7. Kết cấu của đề tài
2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
2.2.6.1 Ưu điểm
a. Về cơ sở vật chất – kỹ thuật:
Quầy Buffet lát đá đen nên dễ lau chùi. Mỗi station được bố trí 1 máy chuyển order điện tử sang Lotus Bar giúp giảm đáng kể thời gian phục vụ thức uống.
Nhà hàng liên thơng với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách. Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa. Hệ thống hút khói/mùi rất tốt nên khơng có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên. Lotus Bar được trang bị các máy pha chế hiện đại tiết kiệm thời gian pha chế.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi quầy Buffet.
c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
“Nụ cười” là đặc trưng của nhân viên nhà hàng Garden Brasserie. Nhân viên còn sẵn sàng chỉđường và giới thiệu các dịch vụ hiện hữu tại địa phương cho khách.
Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân viên cảm ơn chân thành và chúc một ngày tốt lành. Nhân viên còn quan tâm đến từng chi tiết nhỏđể khách hài lịng nhất. Ví dụ: chủđộng châm thêm trà/cà phê cho khách.
HU
TEC
H
d. Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn :
Nhà hàng Garden Brasserie có 3 Hostess với trình độ tiếng Anh rất tốt. Đa số nhân viên phục vụ của nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành. Đặc biệt, đội ngũ thực tập viên đến từ các trường Đại Học, Cao Đẳng nên có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt. Ngoài ra, nhà hàng đã giản lược cấu trúc các câu tiếng Anh cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sựđể bám sát u cầu cơng việc thực tế.
e. Về quy trình phục vụ trà:
Quy trình phục vụ trà tương đối đơn giản. Buổi sáng, trên bàn đã có sẵn hũ đường và tách sữa nên khi khách order trà, nhân viên bàn chỉ cần xuống bếp pha trà và lấy chén đựng chanh cắt lát (nếu là trà Âu) bày lên khay tròn rồi mang ra phục vụ khách
f. Về quy trình phục vụ Seafood của Buffet tối:
Việc bố trí nhân sự phụ trách riêng quầy Seafood giúp nhân viên bàn tránh được sự lẫn lộn các món À la carte với các món Seafood giúp bếp dễ chế biến. Ghi order các yêu cầu chế biến Seafood giúp nhà hàng kiểm kê số lượng Seafood đã tiêu thụ.
g. Về quy trình Clear & Resetup:
Mỗi section có 1 station để đựng các loại dĩa và cutlery cho nhân viên lấy ra set up bàn ăn và đặt thêm vào quầy Buffet giảm được thời gian Resetup.
Nhà hàng không trải khăn bàn mà sử dụng chiếu ăn nhỏ cho mỗi khách. Như vậy vừa tận dụng được màu sắc của mặt bàn gỗ, vừa không phải mất thời gian thay khăn bàn sau mỗi đợt khách. Nhân viên chỉ cần giũ sạch chiếu ăn rồi trải lại trên bàn.
2.2.6.2 Hạn chế
a. Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Sàn nhà hàng bằng gỗ, không trải thảm nên dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc rơi cutlery. Ghế gỗ khá nặng nên khi kéo ghế gây tiếng động lớn. Vải bọc nệm ghế dễ bám bụi nên khó lau chùi. Bình nước nóng nhỏ nên đơi khi khơng đủ nước pha trà.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vì sàn lát gỗ nên khi các loại tương, sốt… bịđổ ra sàn, nếu không được lau ngay sẽ để lại vết ố. Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay những nơi cần thiết, khách nhìn vào sẽđánh giá công tác vệ sinh chưa tốt.
c. Không đủ nhân sự bàn:
Một ca chỉ gồm 8 đến 10 nhân viên và từ 2 đến 4 trainee thì khơng đủ qn xuyến tồn bộ công việc của một nhà hàng có sức chứa 170 chỗ (kể cả khu mở rộng). Thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ chất lượng phục vụ bàn bị giảm sút.
d. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách khác. - Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn bàn.
