Giả thuyết H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Độ tin cậy (TC) với mức ý nghĩa 0,028 nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi quy của nhân tố TC là 0,149, nên có thể nói rằng nhân tố TC có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Khả năng đáp ứng (DU) có mức ý nghĩa 0,022 nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi quy của nhân tố DU là 0,167, nên có thể nói rằng nhân tố DU có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn, nghĩa là khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: Thành phần bảo đảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Sự bảo đảm (BD) với mức ý nghĩa 0,328 lớn hơn 0,05, nên chưa thể khẳng định được nhân tố BD có ảnh hưởng hay không đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn.
Giả thuyết H4: Thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố sự đồng cảm (DC) với mức ý nghĩa 0,062 lớn hơn 0,05 nhưng nếu xét ở độ tin cậy 90% thì mức ý nghĩa 0,062 nhỏ hơn 0,1, trong khi đó hệ số hồi qui của nhân tố DC là 0,123, nên có thể nói rằng nhân tố DC có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, nghĩa là sự đồng cảm của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) với mức ý nghĩa 0,001 nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi qui của nhân tố PTHH là 0,254, nên có thể nói rằng nhân tố PTHH có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn, nghĩa là PTHH của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H6: Thành phần phí dịch vụ có tương quan âm với sự hài lòng của khách hàng
Xét độ tin cậy 95% thì nhân tố Phí dịch vụ (PDV) với mức ý nghĩa 0,750 lớn hơn 0,05, nên chưa thể khẳng định được nhân tố PDV có ảnh hưởng hay không đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn.
Bảng 4.37. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết
Giả
thuyết Nội dung
Mức ý nghĩa
Kết quả kiểm định
H1
Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự
hài lòng của khách hàng 0,028 Chấp nhận
H2
Thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự
hài lòng của khách hàng 0,022 Chấp nhận
H3
Thành phần bảo đảm có tương quan dương với sự
hài lòng của khách hàng 0,328 Bác bỏ
H4
Thành phần đồng cảm có tương quan dương với
sự hài lòng của khách hàng 0,062 Chấp nhận
H5
Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan
dương với sự hài lòng của khách hàng 0,001 Chấp nhận
H6 Thành phần phí dịch vụ có tương quan âm với sự
hài lòng của khách hàng 0,750 Bác bỏ
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0)
HL = 0,254*PTHH + 0,167*DU + 0,149*TC + 0,123*DC
Qua kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố tác động dương sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TD cho vay cá nhân của NH BIDV - CN Quy Nhơn , bao gồm các nhân tố: phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Kết quả của mô hình có điểm tương đồng với kết quả nghiên cứu của các tác giả như Dương Thanh Nghĩa, Nguyễn Hoàng Hà, Trần Tuấn Mãng, Ayo, Hammoud [1], [2], [5], [7], [27]. Tuy nhiên, điểm khác biệt ở đây là nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.