7. Kết cấu của đề tài
2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon
2.1.1.2 Thông tin liên lạc
Tel : +84 8 3842 1111 Fax : +84 8 3842 4365 Website : http://www.parkroyalhotels.com/en/hotels/vietnam/saigon/parkroyal/ Email : enquiry@sgn.parkroyalhotels.com Facebook: http://www.facebook.com/parkroyal.sg 2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn ParkRoyal Saigon khai trương ngày 15 tháng 2 năm 1997 với tên Garden Plaza – một khách sạn liên doanh giữa Singapore và Quân khu 7. Từ năm 1997 đến năm 2006, khách sạn lần lượt mang các tên: Garden Plaza, Garden Plaza ParkRoyal, Novotel Garden Plaza Saigon với sự quản lý của Tập đoàn Accor (Pháp). Năm 2007, khách sạn được đổi tên thành ParkRoyal Saigon thuộc Công ty TNHH Garden Plaza 100% vốn Singapore, lấy biểu tượng là Hoa Phong Lan và được quản lý bởi Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts thuộc hệ thống Pan Pacific Hotels Group. Hệ thống này gồm 2 thương hiệu là: Pan Pacific Hotels & Resorts (tiêu chuẩn 5 sao quốc tế) và ParkRoyal Hotels & Resorts (tiêu chuẩn 4 sao quốc tế). Khách sạn ParkRoyal Saigon là đại diện duy nhất của thương hiệu ParkRoyal tại Việt Nam. Năm 1997, khách sạn chỉ có 154 phịng. Năm 2007, khách sạn được nâng cấp lên 193 phịng với chi phí nửa triệu USD. Tháng 1/2008, khách sạn chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts. Năm 2011, BGĐ khách sạn cho điều chỉnh 193 phòng thành 186 phòng. Tuy giảm số phòng nhưng nâng cao chất lượng từng phòng.
HU
TEC
H
2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan
Slogan của khách sạn ParkRoyal Saigon: “Creating memorable hotel experiences”
có ý nghĩa: mang đến cho mỗi vị khách những trải nghiệm đáng nhớ chỉ trong lần đầu đặt chân đến khách sạn qua những dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế của thương hiệu ParkRoyal danh tiếng trên khắp Châu Á-Thái Bình Dương.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận
2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn
Sơđồ 2.1 Sơđồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận (ParkRoyal Saigon, 2012)
ROOMS DIVISION MANAGER CUM REVENUE MANAGER
EXECUTIVE HOUSEKEEPER FINANCE CONTROLLER EXECUTIVE CHEF F&B MANAGER CHIEF ENGINEER DIRECTOR OF SALES HR MANAGER CHIEF SECURITY GENERAL MANAGER Reception-Cashier Transportation Orchid Lounge Health Center Reservation Operator Housekeeping Public Area Laundry-Linen Minibar Accounting Purchasing Store Payroll Audit Cashier EDP Steward Asian Kitchen Western Pastry Garden Restaurant Blue Lotus Bar Lobby Lounge Banquet Sales Maintenance Sales Clinic Personnel Training Staff Canteen Security Ms. Lưu Hồng Minh Ms. Nguyễn Thị Mỹ Nga Mr. Nguyễn Văn Hiếu
Mr. Nguyễn Trung Tâm
Mr. Đặng Mạnh Tấn Mr. Hoàng Tráng Dương Ms. Grace F.Agatep Ms. Nguyễn Thị Khánh Thùy Mr. Trần Thế Hùng Mr. Lionel Moinard Concierge Staff Locker
HU
TEC
H
2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm 9 bộ phận cùng phối hợp hoạt động:
Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị(Sales & Marketing); Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage); Bộ Phận Bếp (Kitchen Section); Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office); Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping); Bộ Phận Tài Chính (Finance); Bộ Phận Kỹ Thuật
(Maintenance); Bộ Phận Bảo Vệ(Security); Bộ Phận Nhân Sự(Human Resources)
Tổng giám đốc:
Hiện nay, tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Lionel Moinard quốc tịch Pháp. Ơng tồn quyền điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Bộ phận nhân sự:
Phòng nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn; phụ trách tất cả chế độ liên quan đến nhân sự,… Giám đốc nhân sự hiện nay là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy.
Bộ phận tiền sảnh:
Bộ phận tiền sảnh là cầu nối giữa khách sạn với khách, là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho BGĐ, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn, giải quyết phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ…
Bộ phận quản gia (buồng, giặt là, tạp vụ):
Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách lưu trú; bảo quản các trang thiết bị, vệ sinh hàng ngày cho khách sạn; thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý; chăm sóc cây xanh; phụ trách giặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộđồ vải của khách sạn.
