7. Kết cấu của đề tài
3.2.2.2.4 Chú trọng công tác Briefing
Briefing là buổi họp nhỏ được tổ chức giữa mỗi ca do giám sát ca chủ trì để đánh giá ngắn gọn về hoạt động phục vụ khách của các nhân viên, đồng thời thông báo kế hoạch đón tiếp khách trong thời gian còn lại của ca làm việc để mỗi nhân viên nắm được và chuẩn bị tốt cho việc phục vụ. Tuy nhiên, qua thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie, tôi nhận thấy đôi lúc công tác Briefing khá qua loa. Đặc biệt vào những ngày Buffet sáng đông khách, việc thu dọn Buffet sáng kết thúc trễ hơn những ngày bình thường. Lúc đó, mọi người đều đã mệt nên giám sát ca thường chỉ họp Briefing sơ sài, thậm chí có khi còn bỏ hẳn. Việc bỏ họp Briefing không những sai quy định của nhà hàng mà còn dễ làm phát sinh những lúng túng và nhầm lẫn về vị trí làm việc, số khách đặt bàn, các món ăn, thức uống dự kiến phục vụ vì không có Briefing thì nhân viên sẽ không có dịp nghe giám sát ca dặn dò. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần quán triệt cho các giám sát ca hiểu rõ tầm quan trọng của Briefing đối với chất lượng phục vụ bàn; yêu cầu giám sát ca lập biên bản buổi họp Briefing và nộp lại cho trợ lý giám đốc nhà hàng sau khi kết thúc ca để làm căn cứ kiểm tra xem ca đó có tổ chức họp Briefing không.
3.2.2.2.5 Chếđộ lương thưởng công bằng và minh bạch:
Chế độ lương thưởng của ParkRoyal Saigon cần gắn liền với kết quả kinh doanh và chất lượng công việc của nhân viên. Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ mỗi tháng, nhân viên nên được hưởng thêm lương theo năng suất và mức độ hoàn thành công việc; thưởng cho các bộ phận và cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến,... nhằm ghi nhận thành quả và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
Tất cả trường hợp khen thưởng cần được công bố rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng trong buổi tổng kết cuối năm và trên bảng tin nhân viên để mọi người đều công nhận sự khen thưởng đó là minh bạch. Ngoài ra, lương dành cho các nhân viên cùng 1 chức danh ở nhà hàng thường sẽ có sự chênh lệch do thâm niên làm việc khác nhau. Vì vậy, Phòng Nhân Sự luôn niêm phong phong bì đựng tiền lương cho mỗi nhân viên để tránh trường hợp so sánh giữa mọi người. Khi nhân viên được thăng chức hoặc tăng lương, họđều nhận được thư thông báo lý do thăng chức/tăng lương từ Phòng Nhân Sự.
HU
TEC
H
3.2.2.2.6 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:
Thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn vì nhân viên không kịp phục vụ khách khách chờ lâu sẽ phàn nàn. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn ra vừa đúng chuẩn, vừa nhanh chóng. Cụ thể, ngày mà số khách đặt bàn vượt quá 100 người thì ca sáng cần thêm 2 nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm 1 nhân viên phục vụ.
Nhà hàng có thểđiều động thêm các trainee đã thực tập từ 3 tháng trở lên để vừa có thêm nhân sự phục vụ khách và kèm cặp lại các trainee mới, vừa không phải tăng chi phí lương của khách sạn (vì trainee không được hưởng lương).
3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training:
Anh Hầu Thăng Bình – trợ lý giám đốc nhà hàng Garden Brasserie cho biết:
“Những năm gần đây, mỗi tháng khách sạn đều nhận từ 7 đến 10 sinh viên chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn vào thực tập ở bộ phận Ẩm Thực vì qua quá trình training, phát hiện ra những em rất khá và khách sạn có thể đề nghị các em ở lại làm việc chính thức. 60% nhân viên của nhà hàng Garden Brasserie hiện nay đã từng là trainee trước đây”.Qua đó, tôi nhận thấy công tác training đóng vai trò quan trọng đối với việc tuyển dụng nhân sự của ParkRoyal Saigon. Trainee được phân công lịch lao động theo ca như một nhân viên chính thức, ra vào cổng phải ghi thẻ chấm công. Mặc dù trainee không được hưởng lương nhưng việc chấm công này là cần thiết để quản lý đánh giá tinh thần làm việc của trainee trong phiếu nhận xét thực tập sau này.