HU
TEC
H
e. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn :
Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ À la carte của nhân viên bàn, nhất là ở bước ghi order.
f. Về quy trình phục vụ trà:
Hiện nay, nhà hàng chỉ có 4 đồ vắt chanh, 2 bình trà Á và 3 dĩa kê không đủ phục vụ khách. Nguyên liệu pha trà và khay tròn để pick up trà cũng bị thiếu.
g. Về quy trình phục vụ Seafood của Buffet tối:
Những lúc cao điểm, nhân viên quầy Seafood hầu như khơng tn theo quy trình phục vụ chuẩn và cũng không ghi kịp các phiếu order. Khi chuyển order vào bếp thì bếp cũng chế biến không kịp hoặc không theo thứ tự đưa order nhiều khách order trước mà phải chờ lâu khách phàn nàn, có khi cịn bỏ về. Ngoài ra, bút ở quầy seafood thường bị thất lạc nhân viên quầy Seafood khơng có bút ghi order mà cũng khơng thể rời quầy đi tìm bút họ bắt buộc phải nhớ các yêu cầu chế biến và nhớ mặt khách không thể truyền đạt chính xác yêu cầu của khách với bếp.
h. Về quy trình Clear & Resetup:
Từ 9h30 đến 10h30 (thời gian cuối của Buffet sáng) và từ 20h30 đến 22h30 (thời gian cuối của Buffet tối), nhà hàng thường bị thiếu dụng cụ ăn uống các bàn không được resetup đầy đủ như tiêu chuẩn Hostess không thể dẫn khách mới vào các bàn này khách phải chờ nhân viên bổ sung dụng cụ trên bàn làm khách khó chịu. Có khi nhân viên phải bổ sung tạm các dụng cụ khơng cùng loại (Ví dụ: set up dao dessert thay cho dao main; set up dĩa dessert thay cho dĩa BB) dẫn đến sự không đồng bộ về chức năng lẫn kích cỡ của các dụng cụ ăn uống trên bàn khiến khách khơng hài lịng và cho rằng nhân viên nhà hàng thiếu chuyên nghiệp.
i. Thanh tốn chậm vào buổi tối:
Vì chỉ có 1 thu ngân đảm nhận in bill tính tiền cho cả Buffet và À la carte thường bị dồn bill vào giờ cao điểm khách phàn nàn chất lượng phục vụ bị giảm đi.
Tiểu kết chương 2
Chương 2 đã trình bày những thơng tin chủ yếu về vị trí địa điểm, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh năm 2009, thị trường khách mục tiêu, các tiện nghi dịch vụ của khách sạn ParkRoyal Saigon; mô tả vị trí bố cục của nhà hàng Garden Brasserie và quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
Nhà hàng Garden Brasserie có một vị trí đắc địa trong khách sạn, liên thơng với bếp chính để phối hợp phục vụ khách ăn uống bằng 2 loại hình: Buffet và À la carte, trong đó, dịch vụ Buffet đóng vai trị chủ lực, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng nhìn chung đã được cải tiến theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác nhưng đảm bảo chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà nếu không khắc phục sẽảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.
HU
TEC
H
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE
(KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON) 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn (Our vision)
“Creating memorable hotel experiences”(“Tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ
cho khách”) là tầm nhìn chiến lược của khách sạn ParkRoyal Saigon vì để tạo nên những trải nghiệm làm khách nhớ mãi thì khách sạn phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn 4 sao của thương hiệu ParkRoyal danh tiếng, bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều duy nhất khách tìm kiếm ở một khách sạn quốc tế, do đó, là chìa khóa mở ra ấn tượng tốt đẹp với khách và thuyết phục họ quay trở lại. Để làm được điều này, đòi hỏi tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc thiết lập và duy trì chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt ở mọi thời điểm, với mọi khách hàng.
3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose)
Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts đã đề ra mục đích phát triển chung (Our purpose) cho các khách sạn thương hiệu này trên khắp Châu Á-Thái Bình Dương, trong đó có ParkRoyal Saigon tại Việt Nam. Our purpose gồm 4 mục tiêu cụ thể là:
Great Brands: Thương hiệu mạnh công tác Sales & Marketing phải tốt.
Great Hotels: Khách sạn sang trọng dịch vụđẳng cấp 4 sao quốc tế.
