Đối với ngân hàng để phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng cần phải:
1.2.2.1. Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt về chiều rộng
Có thể nói, phát triển dịch vụ TTKDTM là nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó lượng giao dịch tăng và người dân hạn chế sử dụng tiền mặt thanh toán.
Khi Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại cho các NHTM nhiều cơ hội để phát triển, tuy nhiên cũng có nhiều thách thức. Các cơ hội trao đổi, hợp tác giao thương quốc tế trong mọi lĩnh vực hoạt động, do đó tạo điều kiện cho hoạt động giao dịch thanh toán qua các ngân hàng ngày càng nhiều hơn. Từ đó, tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ TTKDTM tại các NHTM.
Hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với ngân hàng nước ngoài mở tại Việt nam. Các NHTM chạy đua mở rộng mạng lưới, mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ thanh toán là một trong những phương thức mở rộng thị phần nhanh chóng và hiệu quả nhất, vì nó hướng đến mọi đối tượng tổ
chức kinh tế, tầng lớp dân cư, đoàn thể trong xã hội.
1.2.2.2. Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt về chiều sâu
Phát triển dịch vụ TTDTM về chiều sâu tức là dịch vụ TTKDTM đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Theo xu thế các NHTM trên thế giới, doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng khoảng 30% trở lên và hướng tới tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán tương đương từ hoạt động tín dụng, từ đó ít lệ thuộc nhiều vào nguồn thu dịch vụ cho vay. Phát triển dịch vụ TTKDTM là một trong những phương cách nâng cao tỷ trọng thu phí dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả của các NHTM hiện nay, góp phần tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng.
Khi các NHTM chú trọng nhiều đến phát triển dịch vụ thanh toán thì càng cố gắng đầu tư về công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như công tác quản lý. Có như vậy thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại các NHTM ngày một nhiều hơn và uy tín thương hiệu của các NHTM từ đó cũng được nâng cao.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.3.1. Các tiêu chí định lượng
- Doanh số hoạt động TTKDTM và tốc độ gia tăng doanh số hoạt động TTKDTM
Doanh số hoạt động TTKDTM là chỉ tiêu cho biết tổng giá trị doanh số TTKDTM trong một đơn vị thời gian (thường là 1 năm). Doanh số TTKDTM là tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện tại ngân hàng thông qua các phương thức TTKDTM như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, và thẻ thanh toán... Doanh số hoạt động TTKDTM đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ TTKDTM là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của ngân hàng (thường là 1 năm). Chỉ tiêu này cần được xem xét trong một quá trình và so sánh giữa các kỳ với nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triển dịch vụ TTKDTM. Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạt động của TTKDTM của ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển hoạt động TTKDTM và ngược lại.
trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM qua từng năm của các NHTM. Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số TTKDTM ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ TTKDTM tại NHTM lớn. Theo đó, chỉ tiêu này được tính theo công thức:
Tốc độ tăng trưởng doanh số TTKDTM = Doanh số TTKDTM (năm n+1) - Doanh số TTKDTM (năm n) x 100% Doanh số TTKDTM (năm n) - Tỷ trọng sử dụng dịch vụ TTKDTM
Các NHTM đều cung cấp song song hai phương thức thanh toán cơ bản là thanh toán dùng tiền mặt và TTKDTM. Nếu tỷ trọng doanh số TTKDTM trong tổng doanh số thanh toán của ngân hàng cao, chứng tỏ dịch vụ TTKDTM đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán, thể hiện sự phát triển của dịch vụ này trong các dịch vụ thanh toán mà NHTM cung cấp. Đây là chỉ tiêu phản án sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM.
Theo đó, chỉ tiêu này được tính theo công thức: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ
TTKDTM =
Doanh số TTKDTM
x 100% Tổng doanh số thanh toán
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTKDTM
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng NHTM cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ TTKDTM đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.
Theo đó, tốc độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ TTKDTM đối với sự phát triển hoạt động dịch vụ chung của ngân hàng. Những chỉ tiêu này càng cao, càng cho thấy sự phát triển dịch vụ TTKDTM càng mang lại nhiều thu nhập, và dịch vụ TTKDTM càng đóng vai trò quan trọng trong các dịch vụ phi tín dụng của NHTM. Theo đó, các chỉ tiêu này được tính theo công thức:
Tốc độ tăng trưởng thu nhập TTKDTM = Thu nhập TTKDTM (năm n+1) - Thu nhập TTKDTM (năm n) x 100% Thu nhập TTKDTM (năm n) Tỷ trọng thu nhập TTKDTM = Thu nhập TTKDTM x 100% Tổng thu nhập của hoạt động dịch vụ
- Thị phần thị trường TTKDTM
Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì dịch vụ thanh toán của ngân hàng phải mang đến sự hài lòng cho khách hàng, vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng hay nói cách khác hơn khách hàng là người trả lương cho ngân hàng. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được khách hàng bấy nhiêu. Với tình hình cạnh tranh như hiện nay thì mỗi ngân hàng không ngừng gia tăng vị thế của mình nhằm tạo ra một hình ảnh tốt để gia tăng thị phần.
- Tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ
Một ngân hàng thương mại có nhiều dịch vụ thì càng tăng được khả năng cạnh tranh và đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể sử dụng với nhiều loại dịch vụ, qua đó phát triển được dịch vụ thanh toán hay nói cách khác có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của ngân hàng qua số lượng danh mục sản phẩm và chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Số lượng dịch vụ là tiêu chí thể hiện tính đa dạng và phong cách dịch vụ mà một ngân hàng mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Đa số các khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ một vài sản phẩm trở lên. Khi một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng một vài dịch vụ sẽ bị bỏ lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu cho ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận ngân hàng.
1.2.3.2. Các tiêu chí định tính
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.
Sử dụng mô hình Servqual để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN Đông Hải Phòng.
a) Mức độ tin cậy
Nói đến khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các chỉ tiêu:
- Ngân hàng tạo cảm giác an toàn trong giao dịch
- Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác - Thông tin cá nhân và giao dịch được bảo mật
- Phí dịch vụ được niêm yết công khai - Thực hiện tốt các cam kết về thời gian b) Mức độ đáp ứng
Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, cụ thể như sau:
- Quy mô vốn lớn, chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời;
- Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện; - Thời gian hiện giao dịch trong ngày thuận tiện;
- Hồ sơ mở tài khoản, đăng ký đơn giản, phù hợp. Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà.
c) Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt;
- Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng; - Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch sự;
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
d) Sự cảm thông
Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo để khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông được thể hiện:
- Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời; - Nhân viên tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng;
- Nhân viên ngân hàng có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến phản hồi từ khách hàng;
- Nhân viên không có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng; - Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. e) Tính hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Thể hiện:
- Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại;
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi; - Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có;
- Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.4.1. Các yếu tố khách quan
- Yếu tố về pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh tế chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của quốc gia. Cơ sở pháp lý cho hệ thống thanh toán là nền tảng đảm bảo cho các chủ thể thanh toán yên tâm và tham
gia tích cực vào quá trình thanh toán vì quyền lợi của họ được pháp luật bảo vệ. Việc hoàn thiện bổ sung hệ thống văn bản pháp quy về công tác thanh toán nói chung và TTKDTM nói riêng qua ngân hàng ngày càng phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng trong điều kiện kinh tế thị trường sẽ đảm bảo hơn về quyền lợi của khách hàng. Những quy định về thủ tục TTKDTM được đơn giản hơn, dễ hiểu, dễ sử dụng, theo thông lệ quốc tế sẽ đẩy nhanh tốc độ TTKDTM và thu hút được nhiều khách hàng tham gia.
Chẳng hạn, hệ thống các văn bản về TTKDTM quy định về quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia vào quá trình TTKDTM; giám sát và xử lý rủi ro, tranh chấp trong TTKDTM; các văn bản về quản lý cung cấp các thông tin TTKDTM cũng như các vấn đề có liên quan làm cho khách hàng có tham gia vào quá trình TTKDTM yên tâm và gắn bó hơn với ngân hàng.
- Yếu tố về phát triển kinh tế
Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm các yếu tố: mức độ tiền tệ hoá, thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát…thể hiện trình độ phát triển của nền kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Khi môi trường kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới TTKDTM, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp tới TTKDTM.
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn.
Ngược lại nếu một nền kinh tế không ổn định, những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Đây là một yếu tố hết sức nhạy cảm làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng và TTKDTM vì trong quan niệm của hầu hết mọi người thì ngân hàng là một nơi cất trữ tài sản an toàn nhất, ngân hàng còn sụp đổ thì có nên gửi tài sản vào ngân hàng nữa hay không?
Chính vì thế, môi trường kinh tế vĩ mô có tác động rất lớn đến toàn bộ hoạt động của các ngân hàng nói chung và TTKDTM nói riêng.
- Yếu tố cạnh tranh:
Cạnh tranh giữa các NHTM là một yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM. Cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng.
Để có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng, gia tăng thị phần, các NHTM sẽ phát triển nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ TTKDTM với các tiện ích đa dạng, đẩy nhanh quá trình TTKDTM của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Trong bối cảnh đó, nếu NHTM nào cung ứng dịch vụ TTKDTM cho khách hàng với chi phí cao, thiếu tiện ích, thời gian cung ứng chậm,… thì NHTM đó có nguy cơ sẽ mất thị phần khách hàng vào tay các NHTM khác. Do đó, để không bị tụt hậu trong sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng, các NHTM buộc phải không ngừng phát triển các dịch vụ TTKDTM của mình.
- Yếu tố khách hàng
+ Thói quen thanh toán bằng tiền mặt khách hàng
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM. Do vậy, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân càng lớn thì khả năng phát triển của dịch vụ TTKDTM càng khó khăn. Ở Việt Nam trên 60% các khoản chi tiêu vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, điều này ở một số nước đang phát triển