7. Kết cấu của đề tài
3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng
BGĐ nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra công tác giữ gìn vệ sinh chung ở nhà hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm. Steward thường xuyên lau dọn sàn bếp để tránh trơn trượt do dầu mỡ hoặc thức ăn rơi vãi; đổ rác và lót bao nilong cho thùng rác. Nhà hàng cần phân biệt rõ thùng đựng thức ăn thừa với thùng đựng rác. Các đồ uống/thức ăn thừa có nước sốt phải được đổ riêng, không để lẫn vào rác khô.
HU
TEC
H
Giám sát ca yêu cầu nhân viên bàn phải lấy chổi quét dọn sàn nhà ở khu Buffet vì khách lấy đồ ăn hay bị rơi vãi. Nếu các loại nước mắm, sốt, tương… bịđổ ra sàn thì nhân viên bàn phải lấy khăn ướt lau ngay để tránh để lại vết ố trên sàn gỗ.
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quảcủa giải pháp
Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn là giải pháp quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ bàn để làm cơ sởđánh giá hiệu quả của quy trình phục vụ bàn hiện tại. Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa bàn, bếp, bar để đảm bảo tính thống nhất trong quy trình phục vụ bàn. Vệ sinh khu phục vụ và hậu cần để duy trì dáng vẻ sạch sẽ cho nhà hàng và một môi trường làm việc an toàn, thuận lợi cho các nhân viên.
3.3 Kiến nghị và tiểu kết chương
3.3.1 Kiến nghịđối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts
Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts nên thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ chung cho hệ thống khách sạn này để làm cơ sở kiểm tra, đánh giá hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn qua các năm tài chính và trong từng giai đoạn chiến lược của tập đoàn; đồng thời đảm bảo sự thống nhất về chất lượng dịch vụ ở tất cả khách sạn trực thuộc.
Đối với 2 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là: lưu trú và ăn uống, tập đoàn nên hoạch định chiến lược đầu tư phát triển phù hợp với quy mô, đặc điểm và uy tín của thương hiệu mình trong tương lai; cần liên kết chặt chẽ với BGĐ mỗi khách sạn trực thuộc để nắm bắt kịp thời những khó khăn phát sinh nhằm có biện pháp hỗ trợ, góp phần hoàn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú – ăn uống của thương hiệu ParkRoyal. Tập đoàn nên đề xuất các chương trình ưu đãi hấp dẫn về dịch vụ ẩm thực và áp dụng đồng bộ ở tất cả khách sạn của tập đoàn. Xây dựng hệ thống tích lũy điểm cho khách là thành viên của hiệp hội Global Hotel Alliance với cấp độ thẻ tăng dần theo sốđiểm tích lũy. Yêu cầu mỗi khách sạn lập kế hoạch phát triển dịch vụẩm thực gửi về trụ sở tập đoàn để xem xét hỗ trợ kinh phí và nguồn lực phù hợp.
3.3.2 Kiến nghịđối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon
BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon cần xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ẩm thực phù hợp với định hướng phát triển chung của thương hiệu ParkRoyal và gửi về trụ sở tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts ở Singapore đểđược hỗ trợ triển khai hiệu quả. Các chương trình khuyến mãi dịch vụ ẩm thực cần đa dạng hơn để phù hợp với nhiều đối tượng khách và khi triển khai, BGĐ cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Garden Brasserie đểđảm bảo nhân viên phục vụ tốt đồng đều, tránh trường hợp nhân viên có thái độ không tích cực với khách sử dụng chếđộưu đãi.
HU
TEC
H
Tuy nhiên, thu hút khách bằng các chương trình khuyến mãi chỉ tập trung vào mùa thấp điểm, chứ không thể là giải pháp lâu dài vì nếu 1 khách sạn 4 sao lạm dụng khuyến mãi sẽảnh hưởng tiêu cực đến cảm nghĩ của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều cốt lõi giúp nhà hàng thu hút và giữ chân khách trước sự hấp dẫn của nhiều đối thủ khác là lòng trung thành của khách. BGĐ khách sạn cần yêu cầu nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách trên cơ sở sự hài lòng của họ. Nếu chất lượng cảm nhận cao hơn mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành ở khách.
