Cơ sở đề xuất giải pháp:
riêng, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn vượt trội khi sử dụng dịch vụ và khách hàng chắc chắn sẽ chọn lựa ngân hàng nào có lợi thế về chất lượng và cung cách phục vụ. Do đó, để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, Agribank CN Đông Hải Phòng cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Nội dung giải pháp:
Thứ nhất, bổ sung cập nhật thông tin khách hàng.
Thực tế hiện nay trên hệ thống giao dịch của Agribank CN Đông Hải Phòng vẫn còn hiện tượng thiếu thông tin khách hàng, thông tin khách hàng không chính xác hoặc thông tin đã cũ nhưng chưa được bổ sung, chỉnh sửa kịp thời. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy Agribank CN Đông Hải Phòng cần phải tổ chức rà soát bổ sung, cập nhật, các thông tin liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trong hệ thống để có được các dữ liệu chính xác về ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, nghề nghiệp của khách hàng... làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh.
Thứ hai, thực hiện xếp loại khách hàng.
Căn cứ vào thông tin khách hàng và các dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống để thực hiện công tác phân đoạn, phân loại khách hàng ra nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: Khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức,khách hàng tiềm năng... để nghiên cứu xây dựng, giới thiệu các gói sản phẩm và đề ra các chính sách chăm sóc riêng, phù hợp theo từng nhóm khách hàng. Chẳng hạn như:
- Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM và mang lại nguồn thu lớn cho khách hàng. Agribank CN Đông Hải Phòng cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhóm khách hàng này thông qua các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, những chương trình ưu đãi như khuyến mãi, tặng quà, thẻ giám giá vào những điểm mua sắm… Đặc biệt, có
chính sách tiết giảm phí giao dịch đối với những khách hàng thường xuyên có doanh số giao dịch TTKDTM lớn, ưu tiên thấu chi khi khách hàng có nhu cầu đối với những khách hàng có mức thu nhập cao và số dư tài khoản ổn định,…
- Đôi với những khách hàng có thu nhập cao, ổn định nhưng chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, thận trọng và khó tính. Họ không quan tâm nhiều đến phí dịch vụ mà chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ TTKDTM mà Agribank CN Đông Hải Phòng cung cấp có thật sự đáp ứng được yêu cầu của họ hay không. Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh chiến lược truyền thông nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ TTKDTM vào nhóm khách hàng này, xoay quanh uy tín, chất lượng thanh toán tốt, sự phong phú về sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội.
- Đối với những khách hàng là công nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp trên địa bàn. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và tương đối ổn định, và thường xuyên sử dụng dịch vụ trả lương thông qua tài khoản. Nhóm khách hàng này thường không quá khó tính, có trình độ hiểu biết về dịch vụ TTKDTM ở mức cơ bản. Do vậy, Agribank CN Đông Hải Phòng nên chú trọng những buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm tại các doanh nghiệp. Mặc dù các doanh nghiệp cũng trả lương qua tài khoản cho công nhân, tuy nhiên bản thân họ vẫn bị ảnh hưởng khá lớn bởi thói quen thanh toán bằng tiền mặt. Do vậy, khi tổ chức những buổi hội thảo với quy mô nhỏ cho những cán bộ quản lý của các doanh nghiệp tại một địa điểm tổ chức sự kiện nào đó, những người quản lý sẽ truyền tải lại những lợi ích của TTKDTM cho công nhân của họ.
- Đối với đối tượng khách hàng là công chức, viên chức nhà nước, những người làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp. Đây là những đối tượng khách hàng thường được nhận lương qua tài khoản ngân hàng. Bản thân họ đã có các tài khoản lương (dạng tài khoản thanh toán) ở các ngân hàng, trong đó có Agribank CN Đông Hải Phòng. Đối với những đơn vị đang trả lương qua ngân hàng Agribank CN Đông Hải Phòng, thực tế có nhiều người có tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký sử dụng thêm các dịch vụ TTKDTM khác như Mobile Banking, Internet
Banking,… Nguyên nhân có thể họ chưa biết đến hoặc họ chưa thấy được lợi ích của các dịch vụ TTKDTM hiện đại này. Vậy Chi nhánh nên tổ chức các buổi giao lưu giữa ngân hàng và các đơn vị để giới thiệu về các dịch vụ này của ngân hàng. Và khi những người được nghe họ nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng TTKDTM, bản thân họ sẽ đăng ký dịch vụ và họ sẽ rủ những người xung quanh họ (có thể là những đồng nghiệp chưa có tài khoản ngân hàng Agribank CN Đông Hải Phòng) đăng ký sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác chăm sóc sau bán hàng.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong bán hàng thì chưa đủ. Sau một thời gian sử dụng các dịch vụ thanh toán, khách hàng sẽ bỏ đi nếu như chúng ta không thực hiện tốt các công việc chăm sóc sau bán hàng.
Agribank CN Đông Hải Phòng cần phải quan tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng các hình thức như tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thông báo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới trên ứng dụng sẳn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng; Qua các kênh như gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc tờ rơi quảng cáo. Ngoài ra, Chi nhánh cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng có hoạt động kinh doanh, buôn bán bởi nhóm khách hàng này hiện đang chiếm tỷ lệ cao trong doanh số thanh toán tại Agribank CN Đông Hải Phòng và là đối tượng khách hàng tiềm năng trong phát triển dịch vụ TTKDTM.