7. Kết cấu của đề tài
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lõi để mỗi nhân viên có thể thực hiện quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, từđó thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn. Đặc biệt, đối với nhà hàng Garden Brasserie, năng lực này càng được chú trọng vì đây là nhà hàng của một khách sạn 4 sao quốc tế, đòi hỏi cao về trình độ chun mơn nghiệp vụ của các nhân viên. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự bàn còn là một vấn đề thiết yếu đểđảm bảo duy trì và hồn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.
HU
TEC
H
3.2.1.2 Phương án thực hiện
3.2.1.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng: sự của nhà hàng:
BGĐ nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu cầu này nên được hệ thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên; đồng thời được tóm tắt trong bản mơ tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng. Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ rõ ràng thì mới lựa chọn được những ứng viên thỏa mãn các yêu cầu đề ra và huấn luyện họ sao cho đáp ứng tốt các yêu cầu đó.
BGĐ nhà hàng cũng cần lưu ý bản chi tiết công việc cho một nhân viên bàn phải có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụđối với việc phục vụ bàn.
3.2.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ bàn tốt sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. Để nâng cao kỹ năng này, BGĐ nhà hàng cần lưu ý:
- Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, chú thích thứ tự các món. Để phục vụ món ăn đúng yêu cầu mỗi khách, BGĐ cần quy định số thứ tự khách trong 1 bàn như sau: khách đầu tiên ngồi quay lưng ra hồ bơi là vị trí số 1, từ người khách này theo chiều kim đồng hồ để xác định tiếp vị trí số 2, 3, 4. Giám sát ca thường xuyên kiểm tra các phiếu ghi order của nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót.
- BGĐ nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ mới cho nhân viên bàn của cả 2 ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.
- BGĐ nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụđịnh kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình.
- Phịng Nhân Sự có thể tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên bàn của nhà hàng ngay trong khách sạn hoặc phối hợp với các trung tâm đào tạo bên ngoài. Cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thực hành hơn là chỉ giảng lý thuyết. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân sự bàn.
HU
TEC
H
3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên:
Nhân viên bàn của nhà hàng Garden Brasserie khá giỏi về kỹ năng phục vụ nhưng lại hạn chế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh vì 2/3 nhân viên hiện nay của nhà hàng đến từ các trường trung cấp nghề, một số khác chỉ là lao động phổ thông trong khi đa số khách lưu trú tại ParkRoyal Saigon là khách Âu, Mỹ. Do vậy, nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh là yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên bàn tại nhà hàng.
- BGĐ nhà hàng cần phối hợp với Phòng Nhân Sự tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho nhân viên bàn. Giáo viên đứng lớp nên là các quản lý nhà hàng để giảng dạy những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế tiết kiệm thời gian và chi phí học tập.
- BGĐ nhà hàng cần tổ chức những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp (đểđánh giá kỹ năng nghe, nói) và trắc nghiệm (để đánh giá kỹ năng đọc và vốn từ vựng chuyên ngành). Qua đó, BGĐ sẽ đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình để có biện pháp hồn thiện phù hợp. Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên được khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ hoặc bố trí vào vị trí yêu cầu cao về tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ những nhân viên cịn hạn chế về trình độ tiếng Anh.
- Trợ lý giám đốc nhà hàng phải đích thân huấn luyện nhân viên mới và trainee thực hành các câu tiếng Anh trong quy trình phục vụ bàn trước khi bắt đầu làm việc. - Giám sát ca yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên các dụng cụ phục vụăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với các thuật ngữ này.
- Phòng Nhân Sự cần chú trọng hơn đến trình độ Anh ngữ của các ứng viên dự tuyển vào nhà hàng; duy trì hình thức kiểm tra trắc nghiệm và phỏng vấn tiếng Anh đểđánh giá đúng kỹ năng giao tiếp của mỗi người. Đối với trainee, sau khi kết thúc thời gian thực tập sẽđược tặng 1 bộ “Developing Skills for the TOEIC Test” trị giá 114,000 VND để khuyến khích họ thi lấy chứng chỉ TOEIC nếu muốn trở lại làm việc cho khách sạn. Từ năm 2011, khách sạn yêu cầu các Hostess phải có TOEIC 500 trở lên.
- Khách của nhà hàng Garden Brasserie khá đa dạng về quốc tịch. Để phục vụ tốt hơn các đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia, BGĐ nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Hàn,… tại các trung tâm đào tạo bên ngoài. Các nhân viên nên được cửđi học theo nhóm để đảm bảo ca kíp ở nhà hàng. Kết quả học tập sẽđược trung tâm gửi về Phòng Nhân Sự.
