Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều nghiên cứu. Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhau, nhưng lại có mối quan hệ “nhân quả” với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Oliver là người đầu tiên cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng [25]. Cronin và Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng [11]. Ngoài ra Zeithaml và cộng sự cũng cho rằng “Mặc dù sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá và chất lượng sản phẩm, nhưng chất lượng dịch vụ là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng”[29].
Như vậy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thoản mãn được nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải luôn chủ động tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.