Từ khung lý thuyết cho thấy, một khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng có sự tin cậy cao sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn, từ đó gia tăng việc sử dụng dịch vụ. Điều này thể hiện mối tương quan thuận giữa đặc tính tin cậy với với sự hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác, trong nghiên cứu này tác giả kỳ vọng thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, từ các kết quả các nghiên cứu trong nước của Dương Thanh Nghĩa, Nguyễn Hoàng Hà, Nguyễn Hồng Quân và Trần Tuấn Mãng [2], [3], [4], [7] cùng các nghiên cứu tại nước ngoài của Ayo, Hammoud, Zavareh [8], [14], [28] đều cho thấy độ tin cậy có tác động cùng chiều lên sự
ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ BẢO ĐẢM SỰ ĐỒNG CẢM PHÍ DỊCH VỤ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV H1 H3 H2 H6 H4 H5
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, chính vì vậy tác giả đề xuất:
Giả thuyết H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Cùng với thành phần tin cậy, sự đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng được kỳ vọng có mối tương quan tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Sự đáp ứng càng tốt sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn. Chính vì vậy, tác giả kỳ vọng sẽ tồn tại tương quan dương giữa thành phần đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Việc lập luận này cũng xuất phát từ kết quả trong các nghiên cứu phần tổng quan, các tác giả này đều khẳng định khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, chính vì vậy tác giả đề xuất:
Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Việc dịch vụ được cung cấp đảm bảo sẽ làm cho khách hàng an tâm hơn, từ đó hài lòng hơn. Đặc biệt, đối dịch vụ NHĐT thì việc đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong giao dịch là rất cần thiết vì liên quan đến tính bảo mật thông tin cũng như hạn chế các rủi ro mất mát tài sản trong quá trình giao dịch của khách hàng. Tác giả Trần Tuấn Mãng thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam và cho thấy rằng sự bảo đảm có tác dụng cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng [7], kết quả này cũng được ủng hộ bởi các nghiên cứu nước ngoài khác như của Hammoud và Zavareh [14], [28]. Chính vì vậy tác giả đề xuất:
Giả thuyết H3: Thành phần bảo đảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Trong xu hướng giao dịch ngày nay, việc đồng cảm với khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài. Thật vậy, khách
hàng có thế có rất nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ tại rất nhiều ngân hàng khác nhau. Bên cạnh các đặc tính cần đảm bảo trong cung cấp dịch vụ như: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm thì đặc tính đồng cảm thể hiện sự thân thiết với khách hàng. Việc đảm bảo được đặc tính đồng cảm sẽ giúp cho khách hàng có tình cảm thân quen, gần gũi với đơn vị, từ đó tạo ra mối quan hệ tình cảm lâu dài. Các tác giả Nguyễn Hoàng Hà, Nguyễn Hồng Quân thực hiện các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và nhận định rằng sự đồng cảm có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng [3], [4], chính vị vậy tác giả để xuất:
Giả thuyết H4: Thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chất hiện đại là điều kiện rất quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại hiện nay. Với đặc thù gắn với sự phát triển công nghệ cũng như sự tiện lợi cho khách hàng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả kỳ vọng thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. Theo các nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa, Nguyễn Hoàng Hà, Nguyễn Hồng Quân, Trần Tuấn Mãng, Ayo, Hammoud và Zavareh [2], [3], [4], [7] [8], [14], [28] cho thấy phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, chính vì vậy tác giả đề xuất:
Giả thuyết H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng, việc quyết định sử dụng hay duy trì lâu dài việc sử dụng bất cứ một hàng hóa hay dịch vụ nào đó đều phải dựa trên sự cân nhắc giữa chi phí và lới ích hàng hóa hay dịch vụ đem lại cho khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi bên cạnh các yếu tố lợi ích được đảm bảo thì mức phí dịch vụ được cung cấp nên ở mức thấp nhất có thể. Điều này
cho thấy, thành phần phí dịch vụ có tương quan âm với sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Quân về các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong, kết quả nghiên cứu cho thấy giá cả, chi phí dịch vụ có tác động ngược chiều tới sự hài lòng của khách hàng [4], chính vì vậy tác giả đề xuất:
Giả thuyết H6: Thành phần phí dịch vụ có tương quan âm với sự hài lòng của khách hàng.