Hiện nay, các trainee phải tham gia phục vụ khách ngay trong ngày đầu tiên thực tập chứ không được giám sát ca hướng dẫn trước nên thường lúng túng, phục vụ không đúng quy chuẩn có thểảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng. Vì vậy, các trainee nên được giám sát ca huấn luyện trong 3 ngày đầu tiên, sau đó sẽ tham gia phục vụ khách thì chất lượng làm việc của họ sẽ tốt hơn. Cứ 2 tuần trợ lý giám đốc nhà hàng nên tổ chức một buổi training để kiểm tra sự tiến bộ và huấn luyện thêm kỹ năng mới cho trainee nâng cao chất lượng training tại nhà hàng. Khách sạn cần duy trì những quyền lợi cho trainee và đảm bảo chế độ ngày nghỉ: mỗi tuần có 1 ngày nghỉ (Day off), nếu làm ngày lễ thì được nghỉ bù 2 ngày (2 PH) giúp trainee yên tâm cống hiến hết mình cho khách sạn trong thời gian thực tập.
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Hoạt động của nhà hàng chỉ có thể diễn ra suôn sẻ và đúng với định hướng phát triển của khách sạn khi công tác tổ chức, quản lý nhân sự được tiến hành hiệu quả. Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu quả năng lực của nhân viên, hỗ trợ công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn.
HU
TEC
H
Thực hiện chếđộ lương thưởng công bằng giúp nhân viên yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn. Bố trí thêm nhân sự bàn vào giờ cao điểm giúp giảm áp lực cho mỗi nhân viên để họ làm việc hiệu quả hơn, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ tốt cho nhà hàng. Nâng cao công tác training là một giải pháp hiệu quả nhằm đào tạo nhân lực mới cho nhà hàng để có thể tham gia đội ngũ nhân sự chính thức hoặc điều động thêm vào giờ cao điểm mà không phải tăng chi phí lương của khách sạn.
3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp:
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụẩm thực đẳng cấp 4 sao tại nhà hàng Garden Brasserie. Trải qua 15 năm tồn tại, một số cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đã bị xuống cấp. Nhưng tâm lý khách luôn muốn được phục vụ trong một nhà hàng có nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại. Vì vậy, nhà hàng Garden Brasserie phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để luôn là địa điểm mới mẻ và hấp dẫn thực khách. 3.2.3.2 Phương án thực hiện 3.2.3.2.1 Thay thế cơ sở vật chất cũ: CSVC cần thay thế SL Lý do thay thế Bàn 25 và 27 2 cái
Chân bàn bị mất cân bằng khi ghép bàn dễ làm ngã đổ các dụng cụ trên bàn.
Dãy bàn 10 – 15 6 cái
Mặt bàn gỗđã bị trầy xước nhiều. Đây là dãy bàn thuộc khu Non – smoking, nằm liền kề tiền sảnh khách sạn nên rất được khách ưa chuộng mau hỏng nhất. Vải bọc nệm lót ghế 72
bộ
Vải bọc quá cũ và có tính bám bụi cao khó lau chùi. Nên thay loại vải bọc không bám bụi.
Cánh tủ station 2 1 cặp
Tủ station 2 có cánh tủ bị hỏng, không đóng lại được, gây vướng víu và đôi khi làm các nhân viên bị vấp khi đi ngang qua dễ xảy ra tai nạn lao động.