Great People: Con người đẳng cấp nhân viên chuyên nghiệp, đồng thời thể hiện địa vị cao của khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Great Relationships: Mối quan hệ bền vững. Cụ thể là 3 mối quan hệ: Employers & Employees (Quản lý & Nhân viên)
Staff & Guests (Nhân viên & Khách hàng) Hotel & Suppliers (Khách sạn & Nhà cung cấp)
3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)
Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts đã thiết lập định hướng phát triển nhân sự cho các khách sạn của mình là những giá trị chủ yếu (Our values) mà mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn dù ở bộ phận nào, đảm nhận chức vụ gì đều phải có:
We work better together because we collaborate, share, care about each other & communicate openly with everyone: Hỗ trợ, chia sẻ, quan tâm và giao tiếp cởi mở với mọi người nhân viên ở ParkRoyal Saigon rất thân thiện và đoàn kết với nhau.
We make our processes as simple and as uncomplicated as possible and take full responsibility for our actions:Đơn giản hóa các thao tác làm việc nhưng phải tuân theo quy trình và chịu trách nhiệm cho những việc làm của mình.
HU
TEC
H
We have an "internal debate, external cohesion" culture with a can-do attitude and always try to have fun: Chỉ tranh luận nội bộ còn trước mặt khách phải vui vẻ.
We enhance our performance by always aiming higher and are not afraid of making the tough decisions: Không tự mãn với những gì mình làm được mà phải ln đặt mục tiêu phấn đấu cao hơn. Không ngần ngại đưa ra quyết định khó khăn.
We respect and care for our wider community through being connected and sharing, we also recognise and value diversity in every way: Quan tâm chia sẻ với cộng đồng. Đó là lý do ParkRoyal Saigon coi trọng công tác từ thiện, cứu trợ xã hội.
3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values)
3.1.4.1 Modern comfort
Modern comfort (Tiện nghi hiện đại) là một định hướng quan trọng trong việc phát triển chất lượng dịch vụ của ParkRoyal Saigon vì để xứng đáng với thương hiệu ParkRoyal, khách sạn phải nỗ lực duy trì và phát triển tiện nghi hiện đại thể hiện ở sản phẩm phịng và các khu vực khách có thể tiếp cận. Ngoài ra, ParkRoyal Saigon chỉ mới tồn tại 15 năm nên không thể mang phong cách cổ điển như một số khách sạn khác ở TP.HCM, nhưng bù lại, khách sạn có ưu thế về kiến trúc và tiện nghi hiện đại khách sạn lấy sự “hiện đại” làm định hướng phát triển dịch vụ của mình.
3.1.4.2 Always there (Service one)
ParkRoyal Saigon quan niệm rằng một dịch vụ chất lượng cao thì phải luôn sẵn sàng (Always there) để cung cấp cho khách. Vì vậy, phịng khách khơng được ở tình trạng “Out of order”, mà phải luôn sẵn sàng phục vụ khách nhằm tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng cho khách sạn. Bên cạnh đó, từ năm 2012, khách sạn triển khai dịch vụ “Service one” nhằm tạo thuận lợi cho khách tiếp cận các dịch vụ của khách sạn 24/24 giờ bằng cách thiết lập 1 số duy nhất trên bàn phím điện thoại trong mỗi phịng để hỗ trợ khách thơng tin về bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn. Khách lưu trú chỉ cần nhấn phím số 1 trên điện thoại bàn đặt trong phòng, còn khách bên ngoài khách sạn chỉ cần gọi 1 số: +84 8 3842 1111 là sẽđược kết nối với Tổng đài hướng dẫn cụ thể.
3.1.4.3 Local connection
Local connection (Kết nối địa phương) là định hướng phát triển mới của ParkRoyal Saigon. Từ năm 2012, khách sạn khuyến khích nhân viên xây dựng sự kết nối địa phương với khách qua việc hướng dẫn họ tiếp cận các dịch vụ tiện ích trên địa bàn TP.HCM bằng cách chỉ đường, tư vấn địa điểm mua sắm,... Sự kết nối địa phương giúp nâng cao vai trò của nhân viên khách sạn đối với khách vì lúc này, nhân viên khơng chỉ là người phục vụ, mà cịn là người bạn sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần.
