Năm 2011, Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking. Dự trên mô hình SERVQUAL và dữ liệu phân tích là kết quả khảo sát 374 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
Internet Banking, kết quả nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố, bao gồm: Giao diện trang web; sự cảm thông; sự tin cậy; sự đáp ứng; và sự đăng nhập - thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking [7].
Trong luận văn thạc sĩ được thực hiện năm 2016, Nguyễn Hoàng Hà đã dựa trên mô hình SERVQUAL để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ e-banking, làm cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Gia Lai . Kết quả nghiên cứu dựa trên số liệu khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ebanking đã xác định 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sư đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình [3].
Năm 2011, Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011) đã thực hiện nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Tỉnh Bình Dương theo khung lý thuyết “mong đợi - cảm nhận”, đã tìm ra mối quan hệ giữa kỳ vọng về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua [6].
Trong nghiên cứu được thực hiện năm 2015, Dương Thanh Nghĩa đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Binary Logistic để kiểm định độ tin cậy của số liệu thu thập và phân tích các yếu tố về sự hài lòng khách hàng. Sau khi phân tích bằng các công cụ nói trên, kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ tin cậy và đáp ứng (09 biến); (2) Độ phục vụ (09 biến); (3) Độ đồng cảm ( 06 biến); (4) Vật chất ( 04 biến). Trong đó, yếu tố Độ tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn 03 thành phần còn lại. [2].
Năm 2020, sử dụng dữ liệu khảo sát đối với 225 khách hàng thường xuyên, Nguyễn Hồng Quân đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking; khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking; phương tiện điện tử; năng lực phục vụ e-banking; sự đồng cảm khách hàng e-banking; giá cả, chi phí dịch vụ e-banking [4].
Bảng 2.1. Thống kê các biến đã được nghiên cứu
STT Tên biến Nguồn tham khảo
1 Sự tin cậy [2], [3], [4], [7], [8], [14], [28]
2 Khả năng đáp ứng [2], [3], [4], [7], [8], [14], [28]
3 Sự bảo đảm [7], [8], [14], [28]
4 Sự đồng cảm [2], [3], [4], [7], [14]
5 Phương tiện hữu hình [2], [3], [4], [7], [8], [14], [28]
6 Phí dịch vụ [4]
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước đã cho thấy chủ đề nghiên cứu của luận văn đã được thực hiện khá nhiều. Kết quả các nghiên cứu đã cho thấy những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Phí dịch vụ. Ngoài ra, hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Thông qua nghiên cứu này tác giả mong muốn xác định được yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Quy Nhơn, để từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong thời gian tới.