7. Kết cấu của đề tài
1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL)
Áp dụng mơ hình SERVQUAL với 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman đểđo lường chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng. Cụ thể qua mơ hình này, đo lường khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách về dịch vụ khách sạn – nhà hàng với cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu khoảng cách càng lớn nghĩa là chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng càng kém khách càng khơng hài lịng. Vì vậy, nỗ lực của các khách sạn – nhà hàng là cố gắng thu hẹp các khoảng cách sao cho càng ngắn càng tốt.
- Khoảng cách 1 (KC 1): xuất hiện khi khách sạn – nhà hàng khơng hiểu được khách cần gì cung ứng dịch vụ không phù hợp với nhu cầu, ước muốn của khách.
- Khoảng cách 2 (KC 2): xuất hiện khi khách sạn gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
HU
TEC
H
- Khoảng cách 3 (KC 3): xuất hiện khi nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách không đúng các tiêu chí mà khách sạn đã định ra Vai trò của nhân viên trực tiếp phục vụ khách rất quan trọng đểđảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng.
- Khoảng cách 4 (KC 4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin (quảng cáo, lời hứa…) của khách sạn – nhà hàng mà khách nhận được. Càng thu hẹp KC 4 thì uy tín của khách sạn – nhà hàng càng cao.
- Khoảng cách 5 (KC 5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách tiêu thụ dịch vụ. KC 5 phụ thuộc vào bốn KC trước. Muốn giảm KC 5, khách sạn cần giảm hoặc triệt tiêu các KC 1,2,3,4.
Sơđồ 1.2 Mơ hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (TS.Phan Thăng, 2008)