2. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠ
3.3.2. Nâng cấp hệ thống website
Căn cứ vào những điểm phân tích, rà soát, đặc biệt là kết quả khảo sát khách hàng cần phải cải tiến lại ngay hệ thống website để nâng cao trải nghiệm khách hàng từ tìm kiếm đến mua sắm, hoàn thiện hệ thống và đồng bộ dữ liệu.
Nội dung công việc và thực hiện: Các công việc triển khai được giao cho ba Phòng chức năng thực hiện là: P.CNTT, P.CSKH, P.MKT.
Bảng 3.3: Bảng kế hoạch triển khai nâng cấp hệ thống Website Công việc thực hiện Thời gian
thực hiện Yêu cầu
Người thực hiện
Xây dựng giao diện bán hàng online
Bổ sung thêm các danh mục trong trang chủ website
Chỉnh sửa size phù hợp với các thông tin và nội dung truyền thông trên thiết bị cầm tay (tablet, mobile)
Đưa hình ảnh và bổ sung thông tin chi tiết về sản phẩm lên website
Xây dựng thuộc tính bộ lọc Test giao diện trên các thiết bị
Từ 02/11đến 12/11/2020
Website trước và sau khi bổ sung
chỉnh sửa phải duy trì được độ ổn định. P.CNTT P.MKT Củng cố và bổ sung hosting cũng như băng thông truy cập
Từ 13/11 đến 23/11/2020
Đảm bảo sự ổn
định P.CNTT
Kiểm tra và khắc phục các sự cố về website, app của khách hàng
Từ 13/11 đến
12/12/2020 24/24 P.CNTT
Cập nhật thêm các nội dung bài viết trên blog, kiểm tra các hình trên bài đã đăng
Bổ sung thêm các bài đăng về tin tức liên quan đến sản phẩm dịch vụ, đời sống... Từ 13/11 đến 12/12/2020 2block/tuần Các bài viết về sản phẩm/ dịch vụ/ thông tin hữu
ích 2 bài/ tuần
P.MKT
Tích hợp thêm khung chat trực tuyến thông qua công cụ của Facebook Từ 13/11 đến 12/12/2020 Đảm bảo tốc độ phản hồi nhanh nhất P.CNTT P.CSKH P.MKT Sao lưu thông tin khách hàng
2 tuần 1 lần Từ 12/12/2020 Bảo mật thông tin khách hàng P.CNTT
(Nguồn: Kế hoạch công việc, P.MKT – INTELLIFE).
Toàn bộ công việc về kỹ thuật, xây dựng nền tảng được thực hiện bởi nhân viên P.CNTT, không phát sinh chi phí.
Kết quả đạt được:
- Giao diện bắt mắt hơn, gia tăng trải nghiệm của khách hàng; - Tối ưu hoá việc hiển thị trên các thiết bị cầm tay, hệ điều hành;
- Các thuộc tính, tính năng được nâng cấp chuyên sâu giúp việc tra cứu, tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng;
- Hỗ trợ vào truyền thông, quảng bá hiệu quả, đầy đủ thông tin tới khách hàng và chuyên nghiệp nghiệp hơn;
- Đồng bộ hoá được dữ liệu, đặc biệt là định danh được rõ ràng khách hàng, định tuyến được luồng truy cập, giúp cải tiến các quy trình và tác nghiệp khi tương tác với khách hàng;
- Thực hiện bán hàng online thành công qua website;
- Thuận tiện trong việc trao đổi với khách hàng trên website thông qua công cụ chat;
- Xây dựng được một trang blog thông tin cung cấp nội dung cho khách hàng hoàn chỉnh;
- Sự ổn định của website nhờ việc mở rộng băng thông, cải thiện hosting và kiểm tra rà soát thường xuyên của P.CNTT.
Giới thiệu điểm nổi bật của Website sau khi nâng cấp:
- Tính năng bán hàng online qua website: Tạo popup ngay khi truy cập vào website để khách hàng dễ dàng nhận biết tính năng, chia các khu vực vùng miền để khách hàng dễ dàng lựa chọn nhằm tối ưu logistic;
- Gán thông tin giới thiệu cài App trên website để truyền thông nền tảng mới, với đầy đủ các thông tin hướng dẫn cài đặt, lợi ích của việc sử dụng ứng dụng, chính sách, ưu đãi trong mua hàng;
Hình 3.7: Giao diện truy cập website TOKYOLIFE
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
- Đặt mua hàng online trên website với các trường thông tin đầy đủ: Thông tin giao hàng, hình thức thanh toán...