Bộ phận ẩm thực:
Có chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống qua các hoạt động: phục vụ khách ăn uống hàng ngày, tiệc sinh nhật, hội nghị, tiệc cưới, phục vụ khách ăn uống tại phòng; thiết kế thực đơn phù hợp với các đối tượng khách; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; phối hợp chặt chẽ với bếp đểđáp ứng nhu cầu ăn uống của khách;…
Bộ phận bếp:
Chịu trách nhiệm cung cấp kịp thời các món ăn cho nhà hàng Garden Brasserie, Cherry Blossom, Pool Terrace, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, Room Service…
Bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận; nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách; liên kết với các hãng hàng không, công ty lữ hành, khách sạn trong và ngoài nước; tư vấn cho BGĐ khách sạn về hoạt động kinh doanh và đề ra chiến lược kinh doanh; xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và duy trì quan hệđối ngoại…
HU
TEC
H
Bộ phận tài chính:
Chịu trách nhiệm kiểm sốt hệ thống hóa đơn xuất nhập trong tồn bộ khách sạn; thực hiện đầy đủ các chếđộ báo cáo tài chính, thuế của nhà nước.
Bộ phận bảo vệ:
Đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách và nhân viên khách sạn 24/24 giờ; quản lý camera; kiểm tra định kỳ locker; đảm bảo hệ thống phòng cháy chữa cháy.
Bộ phận kỹ thuật:
Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ toàn bộ trang thiết bị của khách sạn.
2.1.3 Khái quát chếđộ nhân sự của khách sạn
2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng
Lương được trả 1 lần cuối mỗi tháng qua tài khoản cá nhân của từng nhân viên tại ngân hàng giúp hạn chế rủi ro mất mát tiền bạc cho nhân viên và thuận lợi cho công tác phát lương của khách sạn. 60% phí phục vụ được chia đều cho toàn thể nhân viên mỗi tháng. Phí phục vụ tháng này sẽđược chi cùng tiền lương tháng sau.
2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp
Khách sạn thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm và phụ cấp cho nhân viên theo quy định của pháp luật Việt Nam, riêng Bảo hiểm tai nạn có mức bồi thường 36 tháng lương, khơng thấp hơn 7500 USD; Khám sức khỏe định kỳ; Huấn luyện và đào tạo.
2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương
Phép năm: 12 ngày phép cho năm đầu tiên. Lũy tiến mỗi 2 năm thâm niên.
Nghỉ lễ: 9 ngày lễ/năm. Nhân viên làm vào ngày lễ thì sẽđược nghỉ bù 2 ngày.
Nghỉ khác: Người lao động được nghỉ kết hôn 3 ngày. Con kết hơn thì được nghỉ 1 ngày. Có tang chế tứ thân phụ mẫu, vợ chồng, con cái thì được nghỉ 3 ngày; và được nghỉ 1 ngày trong trường hợp có anh chị em ruột qua đời.
2.1.3.4 Sinh hoạt đồn thể và các chính sách khác
Khách sạn có thành lập cơng đồn và các tổ chức xã hội hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam; tổ chức nghỉ mát thường niên, từ thiện, cứu trợ xã hội...
2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động
Mỗi nhân viên được hưởng 1 bữa ăn miễn phí trong ca làm việc. Nhân viên ca sáng được hưởng 2 bữa ăn miễn phí gồm: ăn sáng (trước 7h00) và ăn trưa.
Nhân viên được Housekeeping cung cấp và giặt ủi đồng phục miễn phí.
Nhân viên được dùng locker, phòng thay đồ, phòng vệ sinh dành cho nhân viên. Cứ 6 tháng, mỗi nhân viên bàn ở nhà hàng được cấp tiền mua 1 đôi giày.
Nhân viên được gửi xe miễn phí trong bãi giữ xe của khách sạn vào giờ lao động. Phịng y tế khách sạn có trách nhiệm hỗ trợ y tế miễn phí cho tồn thể nhân viên.