3.2.1.2.4 Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng:
Đội ngũ quản lý đóng vai trị là thuyền trưởng lèo lái các nhân viên sao cho mọi công việc ở nhà hàng diễn ra sn sẻ và đúng quy trình. Vì vậy, cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng rất quan trọng đểđảm bảo họ có đủ kiến thức và kỹ năng kiểm tra, giám sát nhân viên một cách hiệu quả nhất.
HU
TEC
H
- Đối với các giám sát ca, BGĐ nhà hàng có thể gửi họ tham dự các lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa năng lực kiểm tra giám sát và có thể tiếp nhận những vị trí cao hơn trong tương lai. Nội dung huấn luyện gồm các kiến thức chuyên môn, kỹ năng điều hành, ra quyết định, tác phong và một số vấn đề khác mà nhà quản lý cần phải có trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
- Đối với các tổ trưởng, BGĐ nhà hàng có thể tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và trang bị thêm kỹ năng tổ chức, quản lý đội/nhóm để họ tự tin vừa phục vụ tốt, vừa kiểm tra, đốc thúc các nhân viên khác thực hiện quy trình phục vụ bàn hiệu quả.
- BGĐ nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra trình độ Anh ngữ của các giám sát, tổ trưởng và Hostess vì họ là đại diện của nhà hàng, việc họ giao tiếp tốt bằng tiếng Anh là một yếu tố quan trọng thể hiện mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn và đẳng cấp của nhà hàng trong một khách sạn 4 sao quốc tế. BGĐ nhà hàng nên cử các giám sát và tổ trưởng tham dự một số cuộc thi chuyên ngành được tổ chức trên địa bàn TP.HCM để giúp họ có cơ hội học hỏi, thử thách tay nghề, đồng thời mang danh tiếng về cho khách sạn nếu họđoạt giải.
3.2.1.2.5 Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên: nhân viên:
Năm 2013, ParkRoyal Saigon dự định sẽ tổ chức các tuần lễ ẩm thực Ý, Thái, Malaysia tại nhà hàng Garden Brasserie; đồng thời triển khai thêm “Thực đơn bánh ngọt” tại Lobby Lounge và “Thực đơn tiệc trà” tại Orchid Lounge. Đây đều là những loại thực đơn mới nên việc chuẩn bị cần hết sức kỹ càng, bao gồm cả công tác cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên nhà hàng để họ có đủ khả năng giới thiệu, hướng dẫn khách lựa chọn và giải đáp thắc mắc của khách về các món ăn mới trong thực đơn
BGĐ nhà hàng cần tổ chức các buổi học về ẩm thực quốc tế cho toàn thể nhân viên bàn, bếp, bar để trang bị cho họ những kiến thức cần thiết về phong cách ẩm thực của nhiều quốc gia; một số món ăn, thức uống phổ biến trên thế giới; các mơ hình phục vụăn uống kiểu Pháp, Nga, Mỹ;… Tiếp đó, cần tổ chức một buổi họp toàn thể nhân viên để cập nhật thực đơn mới. Việc phổ biến thực đơn và kiến thức ẩm thực cho tất cả nhân viên bàn, bếp, bar cùng một lúc là để đảm bảo tính thống nhất về nội dung truyền tải đến các bộ phận và tránh sự nhiễu thông tin.
3.2.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên:
Kỹ năng giải quyết vấn đề rất cần thiết cho cả cấp quản lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie. Trong đó, xử lý phàn nàn của khách và giải quyết mâu thuẫn nội bộ là 2 kỹ năng giải quyết vấn đề cốt yếu cần được nâng cao. BGĐ nhà hàng có thể phối hợp với Phòng Nhân Sự để tổ chức các khóa học nâng cao 2 kỹ năng này. Khóa học có thể kéo dài trong 1 tháng hoặc hơn tùy theo nội dung giảng dạy nhưng
HU
TEC
H
phải được bố trí thời gian phù hợp với lịch làm việc của quản lý và nhân viên để mọi người đều có thể tham dự mà không ảnh hưởng đến công việc. Giáo viên đứng lớp nên là giám đốc nhân sự, giám đốc nhà hàng hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng để khách sạn khơng phải tốn chi phí th giáo viên bên ngồi, hơn nữa sẽ thuận lợi hơn trong việc trao đổi với các nhân viên vì đây là đội ngũ quản lý quen thuộc của họ.