BGĐ khách sạn cần nâng cấp khu vực “Back of house” gồm locker, nhà tắm, phòng vệ sinh, phòng thay đồ và nơi nghỉ ngơi giữa ca cho nhân viên vì không gian hỗ trợ là 1 tiện nghi quan trọng giúp cải thiện tinh thần cho nhân viên. Khi nhân viên được chăm sóc tốt thì sẽ càng tận tâm phục vụ khách, mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn.
3.3.3 Kiến nghịđối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận có liên quan
3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie
Giám đốc nhà hàng cần tham gia vào ban phỏng vấn ứng viên dự tuyển vào những vị trí trong nhà hàng để trực tiếp đánh giá năng lực của mỗi ứng viên.
BGĐ nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với phòng Nhân Sựđể quản lý và giải quyết các vấn đề của nhân viên. Mọi hình thức kỷ luật nhân viên nhà hàng đều phải thông qua ý kiến của Tổng Giám Đốc khách sạn và Giám đốc Nhân Sự.
3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của
nhà hàng
Reception (Lễ tân): cần chủđộng giới thiệu các dịch vụẩm thực của nhà hàng Garden Brasserie với khách khi họ check in phòng; tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách rồi chuyển cho bộ phận Reservation của nhà hàng. Lễ tân khách sạn phải hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn khách đến với nhà hàng góp phần quảng bá cho nhà hàng.
Human resources (Phòng Nhân Sự): có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng nhân sự cho nhà hàng Garden Brasserie. Khi nhà hàng thiếu người hoặc bị khuyết vị trí nào thì đăng tuyển với phòng Nhân Sự. Phòng Nhân Sự cần phối hợp với các website tuyển dụng và một số nguồn khác đểđăng tuyển nhân sự. Các ứng viên dự tuyển sẽ gửi hồ sơ vào email của giám đốc Nhân Sự. Phòng Nhân Sự tiến hành sàng lọc hồ sơ. Chỉ những hồ sơđược chọn mới được hẹn lịch phỏng vấn. Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian cho phòng Nhân Sự, vừa nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên cho nhà hàng. Ngoài ra, nên đăng tuyển trên bảng tin nhân viên vì ưu tiên tuyển nội bộ sẽ giúp Phòng Nhân Sự không phải tổ chức học nội quy.
HU
TEC
H
Housekeeping (Bộ phận quản gia): cần chú thích rõ các loại đồ vải trong kho Linen để thuận tiện cho nhân viên bàn đi lấy về cho nhà hàng ở mỗi ca. Nhân viên Linen cần hướng dẫn cho trainee biết quy định lấy và trảđồ vải. Phòng Linen không nên tự ý đổi chỗ các loại đồ vải vì sẽ khiến nhân viên bàn lúng túng khi đi lấy, hoặc nếu có đổi chỗ thì phải phổ biến lại cho nhân viên bàn biết vị trí mới của chúng.
Tiểu kết chương 3
Chương 3 đã trình bày các giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay để cải tiến. Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon, BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận liên quan để góp phần đề ra phương hướng hỗ trợ nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả.
KẾT LUẬN
Kinh doanh ăn uống là một trong những chức năng quan trọng nhất của khách sạn vì ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người. Đời sống càng phát triển thì nhu cầu ăn uống của thực khách càng cao. Giờđây, khách đến nhà hàng không chỉđểăn ngon mà còn muốn được phục vụ chu đáo. Là một khách sạn 4 sao uy tín trên địa bàn TP.HCM, ParkRoyal Saigon đã và đang nỗ lực thu hút khách sử dụng các sản phẩm ăn uống. Nhà hàng Garden Brasserie là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn và khách vãng lai. Trải qua 15 năm phát triển cùng khách sạn, nhà hàng đã xây dựng được uy tín về chất lượng phục vụẩm thực ở khu vành đai trung tâm thành phố.
