2. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠ
3.3.1. Xây dựng app TOKYOLIFE
Căn cứ vào những điểm phân tích tại Chương I và kết hợp những phân tích về xu hướng sử dụng ứng dụng mobile cũng như sự phát triển nhanh của người dùng sử dụng smartphone, tác giả đề xuất giải pháp sau nhằm giảm sự lệ thuộc vào các nền tảng bên thứ ba – giảm chi phí & làm chủ công nghệ: Phát triển App TOKYOLIFE trên nền tảng IOS và Andriod để gia tăng tính tiện dụng, ghi nhận, hỗ trợ và thêm các tiện ích nhằm cung cấp thêm giải pháp tới khách hàng trong quá trình mua sắm, trải nghiệm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm online.
Nội dung công việc và thực hiện: Các công việc triển khai được giao cho ba
Bảng 3.1: Bảng kế hoạch triển khai App TOKYOLIFE Công việc thực hiện Thời gian
thực hiện Yêu cầu
Người thực hiện
Xây dựng phần mềm app trên nền tảng IOS và Andriod Đưa hình ảnh, thông tin sản phẩm, dịch vụ lên app
Test giao diện trên các thiết bị
Từ 02/10 đến 30/12/2020
App trước và sau khi bổ sung chỉnh
sửa phải duy trì được độ ổn định.
P.CNTT P.MKT
Củng cố và bổ sung hosting
cũng như băng thông truy cập Từ 02/10 đến 30/12/2020 Đảm bảo ổn định về đường truyền P.CNTT Kiểm tra và khắc phục các sự cố về app của khách hàng Từ 02/10 đến 30/12/2020 24/24 P.CNTT Cập nhật các tính năng đăng ký thành viên, minigame Cập nhật các tính năng mua hàng online Cập nhật tính năng đánh giá chất lượng dịch vụ Cập nhật các tính năng khác nhằm tạo trải nghiệm dễ dàng cho khách hàng
Từ 02/10 đến
30/12/2020 hiệu quả, đồng Đảm bảo tính nhất
P.MKT P.CSKH
Tích hợp thêm khung chat trực tuyến thông qua công cụ của Facebook
Tích hợp các bộ FAQs, quy định, chính sách để thuận tiện cho khách hàng tra cứu, tìm kiếm Từ 02/10 đến 30/12/2020 Đảm bảo phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất P.MKT P.CSKH P.CNTT
Triển khai cập nhật và nâng cấp hệ thống liên tục theo thực tế
Triển khai truyền thông việc cài đặt và sử dụng App với các lợi thế, ưu đãi cho khách hàng
Từ 30/12/2020
Đảm bảo liên tục, không gián đoạn
Đảm bảo truyền thông rõ ràng, thu
hút
P.CNTT
(Nguồn: Kế hoạch công việc, P.MKT – INTELLIFE).
Toàn bộ công việc về kỹ thuật, xây dựng nền tảng được thực hiện bởi nhân viên P.CNTT, không phát sinh chi phí.
Kết quả đạt được:
- Sử dụng ổn định trên các thiết bị truy cập như tablet và mobile của hai nền tảng IOS và Andriod;
- Triển khai thành công bán hàng online & khách hàng thực hiện việc mua hàng một cách dễ dàng, thuận tiện;
- Dễ dàng đo lường & kiểm soát chất lượng dịch vụ, triển khai các hoạt động online hiệu quả;
- Giúp thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng nhằm phân tích để đưa ra các chiến lược thúc đẩy kinh doanh, phục vụ khách hàng hiệu quả;
- Cơ bản giải quyết được sự phụ thuộc nền tảng của bên thứ ba;
- Cắt được toàn bộ chi phí SMS khuyến mại khi phát triển tính năng thông báo chương trình khuyến mại qua app giúp khách hàng nhận được đầy đủ thông tin hơn, tức thì mà không bị hạn chế về độ dài, nội dung, thông điệp...
- Dễ dàng trao đổi, tư vấn khách hàng trong quá trình lựa chọn, mua sắm.
Bảng 3.2: Kết quả đạt được khi triển khai App TOKYOLIFE Đánh giá T1/2021 T2/2021 T3/2021 Bình quân Quý I/2021
Tỷ lệ khách hàng cài
App khi mua hàng 30% 36% 49% 38%
Thời gian trung bình tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sau
mua hàng
1.8 ngày 1.5 ngày 1.5 ngày 1.6 ngày
Thời gian xử lý khiếu nại, phát sinh của khách
hàng trên nền tảng App 4.3 giờ 2.9 giờ 2.5 giờ 3.2 giờ Cơ cấu doanh thu
Online/doanh thu hệ thống 6.9% 9.2% 14.3% 10.1% Tỷ lệ khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của TOKYOLIFE (NPS) 87% 88% 87% 87%
Các kết quả đáng chú ý:
Ø Thời gian trung bình tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sau mua hàng được rút ngắn từ 2.5 ngày xuống 1.6 ngày;
Ø Thời gian xử lý khiếu nại, phát sinh của khách hàng được tối ưu từ 1.4 ngày xuống 3.2 giờ;
Ø Kết quả NPS được cải thiện rõ rệt khi nâng chỉ số NPS từ 65% lên 87%.
Giới thiệu điểm nổi bật trong giao diện, tính năng của App TOKYOLIFE:
Hình 3.1: App TOKYOLIFE trên các hệ điều hành
Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY
- Đăng ký thành viên và định danh thông tin khách hàng giúp đồng bộ cơ sở dữ liệu trên hệ thống và lịch sử mua hàng của khách hàng để phục vụ việc chăm sóc khách hàng tốt hơn;
Ứng dụng TOKYOLIFE trên CH Play (hệ điều hành Andriod)
Ứng dụng TOKYOLIFE trên Apple Store (hệ điều hành IOS)
Hình 3.2: Giao diện quản lý thành viên trên App
Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY
Cập nhật toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh và các chương trình khuyến mại hiện hành để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn
Tích hợp tính năng mua hàng, tìm kiếm... trên App để khách hàng dễ dàng mua sắm online
Hình 3.3: Giao diện tìm kiếm, mua hàng và hiển thị thông tin trên App
Tích hợp chương trình thẻ thành viên với ưu đãi tích điểm nhằm tri
ân và giữ chân khách hàng
Tích hợp minigame – nhận quà nhằm tạo ra trải nghiệm thú vị, vui vẻ hơn và
kích thích thêm việc cài mới App
Hình 3.4: Giao diện các chương trình gắn kết, tương tác khách hàng trên App
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
- Tính năng “ Thông Báo” đã giải quyết được vấn đề kém hiệu quả của hoạt động SMS quảng cáo do tính phản hồi thấp và chi phí lớn (chiếm trung bình 8% cơ cấu chi phí của hoạt động Marketing hàng năm);
Tích hợp tính năng thông báo chương trình khuyến mại, thông tin nổi bật về ưu đãi... thay thế cho SMS khuyến mại
Tích hợp thêm các tiện ích: Chat, FAQs, các quy định – chính sách... nhằm tạo ra kênh trao đổi thuận tiện cho khách hàng
Hình 3.5: Giao diện thông báo và hỗ trợ khách hàng trên App
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
Ngoài ra, trong hệ thống thông báo còn chi nhỏ các tiêu chí:
+ Sale hot: Là những chương trình ưu đãi sốc mà khác hàng không nên bỏ lỡ. + Cá nhân: Là những ưu đãi dành riêng cho khách hàng và được định danh như voucher ưu đãi, chương trình sinh nhật của khách hàng...
+ Sự kiện: Là những chương trình tương tác và nhận quà ưu đãi.
Việc này đã tạo ra cơ chế rõ ràng cho việc định danh chương trình khuyến mại phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đánh trúng tâm lý, thị yếu mà khách hàng cần, từ đó xây dựng và có được những kết quả truyền thông, kinh doanh hiệu quả, tối ưu.
- Tích hợp đánh giá NPS trên App sau khi mua hàng để ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng. Sau khi khách hàng thực hiện đánh giá, kết quả đánh giá ngay lập tức được thông báo tới các cấp quản lý – phụ trách liên quan để nắm được thông tin và có phản ứn ngay nếu như có khiếu nại, phát sinh;
Giao diện đánh giá NPS Hệ thống báo cáo kết quả đánh giá NPS
Hình 3.6: Giao diện và hệ thống đánh giá NPS trên App
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
Từ dữ liệu đánh giá NPS theo từng giao dịch hệ thống đo lường kết quả theo từng tuần, tháng, quý hoặc theo các chương trình khuyến mại... để có những báo cáo, tham mưu cho ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan xây dựng các chiến lược, chương trình xúc tiến hiệu quả, đúng đối tượng khách hàng.