HU TEC H 2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú a. Vị trí và diện tích các loại phịng khách: STT Loại phịng Vị trí Diện tích (m2) SL 1 SUPERIOR Tầng 2 - 9 33 79 2 DELUXE Tầng 2 - 7 37 29 3 LANAI Tầng 2 37 06 4 CORNER DELUXE Tầng 3 - 7 45 04 5 EXECUTIVE SUITE Tầng 6 80 01
6 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 3 - 7 37 08
7 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 10 37 06
8 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 2 - 9 32 41
9 ORCHID CLUB SUPER DELUXE Tầng 2 - 9 45 09
10 ORCHID CLUB SUITE Tầng 3 - 10 62 10
Bảng 2.1 Vị trí và diện tích các loại phịng khách (ParkRoyal Saigon, 2012)
b. Tiện nghi chung:
Tất cả các phịng đều có cửa sổ hướng ra: sân bay Tân Sơn Nhất hoặc hồ bơi. Mỗi phòng đều có những tiện nghi sau: Cửa sổđơi để giảm thiểu tiếng ồn; Máy lạnh trung tâm có thểđiều khiển độc lập; Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế; Tủ lạnh minibar có các loại nước giải khát và món ăn nhẹ; Máy pha cà phê, bình nấu nước sôi pha trà; Két sắt điện tử cho khách tự cài đặt mã số; Bồn tắm, vòi sen; Máy sấy tóc, áo chồng tắm, dép đi trong phòng, dụng cụ đánh giày; Tivi truyền hình cáp thu qua vệ tinh và có kênh phim truyện nội bộ khách sạn; Bàn ủi, giá ủi.
c. Các tiện nghi và dịch vụđặc biệt dành cho khách ở tầng Orchid Club Floor:
Tiện nghi trong phòng của tầng Orchid Club Floor:
Tiện nghi và vật dụng cao cấp. Nối mạng Internet bằng lease line trong phòng. Khách được giảm giá các dịch vụ khác trong khách sạn như Business Center, Restaurant, Room Service và khách có thể check out trễ vào lúc 4:00 PM.
Orchid Lounge:
- Vị trí: tầng 10 của khách sạn. Giờ mở cửa: từ 7:00 AM đến 10:00 PM.
- Phục vụ: ăn sáng, dùng trà, cocktail miễn phí, báo chí quốc tế, Internet, phịng họp, Check in, Check out dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Orchid Club Floor.
Quyền lợi của khách ở các tầng Orchid Club Floor:
- Làm thủ tục Check in và Check out tại Orchid Lounge.
- Miễn phí ăn sáng, trà, cocktail, các loại coffee, thức ăn nhẹ tại Orchid Lounge. - Miễn phí sử dụng: máy vi tính trong 1 giờ, Internet 30 phút trong phịng bằng line điện thoại. Hồn tồn miễn phí sử dụng Internet bằng lease line trong phịng.
HU
TEC
H
- Miễn phí: 1 suất massage 60 phút, sử dụng phòng họp trong 4 giờ, giặt ủi 4 loại quần áo mỗi ngày. Khách được đưa đón từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực
a. Nhà hàng Garden Brasserie:
Vị trí: tầng trệt của khách sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào.
Sức chứa: 96 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.
Phục vụ: Buffet sáng, trưa, tối; À la carte các món ăn Âu, Á.
Chi tiết về vị trí, bố cục và hoạt động của nhà hàng sẽđược trình bày ở mục 2.2
b. Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant Extension (Cherry Blossom):
Vị trí: nằm cạnh nhà hàng Garden Brasserie
Sức chứa: 80 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ
Phục vụ: Buffet sáng, trưa, tối; À la carte trưa, tối; tiệc sinh nhật; hội nghị.
c. Lotus Bar:
Vị trí: tầng trệt phía bên phải từ cửa chính khách sạn vào.
Sức chứa: 36 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần từ 08:00AM đến 24:00PM
Phục vụ: nước uống, cocktail các loại, các món ăn nhẹ, “coffee around the world”, trà, cigar. Lotus Bar là nơi chuẩn bị tất cả đồ uống cho khách của Lobby Lounge, Garden Brasserie Restaurant, Cherry Blossom và khách trên phịng.
d. Lobby Lounge:
Vị trí: tại sảnh lớn khách sạn.
Sức chứa: 36 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: từ 08:00AM đến 24:00PM.
Phục vụ: nước uống và cocktail các loại, phục vụ Welcome drink cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc dân tộc và ca sĩ Jeffrey Mendoza (Philippines) biểu diễn hàng đêm từ 18:30PM đến 20:45PM trừ chủ nhật hàng tuần.
e. Dịch vụ Room Service:
Phục vụ 24/24 giờ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo menu đặt sẵn trong phòng khách; thay mới trái cây trong phòng khách vào mỗi buổi sáng.
f. Dịch vụ Poolside Terrace:
Vị trí: cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden Brasserie.