Hình 3.8: Giao diện đặt hàng và thanh toán trên website TOKYOLIFE
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
- Bổ sung thêm công cụ chat trực tuyến trên website nhằm gia tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi cần hỗ trợ về dịch vụ;
Hình 3.9: Giao diện chat trực tuyến trên website TOKYOLIFE
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
- Bổ sung thông tin sản phẩm đầy đủ hơn. Giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu thông tin và lựa chọn sản phẩm như khi mua trực tiếp tại cửa hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể dễ dàng đưa ra các đánh giá tại tab “Đánh Giá” ngay trên website để phản hồi ý kiến của mình về các vấn đề xoay quanh sản phẩm, dịch vụ;
Hình 3.10: Giao diện hiển thị thông tin, đặc tính sản phẩm trên website TOKYOLIFE
- Từ việc bổ sung được chi tiết thông tin sản phẩm, Website bổ sung công cụ lọc, tìm kiếm theo điều kiện: Màu sắc, kích cỡ, khoảng giá tiền... để khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu một cách nhanh chóng;
Hình 3.11: Giao diện công cụ lọc, tìm kiếm trên website TOKYOLIFE
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
- Cải tiến giao diện trên thiết bị di động để phục vụ đúng xu hướng, nhu cầu truy cập và sử dụng thiết bị di động cao của khách hàng;
Giao diện trên điện thoại hệ điều hành Android
Giao diện trên điện thoại hệ điều hành IOS
Hình 3.12: Giao diện website trên các thiết bị cầm tay
- Xây dựng trang blog với mức độ lên bài thường xuyên giúp cho website thân thiện hơn, cung cấp nhiều thông tin đa chiều và hữu ích tới khách hàng;
Hình 3.13: Giao diện trang blog trên website TOKYOLIFE
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
- Tạo các mục theo nhóm khách hàng: Khách hàng chưa có nhu cầu, khách hàng có nhu cầu, khách hàng đang sử dụng sản phẩm;
- Sử dụng liên kết link nội bộ để giúp cho việc SEO website lên thứ hạng cao. Ngoài ra, với hoạt động bổ sung và cải tiến thông tin cũng như giao diện của website sẽ giúp khách hàng có nơi để tìm hiểu chuyên sâu về các sản phẩm dịch vụ, cũng như các thông tin hữu ích nhằm thuyết phục khách hàng sẵn sàng sử dụng và tin dùng dịch vụ. Và cũng là nền tảng để đưa website chuẩn SEO và lên top tốt hơn.
Nhằm truyền thông và nhanh chóng thúc đẩy sự chuyển đổi của khách hàng về nền tảng mới của INTELLIFE phát triển cũng như thu hút việc khách hàng mua hàng Online, trong quá trình xây dựng và chạy thí điểm hai hạng mục App - nâng cấp Website đã triển khai chiến dịch quảng cáo trên Facebook.
Tiến trình làm việc chia làm 3 giai đoạn. Với 2 mục tiêu lớn nhất là gia tăng doanh thu và thúc đẩy việc khách hàng cài app, mua sắm online trên app – website được thực hiện từ tháng 1/2021 đến hết tháng 4/2021
- Giai đoạn 1: Tạo nên sự chú ý của cộng đồng bằng cách sử dụng video có tính viral cao có chứa thông tin về những cải tiến mới trên website https://TOKYOLIFE.vn, và các tính năng, lợi ích khi cài đặt, sử dụng app TOKYOLIFE.
- Giai đoạn 2: Tạo nên sự quan tâm của khách hàng khi cung cấp thông tin về sản phẩm với các ưu đãi sốc, thông tin sản phẩm – khuyến mại chi tiết, kích thích khách hàng chuyển đổi và khai thác khách hàng mới.
- Giai đoạn 3: Thúc đẩy hành động trải nghiệm và sử dụng.
