng rất quan trọng, cần bố trí kế hoạch theo dõi và đo lường hiệu quả triển khai dựa trên mục tiêu đã đề ra. Việc theo dõi KPI theo các mục tiêu được thực hiện hàng tuần, hàng tháng để đảm bảo việc triển khai digital marketing đang trên đà đạt được mục tiêu đề ra.
Kết quả đo lường trong quá trình triển khai cũng có thể được sử dụng để điều chỉnh mục tiêu, chiến lược và chiến thuật triển khai sao cho phù hợp với thực tế triển khai để hoàn thành tốt nhất mục tiêu kinh doanh đề ra.
Để có cơ sở triển khai và kiểm soát hiệu quả của digital marketing cần có các tiêu chí đánh giá và các tiêu chí cần đo lường được. Có rất nhiều tiêu chí đo lường, tuy nhiên phổ biến nhất và thường áp dụng ở các doanh nghiệp là các tiêu chí trong mô hình RACE. Sử dụng mô hình RACE vừa sử dụng để đo lường, kiểm soát hiệu quả, vừa để tham chiếu khi triển khai chiến lược và chiến thuật cho digital marketing.
Các tiêu chí đo lường hiệu quả triển khai digital marketing như sau:
Tiêu chí 1: Theo mức độ tiếp cận khách hàng
- Số lượng khách hàng duy nhất được tiếp cận; - Doanh thu khách hàng tiếp cận;
- Số lượng tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ.
Tiêu chí 2: Theo mức độ tương tác
- Số lượng tương tác dịch vụ; - Tỉ lệ tương tác;
- Tỉ lệ thoát, exit.
Tiêu chí 3: Theo mức độ chuyển đổi bán hàng
- Số lượng người dùng đăng ký dịch vụ; - Doanh thu phát sinh mới.
Tiêu chí 4: Theo mức độ trung thành và ủng hộ
- Số lượng người dùng duy trì dịch vụ; - Tỉ lệ gia hạn sử dụng dịch vụ;
- Tỉ lệ doanh thu duy trì so với tổng doanh thu; - Tỉ lệ chia sẻ, giới thiệu dịch vụ cho người khác; - Số lượng người đề cập đến dịch vụ.
Đại diện cho tiêu chí đánh giá này là chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu/quảng bá cho những người xung quanh sử dụng, điều này là vô cùng quan trọng như đã phân tích trong mô hình 5A. Từ chỉ số này, doanh nghiệp có thể thay đổi kế hoạch, định hướng kinh doanh phù hợp với thực tế, mong muốn của khách hàng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn cũng như thúc đẩy các hoạt động tiếp thị.
Chỉ số NPS được xác định bằng hiệu số giữa tỉ lệ phần trăm nhóm khách hàng ủng hộ và tỉ lệ phần trăm nhóm khách hàng không hài lòng. Có ba nhóm khách hàng và được xác định dựa trên việc trả lời một câu hỏi khảo sát duy nhất về mức độ sẵn lòng giới thiệu/ủng hộ thương hiệu tới người thân và cho điểm trên thang điểm 11 (từ 0 điểm đến 10 điểm).
NPS = % Promoters - % Detractors
- Nhóm Detractors (những người chỉ trích, không hài lòng): Là những khách hàng cho điểm thấp hơn hoặc bằng 6. Họ không thực sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Nhóm khách hàng này sẽ không mua lại
sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu và có khả năng gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu thông qua những lời nói, thông điệp tiêu cực.
- Nhóm Passives (những người bị động, thờ ơ): Là những khách hàng cho điểm 7 hoặc 8. Họ có thể hài lòng những cũng dễ dàng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nếu có lựa chọn tốt hơn. Nhóm khách hàng này có thể không truyền bá bất kỳ lời nói tiêu cực nào nhưng không đủ nhiệt tình về các sản phẩm/dịch vụ để thực sự quảng bá chúng.