HU
TEC
H
Giờ mở cửa: từ 6:00AM đến 22:00PM (tùy theo yêu cầu của tiệc)
Phục vụ: các món ăn nhẹ và thức uống các loại; tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật ngồi trời. Thay vì ngồi trong nhà hàng, khách có thểăn sáng, trưa, tối tại Poolside.
g. Dịch vụ phòng họp Orchid & Mimosa:
Orchid room 1 và Orchid room 2: có thể thơng nhau thành phòng họp lớn là Orchid Ball Room. Vị trí: tại lầu 2 Annex Building.
Mimosa room: từ cửa chính khách sạn dùng thang máy lên tầng 2, Mimosa room nằm phía tay trái. Phịng tổ chức được các loại tiệc: cocktail, buffet, tiệc cưới, hội nghị. Khách có thể th phịng tiệc theo giờ hoặc trọn gói. Các thiết bị phịng họp gồm: giấy, bút, bảng, micro, tivi, đầu máy, overhead projector, slide, trang trí hoa.
Venue Area m2Sit down Cocktail Theatre Classroom U shape
Orchid room 1 Orchid room 2 Orchid ball room Mimosa room Poolside Executive lounge 163 128 291 51 650 132 120 100 280 30 300 30 150 140 300 40 350 40 180 160 300 30 90 60 150 24 60 45 15 Bảng 2.2 Sức chứa của các phòng họp (ParkRoyal Saigon, 2012) h. Dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn:
Dịch vụ tiệc cưới trọn gói tại ParkRoyal Saigon có giá từ 4,300,000 đến 9,200,000 VND cho bàn 10 người (bao gồm món ăn, thuế, phí phục vụ, chưa bao gồm nước uống) và cổng hoa, thảm đỏ, chương trình lễ cho tiệc trên 15 bàn.
i. Mơ tả dịch vụ tiệc bên ngồi khách sạn:
Khách sạn ParkRoyal Saigon còn nhận phục vụ bên ngoài, outside catering cho các loại tiệc: động thổ, khai trương, lễđón nhận huân chương, giấy chứng nhận…
2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác
a. Concierge (Tổ trợ giúp khách hàng):
Vị trí: bên phải từ cửa chính đi vào, đối diện quầy lễ tân tại tiền sảnh khách sạn.
Giờ hoạt động: 24/24 giờ. Concierge gồm 2 bộ phận là Porter và Transportation. - Porter vận chuyển hành lý cho khách khi Check in, Check out; gọi taxi; in bản đồ. - Transportation là một thế mạnh của ParkRoyal Saigon, gồm:
+ Dịch vụ xe đưa đón khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
+ Dịch vụ xe đưa đón khách từ khách sạn đến Bưu điện trung tâm TP.HCM và ngược lại. Mỗi chuyến xe cách nhau 1h30, dừng tại điểm tham quan theo yêu cầu.
b. Business Center (Dịch vụ thương mại):
Cung cấp dịch vụ văn phòng, Internet, đặt và xác nhận chuyến bay, tàu, xe,...; thực hiện đổi tiền, soạn thảo, dịch thuật, gửi thư,... theo yêu cầu của khách.
HU
TEC
H
c. Parking lot (Bãi đậu xe du lịch và giữ xe gắn máy miễn phí cho khách):
ParkRoyal Saigon có khn viên rộng phía trước là nơi xe du lịch các loại có thể ra vào thuận tiện đưa khách đến tận cửa chính khách sạn. Khách đến dự tiệc cưới, hội nghị, hội thảo hoặc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn được giữ xe gắn máy miễn phí trong bãi giữ xe riêng tạo sự yên tâm và thuận tiện cho khách.
d. Health Center (Trung tâm chăm sóc sức khỏe):
Vị trí: tầng trệt khách sạn, đối diện hồ bơi.
Sức chứa: 6 phòng Massage,1 phòng Sauna,1 phòng Steambath,1 phòng thể dục.
Giờ mở cửa: Phòng thể dục : 6:00AM – 10:00PM; Phòng Massage: 8:00AM – 24:00PM
Có chương trình Happy hour từ 8:00 AM đến 2:00 PM. Khách đến sử dụng dịch vụ Massage vào thời gian này sẽđược miễn phí thức uống, sauna và steambath.
e. Swimming Pool (Hồ bơi ngoài trời):
Có hệ thống lọc nước tuần hồn 24/24 giờđảm bảo vệ sinh và độ trong của nước.
2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn
Căn cứ vào đặc điểm của các đối tượng khách và khả năng đón khách, khách sạn ParkRoyal Saigon đã xác định thị trường khách mục tiêu trong năm 2013 như sau:
Khách thương gia ngắn hạn: 15%; Khách thương gia dài hạn: 10% Khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%
Khách đặt phòng qua hiệp hội Global Hotel Alliance: 10% Khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5% Khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%