HU
TEC
H
3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn
3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng
Nâng cơng suất sử dụng phịngbình qn năm 2013 đạt trên 70%.
Giảm giá phòng từ 5% đến 10% hoặc miễn phí một số dịch vụcho các hãng hàng khơng, các tập đồn đặt phịng dài hạn cho nhân viên.
Sử dụng chính sách giá linh hoạt tuỳđặc điểm của từng thị trường mục tiêu.
Triển khai “Thực đơn gối” năm 2013 cho tầng Orchid Club Floor. Áp dụng chương trình khuyến mãi đặc biệtnăm 2013 cho các đối tượng: - Khách lưu trú tại Orchid Club Floor: Đặt phòng 3 đêm sẽ được tặng đêm thứ 4 miễn phí. Thời gian áp dụng: 01/1/2013 đến hết 31/3/2013 (dịp Năm mới).
- Khách lưu trú dài ngày:Lưu trú ít nhất 7 ngày trở lên sẽđược: + Giảm 10% giá phịng cho đêm thứ 2
+ Miễn phí Buffet sáng hàng ngày. Buffet sáng thứ 7 được phục vụđến 12:00 trưa. + Miễn phí: 2 món đồ giặt ủi, 30 phút massage/người/ngày và Check out đến 15:00. Thời gian áp dụng: 11/5/2013 đến hết 11/7/2013 (dịp hè tháng 6,7)
- Khách đồn: Đặt từ 14 phịng trở lên trước 14 ngày (so với ngày Arrival) sẽ được giảm 15% với loại phịng có giá từ 1,875,000 VND trở lên. Thời gian áp dụng: 1/8/2013 đến hết 31/10/2013 (các tháng thấp điểm của ngành khách sạn).
3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực
Thời gian Địa điểm Chương trình Ưu đãi (nếu có)
01/1 – 31/12/2013 Lobby Lounge “Thực đơn bánh ngọt”
01/1 – 31/12/2013 Orchid Lounge “Thực đơn tiệc trà”
18/4 – 24/04/2013 “Tuần lễẩm thực Ý”
Bếp trưởng từ Steffani Hotel 05/5 – 11/05/2013 “Tuần lễẩm thực Thái Lan”
Các đầu bếp từ Pan Pacific Bangkok
18 – 24/10/2013 “Tuần lễ ẩm thực Malaysia”
Bếp trưởng từ PARKROYAL Serviced Suites Kuala Lumpur 24/12/2013
Garden Brasserie Restaurant
“Buffet Giáng Sinh” với ban nhạc và quà từ ông già Noel
- 1 ly cocktail cho mỗi suất đặt trước. - Trẻ em từ 5 tuổi đến 12 tuổi được giảm 50% giá vé. - Mua 6 vé được tặng 1 vé.
Bảng 3.1 Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụẩm thực năm 2013
(ParkRoyal Saigon, 2012)
Buffet là loại dịch vụăn uống chủ lực của nhà hàng Garden Brasserie, nhìn chung có chất lượng tốt tương đương Movenpick 5 sao, StarCity 4 sao và tốt hơn Tân Sơn Nhất 3 sao, nhưng lại thua kém về số lượng và chủng loại món ăn. Vì vậy,
HU
TEC
H
trong năm 2013, nhà hàng Garden Brasserie sẽ tổ chức các tuần lễẩm thực hấp dẫn với các đầu bếp đến từ Pan Pacific Hotels Group đểđa dạng hóa thực đơn Buffet.
Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụẩm thực năm 2013 của khách sạn ParkRoyal Saigon nhằm tăng cường quảng bá dịch vụ này đến khách lưu trú và khách vãng lai để họ có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm ăn uống hấp dẫn tại nhà hàng Garden Brasserie, Lobby Lounge, Orchid Lounge vào những dịp đặc biệt trong năm với mức giá hợp lý. Việc sắp xếp các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng thời điểm trong năm 2013 sẽ giúp bộ phận F&B phục vụ khách tốt hơn vì mỗi khoảng thời gian trong năm sẽ tương ứng với một chương trình ưu đãi phù hợp với các nhu cầu ăn uống đặc trưng của khách trong khoảng thời gian đó. Ngồi ra,