Cửa nối khu dành cho khách với khu hậu cần nhà hàng 1 bộ cửa Là loại cửa có 2 cánh gỗ rất nặng, gây khó khăn cho nhân viên bàn khi họ vừa bưng bê, vừa phải dùng lưng đẩy cửa. Trên cánh cửa chỉ có một ô nhỏ gắn nhựa trong khó quan sát giữa 2 phía cửa các nhân viên thường xuyên va quẹt nhau ở cửa này, gây đổ vỡ dụng cụăn uống…
HU
TEC
H
3.2.3.2.2 Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ:
Nhà hàng Garden Brasserie sử dụng toàn bộđèn mắt ếch ở khu vực phục vụ từ năm 2007. Đến nay đã có một số bóng bị đứt hoặc phát sáng yếu. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần báo cho bộ phận Kỹ thuật bảo trì hoặc thay mới những bóng đã bị hỏng nặng. Tuy nhiên, khi thay mới cần lưu ý chọn loại bóng đèn cùng loại với những bóng đèn cũđểđảm bảo tính đồng bộ của hệ thống đèn về kiểu dáng và chất lượng chiếu sáng.
Hệ thống âm thanh của nhà hàng Garden Brasserie không tốt bằng Lotus Bar nên mỗi khi mở nhạc bằng đầu đĩa trong phòng Cashier, chất lượng âm thanh truyền tải đến mỗi chỗ trong nhà hàng không đồng đều: chỗ thì nghe rõ, chỗ thì rất nhỏ hoặc có lẫn tạp âm làm khách khó chịu. Nguyên nhân có thể do hệ thống loa ngoài của nhà hàng bị xuống cấp hoặc hư hỏng. BGĐ nhà hàng cần thay mới toàn bộ loa ngoài và yêu cầu bộ phận Kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế sự trục trặc.
3.2.3.2.3 Bổ sung các loại dụng cụ phục vụăn uống: STT Dụng cụ cần bổ sung Lý do bổ sung STT Dụng cụ cần bổ sung Lý do bổ sung
1 Chiếu ăn Một số chiếu ăn sử dụng lâu ngày bị bong, tưa. 2 Ly Water Goblet, dao
dessert, bình trà Á và dĩa kê, đồ vắt chanh
Các vật dụng này hiện nay đang bị thiếu, không đủ phục vụ khách vào giờ cao điểm.
3 Tách trà/cà phê Số tách trà/cà phê bịđổ vỡ khá nhiều.
4 Đũa ăn món Á Hầu hết sốđũa hiện có đã bị cũ, bạc màu, sứt mẻ. 5 Chén đựng chanh Chén đựng chanh bị thiếu nhiều đôi khi nhân
viên phải lấy tạm soya dish để đựng chanh sai quy chuẩn và có thể bị khách phàn nàn.
6 Bình nấu nước sôi Hiện nay nhà hàng chỉ có 1 bình nấu nước sôi khá nhỏ đặt trong bếp không đủ nước sôi để pha trà cho khách nhất là vào buổi sáng. Cần đầu tư mua thêm ít nhất là 1 bình nấu nước sôi có dung tích tương đương với bình cũ hoặc lớn hơn càng tốt. 7 Xô đá để ướp lạnh
rượu vang
Hiện nay cũng chỉ có 2 xô không đủ phục vụ các loại rượu vang ướp lạnh cho nhiều khách cùng một lúc.
Bảng 3.3 Các dụng cụ phục vụăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Garden Brasserie
HU
TEC
H
3.2.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing:
Clearing là thuật ngữ chỉ thao tác thu dọn các dụng cụ trên bàn sau khi khách ăn xong 1 món hoặc dùng xong 1 thức uống. Theo quy trình Clearing ở nhà hàng Garden Brasserie, nhân viên bàn sẽ dùng tay dọn dĩa main và dùng khay tròn dọn các loại dĩa, ly, tách, cutlery rồi mang đến các tủ station, đặt lên một khay chữ nhật và phải đợi đến khi đầy khay mới bưng xuống khu hậu cần cho Steward rửa một lần. Làm như vậy, thao tác Clearing sẽ khá chậm và bị hạn chế về số lượng dụng cụ thu dọn.
