nhân viên về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng về dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng (β = 0,123). BIDV Quy Nhơn đã có nhiều giải pháp nâng cao sự đồng cảm của nhân viên thông qua việc tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp. Thực hiện việc cập nhật thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thường xuyên.
Để nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
+ BIDV cần rà soát, tổng hợp, nghiên cứu các tính năng, sản phẩm mới có thể triển khai trên BIDV Smartbanking, Homebanking và BSMS trong thời gian tới, đảm bảo khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
+ Vào các dịp đặc biệt của khách hàng như sinh nhật, ngày lễ, BIDV ngoài việc gửi tin nhắn chúc mừng nên giao nhân viên thực hiện gọi điện chúc mừng để thể hiện sự quan tâm lớn hơn đối với các khách hàng thường xuyên thực hiện các giao dịch lớn trên các ứng dụng NHĐT, trả phí giao dịch NHĐT nhiều nhất hàng quý hoặc 6 tháng cho ngân hàng.
+ Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
+ BIDV cần nghiên cứu cơ chế bổ sung Facebook hoặc zalo cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hiện nay để tạo thuận lợi cho công tác
chăm sóc, trao đổi thông tin với khách hàng và thông báo với khách hàng khi có sự thay đổi về điều kiện sử dụng hay phí giao dịch NHĐT.
+ Bên cạnh đó, định kỳ hàng năm, ngân hàng cần thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng nên cập nhật lại thông tin khách hàng, nhất là những khách hàng quan trọng để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng.