đồng cảm đối với khách hàng. Rõ ràng, từ các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ giúp ngân hàng nhận biết được vị thế của mình; từ đó có cơ sở để từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngày càng hiệu quả hơn.
5.2. Các giải pháp đề xuất
Kết quả đo lường thực hiện ở chương 4 đã chỉ ra rằng có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn đó là: phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Vì thế, khi đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, tác giả sẽ chú trọng vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, cụ thể như sau:
5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình hình
Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều và mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng (β = 0,254). Trong thời gian qua, BIDV Quy Nhơn đã cố gắng xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng ngày càng hiện đại cụ thể như việc xây dựng trụ sở mới; đầu tư trang thiết bị; cải tạo không gian giao dịch.
Để nâng cao hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, trong thời gian tới BIDV Quy Nhơn cần có những chính sách cụ thể để nâng cấp các phương tiện hữu hình như sau:
+ BIDV cần thường xuyên nâng cấp giao diện và tiện ích cho BIDV Smartbanking/BIDV Homebanking cùng với hệ thống website để đạt mục tiêu dễ hiểu, dễ truy cập, dễ sử dụng với những mục rõ ràng và tốc độ truy cập nhanh.
+ BIDV cần làm việc với các nhà mạng để nâng cao chất lượng và sự ổn định của đường truyền từ phía các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cũng như dịch vụ viễn thông.
+ BIDV cần thường xuyên nâng cấp sửa chữa hệ thống máy ATM để đảm bảo giao dịch diễn ra thông suốt, từ đó phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
+ BIDV cũng cần tăng cường công tác kiểm tra đột xuất các chi nhánh để nắm bắt được tình hình không gian giao dịch và phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý, chấn chỉnh kịp thời.