Để giúp các nhân viên không phải bưng khay quá nặng và thu dọn được nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa. Khi đó, nhân viên có thể thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ dơ vào các ngăn chuyên dụng trong xe, đợi đến khi đầy xe thì đẩy xuống khu hậu cần. Từ đó, công tác Clearing trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách.
3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng:
Giám sát ca cần nhắc nhở nhân viên ca M4 lấy số lượng đồ vải phù hợp với số khách sẽ đến trong ca, phải biết lấy dự trù khăn lạnh và khăn ăn vào những ngày đông khách. Số lượng đồ vải trung bình cần lấy cho mỗi ca gồm:
Khăn trải xe đẩy: 4 khăn loại 54 cm;
Khăn ăn: 5 xấp, mỗi xấp 10 khăn; Khăn lạnh: 40 khăn
Vải lót khay: 6 tray-mat tròn, 6 tray-mat chữ nhật nhỏ, 4 tray-mat chữ nhật lớn Khăn lau bàn: 5 khăn lông (2 khăn/section và 1 khăn lau quầy Buffet)
Khăn lau ly – dĩa – tách – cutlery: là loại napkin cũ, được phòng Linen đánh dấu chéo bằng chỉđen ở 1 góc khăn, thường lấy càng nhiều càng tốt.
3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng:
Phong cách trang trí hiện nay của nhà hàng Garden Brasserie rất hài hòa với khu vực tiền sảnh và hồ bơi của khách sạn nên không cần thay đổi nhiều. Nếu muốn tăng thêm sự lộng lẫy và nhấn mạnh loài hoa biểu tượng của khách sạn thì nhà hàng có thể đặt thêm 2 chậu phong lan ở cửa chính hoặc ở mỗi cửa thông ra hồ bơi. Mỗi ngày, nhà hàng nên thay màu hoa mới, trên các vách tường trống nên treo một vài bức tranh hoặc vật trang trí để tránh sựđơn điệu. Nhà hàng cần thiết kế các vật dụng trang trí sao cho hài hòa với 2 màu chủđạo của hoa phong lan là trắng và tím. Nên bố trí 1 đèn chùm thiết kế tinh xảo treo giữa nhà hàng để tăng thêm sự sang trọng.
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quảcủa giải pháp
Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Garden Brasserie sẽ làm tăng mức độ hấp dẫn của các sản phẩm ăn uống, tạo nên 1 không gian sang trọng và an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn. Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa,… sẽ
HU
TEC
H
giúp nhân viên bàn thuận lợi hơn trong công việc hằng ngày, tăng hiệu quả làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ khách. Từđó, góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp
Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie gồm 4 giai đoạn lần lượt diễn ra theo thời gian. Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực hiện và thao tác cụ thể với những ưu điểm và hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. Vì vậy, hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn là giải pháp vô cùng quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụẩm thực của nhà hàng đểđáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
3.2.4.2 Phương án thực hiện
3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ:
Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng Garden Brasserie cần tuân theo tiêu chuẩn VTOS về nghiệp vụ nhà hàng của Tổng cục Du Lịch Việt Nam. BGĐ nhà hàng có thể bổ sung và chỉnh sửa một vài tiêu chí cho phù hợp hơn với yêu cầu công việc thực tế tại nhà hàng.
3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn:
a. Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)
Nhận đặt bàn ăn Alacarte:BGĐ cần huấn luyện cho nhân viên kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Alacarte nhanh hơn. Việc đặt bàn nên được thực hiện trên máy tính, sau đó in ra giấy lưu lại, đề phòng trường hợp máy tính bị trục trặc làm mất dữ liệu.
Chuẩn bị trước giờ phục vụ: BGĐ nhà hàng thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa những sai sót trong việc set up các bàn ăn và quầy Buffet.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)
Chào đón khách: BGĐ nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của thao tác này trong việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách và nhiệm vụ chào đón khách không chỉ của Hostess mà của tất cả nhân viên bàn.
Ca sáng cần hỏi số phòng khách: để xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách.
Chỉ được dẫn khách vào bàn khi bàn đã có đủ khả năng đáp ứng.