Tiến hành:
Ø Giai đoạn 1: Gây sự chú ý
Công việc thực hiện:
- Sản xuất video, bài viết với trải nghiệm mới, thú vị hướng tới khách hàng khi sử dụng giao diện và nền tảng mới của website – app;
- Đưa thêm thông tin về dịch vụ bán hàng online, ưu đãi thành viên cài app.... và các chính sách liên quan;
- Chạy quảng cáo video với mục tiêu lựa chọn trong quảng cáo là tương tác.
Bảng 3.4: Bảng tiêu chí khách hàng mục tiêu giai đoạn 1 Tiêu chí
1 Độ tuổi 20 – 35
2 Giới tính Nam, nữ
3 Nơi sinh sống TP. Hồ Chí Minh, TP. Hà Nội
4 Nhân khẩu học, sở thích, hành vi
Thích mua sắm, thích thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp, giày dép, túi ví, nước hoa, đồ tiêu dùng
5 Thiết bị PC, mobile
(Nguồn: Chiến dịch quảng cáo Facebook Quý I/2021, P.MKT).
Vị trí quảng cáo bao gồm: Nguồn cấp, bài viết thức thời, video trực tuyến.
Bảng 3.5: Chi phí triển khai giai đoạn 1
Tháng Tháng 1/2021 Tháng 2/2021
Tổng chi phí (vnđ) 95.000.000 112.000.000
Chi phí/ tương tác 1.087đ 1.252 đ
Lượt tiếp cận 450.113 480.995
Tương tác (lượt) 87.419 89.405
Kết quả thu được:
- Tổng số lượt tiếp cận Fanpage là: 931.108 lượt; - Facebook tăng hơn 150.000 lượt like fanpage;
- Thu thập được thông tin của khách hàng tương tác với video nhắm đến hoạt động Remarketing;
- Có hơn 65.000 lượt khách hàng truy cập vào link website https://TOKYOLIFE.vn đặt ở mô tả bài viết;
- Có hơn 90.000 lượt khách hàng truy cập và cài đặt app TOKYOLIFE đặt ở mô tả bài viết trên hai nền tảng IOS và Andriod.
Ø Giai đoạn 2: Tạo sự quan tâm
Chiến lược tiếp cận khách hàng: Công việc thực hiện:
- Viết bài nội dung bài quảng cáo: Giới thiệu sâu về sản phẩm cung cấp những ưu đãi mua sắm online có chứa link dẫn về webiste, app TOKYOLIFE; - Phân tích, so sánh các lợi thế khi mua hàng, trải nghiệm trên nền tảng mới so
với cách làm truyền thống và truyền thông tới khách hàng; - Thiết kế hình ảnh, sản xuất video bắt mắt, nội dung trực quan; - Tiến hành triển khai chạy quảng cáo tương tác Facebook.
Bảng 3.6 : Bảng tiêu chí khách hàng mục tiêu giai đoạn 2 Tiêu chí
1 Độ tuổi 20 – 35
2 Giới tính Nam, nữ
3 Nơi sinh sống TP. Hồ Chí Minh, TP. Hà Nội
4 Nhân khẩu học, sở thích, hành vi
Thích mua sắm, thích thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp, giày dép, túi ví, nước hoa, đồ tiêu dùng
5 Thiết bị PC, mobile
(Nguồn: Chiến dịch quảng cáo Facebook Quý I/2021, P.MKT).
Bảng 3.7 : Chi phí triển khai giai đoạn 2 Tháng Tháng 3/2021 Tổng chi phí (vnđ) 210.000.000 Chi phí/ tương tác 971đ Lượt tiếp cận 1.131.108 Tương tác (lượt) 216.290
(Nguồn: Chiến dịch quảng cáo Facebook Quý I/2021, P.MKT).
Kết quả thu được:
- Tăng thêm được 135.000 – 150.000 thành viên like page; - Tổng số lượt truy cập về website đạt 67.000 - 75.000 click; - Có hơn 95.000 người dùng đăng ký mới thành viên app.
Ø Giai đoạn 3: Thúc đẩy hành động trải nghiệm và sử dụng
Chiến dịch tiếp cận khách hàng:
Chạy quảng cáo chương trình khuyến mãi cho 150 đơn hàng khách hàng đã mua sắm nhận ưu đãi hoàn tiền 100% & không quá 2 triệu đồng trên nền tảng website và app.
