Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo ISO 8402, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo quan điểm của Harvey và Green, chất lượng có thể hiểu: (i) là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); (ii) là sự hoàn hảo (kết quả
hoàn thiện, không có sai sót); (iii) là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); (iv) là sựđánh giá vềđồng tiền (trên khía cạnh đáng giá đểđầu tư); (v) là sự chuyển đổi (từ trạng thái này sang trạng thái khác). Theo Chương trình Cải cách Giáo dục Đại học ở các nước Đông Nam Á, đã sử dụng quan điểm “chất lượng là sự
phù hợp với mục tiêu”. Một số tổ chức khác đã sử dụng khái niệm “chất lượng là sự
xuất sắc” để so sánh chất lượng giáo dục đại học giữa các quốc gia hay giữa các trường đại học khác nhau. Khái niệm “chất lượng là có giá trị gia tăng” được vận dụng
để khuyến khích các cơ sở giáo dục đại học quan tâm đến việc không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học. Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được