Việc xây dựng thang đo các thành phần ảnh hưởng được tác giả kế thừa chủ yếu từ 2 nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011) và Nguyễn Hồng Quân (2020). Ngoài ra, sau quá trình thảo luận chuyên gia bao gồm 1 giảng viên dạy ngành Tài chính ngân hàng – ĐH Quy Nhơn, 2 cán bộ phòng Quan hệ khách hàng của BIDV Quy Nhơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn, nghiên cứu thu được kết quả như sau:
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi 6 thành phần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là:
1) Độ tin cậy
2) Khả năng đáp ứng 3) Sự bảo đảm
4) Sự đồng cảm
5) Phương tiện hữu hình 6) Phí dịch vụ
Trong đó:
- Thành phần Độ tin cậy bao gồm các thang đo:
+ Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.
+ Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
+ Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng.
+ Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT luôn được ngân hàng giải quyết một cách thỏa đáng.
- Thành phần Khả năng đáp ứng bao gồm các thang đo:
+ Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT.
+ Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp. + Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT nhanh chóng.
+ Nhân viên ngân hàng luôn cho biết chính xác khi nào các thủ tục đăng ký hay sửa đổi của dịch vụ NHĐT được hoàn thành.
- Thành phần Sự bảo đảm bao gồm các thang đo:
+ BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng. + Tên đăng nhập và password được ngân hàng bảo mật tốt. + Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
+ Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ giỏi để trả lời các thắc mắc của bạn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Thành phần Sự đồng cảm bao gồm các thang đo:
+ Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
+ Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
+ Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ NHĐT nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ NHĐT
+ Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí.
- Thành phần Phương tiện hữu hình bao gồm các thang đo:
+ BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại. + Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiểu.
+ Trang web của ngân hàng và các thiết bị khác dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử.
- Thành phần Phí dịch vụ bao gồm các thang đo:
+ Phí thường niên của dịch vụ NHĐT tại BIDV hợp lý.
+ Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác
+ Phí thiết bị bảo mật của dịch vụ NHĐT tại BIDV hợp lý.
- Thang đo sự hài lòng (HL)
+ Nếu có nhu cầu bạn sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV.
+ Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/người thân/doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV.
+ Nói chung, bạn hài lòng về dịch vụ NHĐT tại BIDV.
Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia để đưa ra các thang đo tương ứng cho các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT như trên, tác giả thực hiện điều tra thử 15 khách hàng và thảo luận với các chuyên gia một lần nữa để hiệu chỉnh thang đo. Bên dưới là bảng tóm tắt Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn (đã điều chỉnh).
Bảng 3.1. Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ
(Đã điều chỉnh)
Nhân tố Các biến giải thích ĐC
1. ĐỘ TIN CẬY
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.
2. Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
3. Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng.
4. Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT luôn được ngân hàng giải quyết một cách thỏa đáng.
5. Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn chú ý không để ra sai sót. 2. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT.
2. Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp.
3. Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT nhanh chóng.
4. Nhân viên ngân hàng luôn cho biết chính xác khi nào các thủ tục đăng ký hay sửa đổi của dịch vụ NHĐT được hoàn thành.
5. Ngân hàng luôn phục vụ 24/7 với khách hàng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ NHĐT
3. SỰ BẢO ĐẢM
1. BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng.
2. Tên đăng nhập và password được ngân hàng bảo mật tốt.
3. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ giỏi để trả lời các thắc mắc của bạn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
4. SỰ ĐỒNG CẢM
1. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
3. Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ NHĐT nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
4. Ngân hàng thường xuyên khảo sát trực tuyến nhu cấu của khách hàng về dịch vụ NHĐT
5. Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí.
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH
1. BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại.
2. Giao diện màn hình thân thiện, dễ thao tác
hiểu.
4. Trang web của ngân hàng và các thiết bị khác dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử.
5. Hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
6. Sản phẩm, dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú
6. PHÍ DỊCH VỤ
1. Phí thường niên của dịch vụ NHĐT tại BIDV hợp lý.
2. Phí thường niên của dịch vụ NHĐT tại BIDV ổn định.
3. Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
(: Giữ nguyên, : Thêm vào hoặc có thay đổi)
Sau khi đã điều chỉnh thang đo tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử khách hàng để xem nội dung có dễ hiểu hay không, sau đó trau chuốt lại câu từ cho dễ hiểu hơn và tiến hành làm bảng câu hỏi chính thức để thực hiện điều tra.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: (Phụ lục 1)
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 28 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn bao gồm hai phần chính như sau:
Phần I. Thông tin chung của khách hàng
Phần II. Sự hài lòng của khách hàng:
1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. 2. Mức độ hài lòng của khách hàng.