Trong lý thuyết về marketing dịch vụ, GDĐH được phân loại như là một loại hình dịch vụ với kết quả đầu ra chính là sự phát triển tinh thần, kiến thức, kỹ năng và kết quả tốt nghiệp của người học (Fisk và các cộng sự, 2007; Dann, 2008). Theo Cuthbert (1996), GDĐH thể hiện tất cả các đặc điểm của dịch vụ do nó là vô hình và không đồng nhất, đáp ứng tiêu chí không thể tách rời do được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, thỏa mãn tiêu chí dễ hỏng. Tsinidou và các cộng sự (2010) cho rằng các dịch vụ giáo dục thường vô hình và khó đo lường, vì kết quả được phản ánh trong sự
chuyển đổi của các cá nhân về kiến thức, đặc điểm và hành vi của họ. Do đó, không có sự chấp nhận chung định nghĩa về chất lượng áp dụng riêng cho ngành giáo dục đại học. Trong tuyên bố thế giới về GDĐH thế kỉ XXI với chủ đề “Tầm nhìn và hành
động” (tháng 10 năm 1988), Ủy ban Đánh giá chất lượng đã xem chất lượng GDĐH như một khái niệm đa chiều, bao quát tất cả các chức năng và hoạt động của việc đánh giá chất lượng GDĐH: hoạt động giảng dạy và chương trình giáo dục, hoạt động nghiên cứu và học thuật, đội ngũ giảng viên, nhân viên, sinh viên, tòa nhà học tập, cơ
sở vật chất, trang thiết bị học tập, phục vụ cộng đồng và môi trường học thuật (Nguyễn Văn Tuấn, 2011).
Một số định nghĩa khác nhau đã được đưa ra liên quan đến chất lượng trong Giáo dục đại học, mỗi định nghĩa thể hiện một quan điểm khác nhau, bao gồm: đặc biệt, hoàn hảo, vì mục đích, giá trịđồng tiền (Harvey và Green, 1993), quan điểm của
các bên liên quan về chất lượng (Middlehurst, 1992), mức độ mà các mục tiêu đã đặt ra trước đó được đáp ứng (Vroeijenstijn, 1992). Mạng lưới các tổ chức Đảm bảo chất lượng GDĐH quốc tế đã đưa ra định nghĩa về chất lượng GDĐH, đó là: (i) tuân theo các chuẩn quy định; (ii) đạt được các mục tiêu đề ra. Tùy theo từng tình huống mà có thể vận dụng định nghĩa (1) hay (2). Chất lượng GDĐH luôn luôn thay đổi để đáp ứng nhu cầu của xã hội. Hay nói cách khác, chính thực tiễn phát triển xã hội tạo nhu cầu để
nền GDĐH thay đổi nhằm phù hợp với vị trí và vai trò của nó trong thực tiễn (Nguyễn
Đức Hạnh, 2016).
Koslowski (2006) đã phân loại chất lượng giáo dục đại học là: (1) "chất lượng siêu việt" là kết quả của uy tín và chuyên môn của đội ngũ giảng viên và nghiên cứu viên, (2) "chất lượng dựa trên sản xuất" là dịch vụ phù hợp với yêu cầu chất lượng mà nó được thiết kế, (3) “chất lượng dựa trên sản phẩm” là kiến thức của sinh viên được tạo ra bởi đội ngũ giáo viên và học thuật, (4) “chất lượng dựa trên giá trị” là hiệu suất chấp nhận được ở mức giá chấp nhận được và (5) “chất lượng dựa trên người dùng” là việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và sở thích của sinh viên. Theo Akareem vaf Hossain (2012), Ashraf và các cộng sự (2009), chất lượng giáo dục đại học được thể
hiện bằng chất lượng sinh viên, thông tin giảng viên, tính năng học thuật và hỗ trợ
hành chính. Theo Nguyễn Thị Quế Anh (2017), chất lượng GDĐH là khái niệm đa chiều, bao quát tất cả các chức năng và quá trình đào tạo đại học. Nó là kết quả của quá trình đào tạo ở bậc Đại học phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo của các ngành, nghề cụ thể. Theo tiếp cận dịch vụ, Holdford va Patkar (2003) đã cho rằng chất lượng dịch vụ GDĐH là “sựđánh giá tổng thể của sinh viên về các dịch vụ họ nhận được như một phần kinh nghiệm giáo dục của họ”. Theo O'Neill và Palmer (2004), chất lượng dịch vụ GDĐH là “sự khác biệt giữa những gì một sinh viên hi vọng sẽ nhận được và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế đã được cung cấp”.
Nâng cao chất lượng GDĐH có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của một quốc gia trong hội nhập tri thức toàn cầu. Quá trình này gắn liền với việc nâng cao, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho đất nước.