a. Khóa học kỹ năng xử lý phàn nàn của khách:cần tập trung vào các vấn đề sau: Các nguyên tắc xử lý phàn nàn chung ở nhà hàng. Giáo viên nên minh họa bằng cách chia sẻ biện pháp xử lý một vài tình huống khiếu nại phổ biến ở nhà hàng Garden Brasserie như: nhân viên phục vụ chậm, quên pick up thức uống cho khách, món ăn/thức uống chế biến khơng đúng u cầu, thiếu dụng cụ trên quầy Buffet,…
Xử lý theo nguyên tắc “3 thay đổi” trong trường hợp khách quá nóng giận: - Thay đổi người có liên đới: khách đã khơng hài lịng với sự phục vụ của một nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này giải quyết vấn đề của khách sẽ làm cho khách cảm thấy bị động. Do đó, cử một người có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với khách sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và việc giải quyết sẽ tốt hơn.
- Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phịng hoặc phịng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại và việc giải quyết vấn đề sẽ tốt hơn ở chỗđông người.
- Thay đổi thời gian: nếu đã làm được “2 thay đổi” trên mà khách vẫn phàn nàn, chứng tỏ thành kiến của họ rất nặng nề. Khi đó nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao hơn (giám đốc hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải quyết.
b. Khóa học kỹ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ: chủ yếu dành cho ban quản lý nhà hàng để biết cách xử lý những tình huống xung đột giữa các nhân viên vì một quản lý giỏi phải là người có khả năng xây dựng tình đồn kết thân ái giữa các nhân viên. Khi nội bộđồn kết thì việc phục vụ khách sẽ diễn ra suôn sẻ hơn.
- Quản lý cần lắng nghe cả hai phía để hiểu đúng vấn đề. Có thể hỏi thêm một số thông tin từ những nhân viên khác để xác định rõ hơn các yếu tố tạo nên xung đột.
- Sau khi lắng nghe, quản lý cần đặt ra những câu hỏi cần thiết với mỗi người để hiểu thêm suy nghĩ, tâm trạng của họ vềđối phương và về mâu thuẫn đang có.
- Khi đã có đủ thơng tin cần thiết từ người trong cuộc và các nhân chứng (nếu có), quản lý tiến hành phân tích hành động của từng người để họ biết được đúng, sai; khuyên nhủ, động viên cả hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho nhau để đi đến hướng giải quyết tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài hoặc tái diễn.
HU
TEC
H
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho cấp quản lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie là vấn đề cốt lõi trong việc hồn thiện quy trình phục vụ bàn vì cơng tác này sẽ trang bị cho đội ngũ nhân sự những kiến thức và kỹ năng thiết yếu để mỗi nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, mang đến sự hài lịng cho khách, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp về nhà hàng. Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự là nền tảng cho mọi hoạt động phục vụ khách trực tiếp của nhà hàng, là yếu tố thể hiện mức độ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 4 sao.
3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp
Một đặc trưng của nhà hàng Garden Brasserie là sử dụng nhiều lao động và thường xuyên có sự biến động nhân sựđể phù hợp với thực tiễn công việc. Hơn nữa, nhân sự nhà hàng được bố trí ở 3 bộ phận chuyên môn là bếp, bàn, bar với nội dung cơng việc vừa có sự khác biệt, vừa phải phối hợp đồng bộ để cùng thực hiện mục đích phục vụ khách ăn uống. Vì vậy, cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự của nhà hàng cần phải được hoàn thiện để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng năng suất lao động, đảm bảo mỗi người đều “làm đúng việc” và “làm việc đúng”.
3.2.2.2 Phương án thực hiện
3.2.2.2.1 Phân công công việc hợp lý:
Nền tảng của sự tổ chức, quản lý nhân sự hiệu quả là sự phân công công việc hợp lý để mỗi nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với năng lực của họ, tránh lãng phí tài năng và nguồn nhân lực của nhà hàng. Muốn vậy, ngay từ công tác tuyển dụng nhân sự cho nhà hàng, Phòng Nhân Sự phải chú trọng đến trình độ đào tạo và kinh nghiệm thực tế của mỗi ứng viên đểđánh giá đúng năng lực của họ và bố trí họ vào những vị trí phù hợp.
Sau khi nhà hàng đã tuyển được nhân sự mới vào đúng vị trí cần thiết, việc phân công lao động theo ca thuộc về trợ lý giám đốc nhà hàng. Nửa tháng đảo lịch một lần để đảm bảo ai cũng làm đủ ca sáng, chiều mỗi tháng tạo điều kiện cho