Quá trình cung ứng dịch vụăn uống của nhà hàng được thực hiện với sự phối hợp đồng bộ giữa ba bộ phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar. Trong đó, bộ phận bàn được xem là mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là nền tảng quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng vì một quy trình phục vụ bàn khoa học sẽ giúp quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng diễn ra thuận lợi và nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụăn uống. Vận dụng kiến thức đã học ở giảng đường và kinh nghiệm có được từ khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)” nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực trong nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển của ParkRoyal Saigon trên thị trường du lịch sôi động hiện nay.
HU
TEC
H
TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Các văn bản hành chính nhà nước:
1. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL
ngày 30 tháng 12 năm 2008 hướng dẫn thực hiện Nghịđịnh số 92/2007/NĐ- CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một sốđiều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch.
2. Quốc Hội, Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005.
3. Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế, ISO 9000 : 2000.
4. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001.
* Sách tiếng Việt:
5. Vũ Mạnh Cường (2010). Tập bài giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn. Đại Học Tôn Đức Thắng.
6. Đồng Thị Hường (2010). Tổng quan du lịch và lưu trú du lịch. Đại Học Tôn Đức Thắng.
7. Phan Thăng (Tháng 12/2008). Quản trị chất lượng. Nhà xuất bản Thống Kê.
8. Parasuraman & ctg 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007)
9. Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh TếĐà Nẵng.
10.Hồng Vân (2006). Đường vào nghề Du Lịch. Nhà xuất bản Trẻ.
11.Phan Huy Xu (2002). Tổng quan du lịch. Đại Học Dân Lập Văn Lang.
* Tham khảo điện tử:
12. “Khách sạn”, trang web: www. http://vi.wikipedia.org/, 2011.
13. “Một số khái niệm cơ bản về du lịch và kinh doanh du lịch”, trang web :
www.ebook.edu.vn, 2011.
14.“Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ”, trang web :
www.vnedoc.com, 2011.
15. PARKROYAL Saigon hotel, trang web:
HU
TEC
H
* Các tài liệu gốc của khách sạn ParkRoyal Saigon:
1. Thông tin liên lạc
2. Sơđồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận 3. Các chếđộ nhân sự của khách sạn
4. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 5. Vị trí và diện tích các loại phòng khách 6. Sức chứa của các phòng họp
7. Kết quả kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon năm 2009 8. Thị trường khách mục tiêu
9. Tầm nhìn của khách sạn (Our vision)
10.Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose)
11.Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)
12.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values)
13.Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet củanhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel
14.Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel
15.Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserietháng 4/2012 bằng Excel
16.Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserietháng 4/2012 bằng Excel