- Nhóm Promoters (những người ủng hộ, quảng bá cho thương hiệu): Là những khách hàng cho điểm 9 hoặc 10. Họ yêu thích các sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu và là khách hàng trung thành, nhà truyền bá sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu một cách nhiệt tình với những người khác.
1.2.4.Các phương pháp triển khai digital marketing phổ biến trong các doanh nghiệp bán lẻ thời trang
1.2.4.1. Website
Doanh nghiệp triển khai marketing trên website của doanh nghiệp, các nội dung doanh nghiệp cần quan tâm trên website của doanh nghiệp bao gồm:
- Xây dựng nội dung trên website;
- Các tiện ích trên website cho người dùng.
1.2.4.2. Mobile Marketing
Với sự phát triển mạnh của viễn thông và các thiết bị di động, số lượng thuê bao vượt qua dân số tạo ra một phương tiện truyền thông có thể tiếp cận tới hầu hết dân số. Doanh nghiệp có thể triển khai các hình thức marketing qua thiết bị di động, qua các nội dung sau:
- SMS/MMS marketing: Quảng cáo qua tin nhắn sms hay tin nhắn đa phương tiện;
- Wapsite (website trên di động) giúp dễ dàng hiển thị, truy cập khi người dùng sử dụng thiết bị di động khi truy cập;
- Tìm kiếm trên di động: Tối ưu tìm kiếm cho mobile;
- Hiển thị quảng cáo trên di động: Hiển thị thông điệp marketing trên các ứng dụng di động, các wapsite.
1.2.4.3. Social Media – Marketing qua Mạng Xã Hội
Với sự phát triển mạnh của các mạng xã hội như: Facebook, Youtube, Twitter... Doanh nghiệp có thể thu hút, tạo ảnh hưởng và truyền thông đến những đối tượng khách hàng mục tiêu.
1.2.4.4. Trên các bộ máy tìm kiếm (Search Enginee)
Khi có sự quan tâm, thích thú đến một sản phẩm dịch vụ nào đó, người dùng sẽ tìm thông tin trên các bộ máy tìm kiếm và đây là thời điểm thuận lợi để doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm dịch vụ của mình. Marketing qua các bộ máy tìm kiếm là việc thực hiện marketing website của doanh nghiệp khi người dùng tìm kiếm nội dung/sản phẩm/dịch vụ qua các công cụ tìm kiếm, có thể bao gồm các hình thức sau:
- CPC là hình thức quảng cáo trả tiền theo click trên google adwords, coccoc ads, Bing…
- SEO: là hình thức tối ưu tìm kiếm tự nhiên cho website.
1.2.4.5. Quảng cáo hiển thị (Display)
Hình thức marketing qua việc hiển thị nội dung, thông điệp quảng cáo trên các website khác hoặc các "sản phẩm số" khác như ứng dụng di động, game... giúp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng. Các hình thức quảng cáo hiển thị bao gồm:
- Banner, popup: Hiển thị banner cố định trên các website;
- Display Network: Chia sẻ hiển thị trong mạng hiển thị của Google, admirco…
1.2.4.6. Email Marketing
Email marketing là hình thức marketing qua việc gửi thư điện tử để chăm sóc khách hàng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
1.2.4.7. PR Online
Doanh nghiệp xây dựng hình ảnh bằng cách đưa những thông tin, bài viết PR lên các website khác hoặc mạng xã hội.
1.2.4.8. Online Communities
Với sự phát triển của internet, ngày nay đã có rất nhiều cộng đồng ảo, việc doanh nghiệp xây dựng và chăm sóc các cộng đồng mang lại nhiều giá trị, uy tín cho doanh nghiệp.
1.2.4.9. Tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing)
Tiếp thị liên kết là phương thức tiếp thị dựa trên nền tảng internet trong đó người tiếp thị sẽ quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp và được hưởng hoa hồng khi có phát sinh đơn hàng hoặc có hành động của khách hàng.