của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng (β =0,149). Xác định được điều đó, BIDV Quy Nhơn đã có giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT như thực hiện đúng theo như hợp đồng ký kết, khắc phục nhanh sự cố phát sinh, đảm bảo an ninh cho khách sử dụng dịch vụ NHĐT.
Để nâng cao sự tin cậy dẫn đến nâng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, trong thời gian tới BIDV Quy Nhơn cần có những chính sách cụ thể như sau:
+ Lãnh đạo chi nhánh cần phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng phòng ban cũng như từng nhân viên trong việc triển khai và giám sát quá trình cung ứng các dụng dịch vụ NHĐT.
+ BIDV Quy Nhơn cần lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, phân định và lập hợp đồng rõ về quyền hạn và trách nhiệm của bên thứ ba nếu được thuê cung cấp giải pháp tổng thể cho ngân hàng khi xảy ra sự cố liên quan đến dịch vụ.
+ BIDV Quy Nhơn cần thiết lập một đường dây nóng qua địa chỉ Facebook hoặc Zalo để phục vụ khách hàng nhanh chóng, giả đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính.
+ BIDV cần niêm yết quy trình cũng như thời gian thực hiện việc đăng ký, thay đổi, bổ sung các thông tin liên quan đến dịch vụ NHĐT để khách hàng nắm bắt được, từ đó có thể đưa ra những khiếu nại hợp lý.
+ BIDV cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên trong vận hành cung cấp các dịch vụ NHĐT 6 tháng hoặc 1 năm 1 lần nhằm điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng từ đó củng cố những mặt tốt và khắc phục những sai sót còn tồn tại.