17.Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụăn uống của Garden Brasserie 18.Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụẩm thực năm 2013
HU
TEC
H
TH C N TI C C I 1
WEDDING SET MENU 1
KHAI V : Ch n 3 G i - Ch n 1: G i C H D a Tôm Càng Sò i p G i B n B n Tôm Càng Th t Cua G i Cá H i Tôm Càng C H i G i S a V t Quay Bào Ng H i S n - Ch n 1:
Hào Cu n Lá Tía Tô N ng Ch Giò H i S n Bào Ng
Bánh Quai V t Nhân Th t Bào Ng V t Quay
Th t - Ch n 1:
Nai Xiên Que N ng Sat D m Bông Cu n Phô Mai Chiên Bò M Xiên Que S t u Ph ng SÚP: Ch n 1 Súp H i S n Bào Ng M ng Tây Súp H i S n Vi Cá Súp Bào Ng Tóc Tiên Súp B ch Qu Vi Cá Sò i p MÓN CHÍNH: Ch n 5 H i S n – Ch n 2: Tôm Càng S ng S t t Ki u Singapore Tôm Hùm N ng B T i
Tôm Hùm N ng Phô Mai
H i Sâm Bào Ng Xào N m ông Cô H i Sâm Bông C i Xanh S t Vi Cá Cá H i H p Tam T
Cá Mú S ng H p Bào Ng S t D u Hào Cá Mú S ng H p N m ông Cô S t Vi Cá Cá Ch m Chiên S t Xí Mu i
Cua L t Chiên S t Chanh Dây
Th t – Ch n 1:
Gà Nh i H i S n S t Bào Ng
Heo S a Quay S t Xí Mu i Bánh Bao (1/2 con) Bò M Xào Hành Tây D u Hào
L i Bò N u Ragu Bánh Mì ùi V t Ti m Mì Tr ng C i Ng t ùi V t N u L p X ng N m ông Cô,
Bó Xôi & Mì Tr ng
Rau – Ch n 1:
C i Th o H m N m ông Cô, Th t Cua Bào Ng Bông C i Xanh Xào N m ông Cô Tôm, Sò i p Tàu H Xào N m ông Cô, Tôm Càng & Bào Ng C i R Xào Sò i p Th t Cua
C m/ Mì – Ch n 1:
C m Chiên Sò i p Th t Cua Bào Ng
C m Chiên Bào Ng Sò i p, Tôm H t V t Mu i C m Chiên Sò i p Th t Cua Gói Lá Sen
Mì Nh t Xào H i S n & Bào Ng Bún G o Xào V t Quay & Bào Ng Bún G o Xào Tôm Càng & Sò i p Ki u
APPETIZER: Choose 3 Salad – Choose 1:
Heart Palm, River Prawn & Scallop Salad River Prawn & Crab Meat with “Bon Bon” Salad Salmon, River Prawn & Fennel Salad
Roasted Duck, Jelly Fish & Abalone Salad
Seafood – Choose 1:
Grilled Oyster in Si So Leaves Abalone & Seafood Spring Rolls Abalone & Roast Duck Puff
Meat – Choose 1:
Grilled Skewer Venison with Sate Deep Fried Rolled Ham with Cheese Grilled Skewer US Beef with Peanut Sauce
SOUP: Choose 1
Abalone, Seafood & Asparagus Soup Seafood & Shark’s Fin Soup
Abalone & Thread Seaweed Soup Shark’s Fin, Scallop & Ginkgo Soup
MAIN COURSE: Choose 5 Seafood – Choose 2:
Singapore River Prawn with Chili Sauce Grilled Lobster with Garlic Butter
Grilled Lobster with Cheese
Sautéed Sea Cucumber, Abalone with Chinese Mushroom Sea Cucumber, Broccoli with Shark’s Fin
Steamed Salmon with Pork, Ham & Julienne Vegetable Steamed Live Grouper & Abalone with Oyster Sauce
Steamed Live Grouper & Chinese Mushroom with Shark’s Fin Sauce Deep Fried Sea bass with Plum Sauce
Crispy Soft Shell Crab with Passion Fruit Sauce
Meat – Choose1:
Stuffed Chicken with Seafood & Abalone Sauce Roasted Suckling Pig with Chinese Bun (1/2 ea) Sautéed US Beef with Onion & Oyster Sauce Ragout Beef Tongue with Bread
Braised Duck Leg with Chinese Herb, Choy Sum & Egg noodle Braised Duck Leg with Chinese Sausage, Chinese Mushroom, Spinach & Egg Noodle
Vegetable – Choose 1:
Sauteed Chinese Cabbage with Crab Meat & Abalone Sauteed Broccoli, Chinese Mushroom, Prawn & Scallop Sauteed Tofu with Chinese Mushroom, River Prawn & Abalone Sauteed Kailan with Scallop & Crab Meat
Rice/ Noodles – Choose 1:
Fried Rice Scallop, Crab Meat & Abalone