Mỗi ngày có 5 khách hàng may mắn sẽ có cơ hội hoàn tiền 100%.
Đối tượng tham gia là tất cả công dân Việt Nam, đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam có độ tuổi từ 18 trở lên.
Điều kiện áp dụng:
Bước1: Like Fanpage tại https://www.facebook.com/TOKYOLIFENow và chia sẻ bài viết ở chế độ công khai;
Bước 2: Download App TOKYOLIFE và đăng ký thành viên; Bước 3: Mua hàng thành công trên nền tảng website hoặc app;
Thời gian trao giải vào 20h ngày chủ nhật hằng tuần, tiến hành livestream để tìm ra người may mắn.
Bảng 3.8 : Bảng tiêu chí khách hàng mục tiêu giai đoạn 3 Tiêu chí
1 Độ tuổi Từ 18 tuổi
2 Giới tính Nam, nữ
3 Nơi sinh sống TP. Hồ Chí Minh, TP. Hà Nội
4 Nhân khẩu học, sở thích, hành vi
Thích mua sắm, thích thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp, giày dép, túi ví, nước hoa, đồ tiêu dùng
5 Thiết bị PC, mobile
(Nguồn: Chiến dịch quảng cáo Facebook Quý II/2021, P.MKT).
Bảng 3.9 : Chi phí triển khai giai đoạn 3
Tháng Tháng 4/2021
Tổng chi phí (vnđ) 75.000.000
Chi phí giải thưởng 300.000.000
Tổng chi phí 375.000.000
(Nguồn: Chiến dịch quảng cáo Facebook Tháng 4 - Quý II/2021, P.MKT).
Kết quả thu được:
- Tiếp cận được 1.000.000 người tự nhiên nhờ vào hoạt động like share; - Chỉ số like page đạt từ 120.000 – 130.000 like;
- Hơn 80.000 người truy cập vào link website https://TOKYOLIFE.vn đặt ở mô tả bài viết;
- Hơn 115.000 người dùng đăng ký mới thành viên app. Ø Tổng hợp kết quả
Bảng 3.10 : Tổng hợp chi phí chiến dịch quảng bá trên Facebook
Giai đoạn Chi phí (đồng)
Giai đoạn 1 207.000.000
Giai đoạn 2 210.000.000
Giai đoạn 3 375.000.000
Tổng chi phí 603.000.000
(Nguồn: Báo cáo hoạt động digital marketing Quý I, II/2021, P.MKT).
Tổng hợp kết quả thu được theo yếu tố:
Bảng 3.11 : Tổng hợp kết quả chiến dịch quảng bá trên Facebook Chiến dịch Ước lượng về
thành viên Fanpage
Số khách hàng truy cập website
Số khách hàng cài app và đăng
ký thành viên
Giai đoạn 1 150.000 65.000 90.000
Giai đoạn 2 135.000 67.000 95.000
Giai đoạn 3 120.000 80.000 115.000
(Nguồn: Báo cáo hoạt động digital marketing Quý I, II/2021, P.MKT).
Do đối tượng khách hàng mục tiêu chạy trong chiến dịch quảng cáo có phần trùng lặp hoặc đã like fanpage từ trước nên ước lượng trùng lặp tới 30%. Sau khi quảng cáo số lượng thành viên Fanpage tăng lên: 283.500 thành viên.
Những con số ấn tượng sau khi triển khai chiến dịch Facebook Ads: + Doanh thu cả chiến dịch sau khi tổng kết đạt: 5.025 triệu đồng; + Chi phí cả chiến dịch chiếm 12% doanh thu;
+ Thêm mới 300.000 khách hàng cài App và đăng ký thành viên thành công; + Trong đó doanh thu Online từ Website và App đạt 1.558 triệu đồng chiếm 31% doanh thu cả chiến dịch.
Các kết quả trên đã tạo ra một bước đột phá trong việc thêm mới khách hàng và dịch chuyển khách hàng theo xu hướng mới là mua sắm và trải nghiệm Online trên nền tảng ứng dụng mobile của INTELLIFE phát triển với lợi thế về tính bảo mật, tiện lợi, nhanh chóng.