7. Kết cấu của đề tài
1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn
1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu –Á tiêu biể u
a. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte) :
- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. - Dao ăn đặt bên phải, nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn.
- Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm; thìa cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chi thìa và quai tách quay về phía tay phải.
- Dụng cụđựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường (có đĩa kê và thìa), bình sữa... đặt cân đối giữa bàn. Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái nĩa ăn, cách nĩa ăn 1 cm.
b. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu Buffet :
- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi.
- Dao ăn đặt bên phải khăn ăn. Nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn. - Đặt bộđĩa tách trà/cà phê tương tự như mục a của 1.2.2.7
- Trong tất cả trường hợp đặt khăn ăn, khơng đặt đĩa thì dao, nĩa cách nhau 30 cm. - Có một số trường hợp đặt đĩa kê vào vị trí của khăn ăn và khăn ăn đặt trên đĩa kê.
c. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte):
Đây là kiểu set up không cần phải đặt nhiều dụng cụ ăn uống vì sau khi khách gọi món sẽđiều chỉnh đặt thêm sau. Bộđồăn uống trong trường hợp này gồm:
Đĩa bánh mì cá nhân và dao phết bơ Dao ăn, nĩa ăn, khăn ăn
Ly uống nước (Water Goblet)
d. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu Buffet :
Cách 1: Silver service: Đặt đĩa kê. Đĩa ăn đặt trên đĩa kê. Khăn ăn đặt trên đĩa ăn. Cách 2: American service: Đặt đĩa kê. Khăn ăn đặt trên đĩa kê.
Cách 3: Buffet hoặc American service khơng có đĩa kê: Chỉđặt khăn ăn.
e. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Á:
- Đĩa kê (18cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. Khăn ăn đặt trên đĩa kê.
- Bát ăn đặt úp trên khăn ăn. Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đầu đũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm.
- Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm.
- Chén kê thìa đặt phía dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách đũa 5 cm, thìa sứđặt trên chén kê thìa sao cho chi thìa chếch cách mép bàn 3 cm.
- Đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu đũa, cách đũa 1 cm. - Dụng cụđựng gia vị, bình đường sữa đặt cân đối giữa bàn.
f. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte):
Bộ dụng cụ ăn trưa, tối Á chọn món được set up giống mục e của 1.2.2.7. Chỉ khác ở chỗ: khơng có bộđĩa tách trà/cà phê, bình đường, sữa. Thay cho tách trà/cà phê là 1 ly uống nước (Water Goblet) được đặt trên đầu đũa.
HU TEC H 1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng theo cách họ mong đợi. Một dịch vụ trọn gói phải gồm các yếu tố sau: Phương tiện; Hàng đi kèm; Dịch vụ hiện, Dịch vụẩn.
1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ
- Tính vơ hình (intangible): khách khơng thể nhìn, sờ, hay nghe thấy dịch vụ trước khi mua mà chỉ có thểđánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụấy.
- Tính bất khả phân (inseparable): dịch vụđược sản xuất và cung cấp cho khách qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ trở nên khơng hồn hảo và có thể khơng cung ứng được cho khách.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneous): nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Dịch vụ có thể xếp hạng từ kém đến hồn hảo. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi theo từng nhân viên, khách hàng và thời gian. Tính biến thiên trong dịch vụ làm cho việc chuẩn hóa các dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. - Tính khơng thể lưu kho (unstored): Khơng thể cất dịch vụđể dùng cho lần sau. Dịch vụ thực hiện xong là hết, không thểđể dành “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
1.3.2 Khái niệm chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
Từ mục 1.3.2 và mục 1.3.3 suy ra: “Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của hệ thống các sản phẩm vật chất và phi vật chất mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách và phụ thuộc phần lớn vào quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách”.
1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
a.Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng khó đo lường và đánh giá:
Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là phi vật chất. Ngay cả những sản phẩm hữu hình cũng được cung ứng cho khách hàng dưới dạng dịch vụ,
HU
TEC
H
nghĩa là chất lượng của sản phẩm đó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thực hiện dịch vụ cung ứng của nhân viên. Cùng một dịch vụ được cung ứng cho khách ở nhiều thời điểm khác nhau sẽ nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng.
b.Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của khách trực tiếp tiêu dùng chúng:
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian nên chỉ có khách trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ này mới có thểđánh giá chính xác chất lượng của chúng.
c. Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó:
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và các nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng, khách sẽ có xu hướng căn cứ vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: - Chất lượng kỹ thuật (technical quality): gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: nội thất, thiết bị, vệ sinh an toàn… - Chất lượng chức năng (functional quality): gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp.
d.Chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng cần có tính nhất qn cao:
Đó là sự thống nhất cao và thơng suốt trong nhận thức và hành động của tất cả bộ phận trong khách sạn – nhà hàng. Để đạt được điều này, địi hỏi các chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ và đúng như lời hứa của khách sạn với khách.